H7: controleren

Question 1

wat is controleren?

Answer 1

> Vaststellen/meten van de prestaties
Evalueren van de prestaties
Inhoudelijk en Procesmatig sturen

> doel>actie>meten>evalueren

Question 2

prestatiemetingen

Answer 2

Focus op het al dan niet bereiken van de doelstellingen
in termen van resultaten

Proces verloopt in 2 stappen:
Ontwikkelen van normen of indicatoren
Ontwikkelen van informatiesystemen

Question 3

normen ontwikkelen

Answer 3

> wat
keuze van de concepten:
Wat wil ik bereiken? Marktleider worden? Verkoop doen stijgen? Efficiënter werken? Sneller servicen?…
KPI
% marktaandeel? Groei verkoopcijfers? % Straight Through Processing? % binnen SLA? Klantentevredenheid?…
kwaliteit
Meet mijn maatstaf wat het moet meten?
Validiteit? Betrouwbaarheid? Legitimiteit?
targets
Welk resultaat wil ik vooropstellen:
Groei met 5%? 10%…

Question 4

controle via implementatieproces

Answer 4

Ex ante (maar ook ad interim)

Focus op het al dan niet bereiken van de doelstellingen
in termen van plannen en acties

Proces verloopt op 2 niveaus:
Inhoudelijke sturing (beoordeling van de kwaliteit van de ingezette middelen/opgezette acties en hun interacties)
Procesmatige sturing(coördinatie van de verschillende acties)

Question 5

8 controle instrumenten

Answer 5

1. Feedforward en feedbacksystemen
2. Beloningssystemen
3. Budgettering
4. Coördinatiemechanismen en controle-instrumenten
5. Geëxpliciteerde gedragscodes
6. Organisatieveranderingen
7. Conflicthanteringsmethoden
8. Creatie van een lerende organisatie

Question 6

3 types coördinatie mechanismen

Answer 6

> Bureaucratische controle: procedures + directe supervisie

> Marktcontrolefeedbacksystemen vanuit de markt

> Clancontrole “fit” in de organisatiecultuur Veronderstelt een zelfde cultuur in alle departementen en duidelijkheid omtrent rollen en verantwoordelijkheden(transversale, complexe projecten..)

Question 7

organisatiemanagement

Answer 7

> Structuur:
bv. creatie van een apart departement om een nieuwe markt aan te borenveronderstelt aanpassing van het organogram

> Cultuurbv. creatie van een client centered cultuur
Veronderstelt aanpassing van het verwachte gedrag

> Beleid
Bv. voorrang geven aan die projecten die de operationele efficiëntie verhogen
Veronderstelt prioritisering van projecten

—-> weerstand? change management!

Question 8

conflicthanteringsmethoden

Answer 8

> klassiek: dom, tijdsverspilling, vermijden
gedragsmatig: resultaat is verder staan, van mening verschillen

dimensie: relatie-eigenbelang