Gestão de processos

Question 1

Noções de gestão de processos: ferramentas e conceitos

Answer 1

Gerenciamento de processos ou gestão de processo é o instrumento que orienta a modelagem e a gestão
de processos voltados ao alcance de resultados

Question 2

Noções de gestão de processos: ferramentas e conceitos

Answer 2

A descrição envolve a reflexão acerca de características de validade dos produtos e serviços prestados, de
referências (normas e conhecimentos) observadas, de recursos consumidos e dos insumos necessários à
tomada de decisão com qualidade pelas pessoas e pelas instituições públicas.

Question 3

O principal objetivo do Mapeamento de Processos é p

Answer 3

s é possibilitar a realização de mudanças, a
desburocratização dos processos e a implantação de novos procedimentos, novas rotinas e a utilização de
tecnologias atualizadas que permitam a agilização, a transparência de resultados, a otimização e melhor
qualificação dos recursos envolvidos.

Question 4

Um Processo tem que ter as seguintes características:

Answer 4

· Contínuo
· Independente de pessoas
da organização
de produtos
· gerenciável

Question 5

Subprocesso

Answer 5

É a primeira divisão de um processo. Um processo deve ser subdividido quando ele é muito complexo.
Define-se subprocesso como: “Conjunto de atividades correlacionadas,
que executa uma parte específica do processo, do qual recebe insumos e para o qual envia o produto do
trabalho realizado por todas”.
Os subprocessos são componentes de um processo dentro de uma organização que seguem linhas
funcionais, recebendo entradas e gerando saídas dentro da própria empresa. Um processo organizacional
poderá ser composto por vários subprocessos.

Question 6

Atividade

Answer 6

Todo processo é composto de várias atividades que, embora sejam igualmente importantes, têm papeis e
responsabilidades diferenciados no conjunto. Atividade pode ser definida como sendo: “Conjunto de
instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e tecnologias cujo objetivo é o
de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim de atender aos objetivos de
sua função dentro da organização”. Thomas Koulopoulos define atividade como sendo: “Unidade de trabalho
executada por um único responsável, que tem condições determinadas de início e fim”

Question 7

Procedimento

Answer 7

Toda atividade, qualquer que seja sua natureza, subdivide-se em procedimentos. Existem dois tipos de
procedimentos: os formais e os informais.
“O conjunto de informações que indica para o responsável por uma atividade como, quando e como que ele
deve ser executada”.

Question 8

procedimentos informais

Answer 8

Já os procedimentos informais são considerados como o conjunto de práticas não escritas que o ocupante
de um posto incorpora à realização de seu trabalho.

Question 9

Processo como um fluxo de trabalho

Answer 9

Processo deve ser entendido como um fluxo de trabalho com “inputs” (insumos) e “outputs”
(produtos/serviços) claramente definidos e tarefas discretas que seguem uma seqüência e dependem umas
das outras numa sucessão clara. Essa ideia vem da tradição da engenharia, que também deu origem à ideia
de reengenharia.

Question 10

Os inputs podem ser

Answer 10

Os inputs podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis, mas também podem ser informações
e conhecimento. O mapeamento de processo é o conhecimento e a análise dos processo e seus
relacionamentos com dados estruturados em visão top-down, até um nível que permita sua perfeita
compreensão

Question 11

Exemplo de processo

Answer 11

A título de exemplo, podemos examinar o caso de uma editora de livros. O sucesso desta organização
depende do desempenho de seus processos.
Uma falha no processo de divulgação poderá comprometer os resultados do negócio. Por outro lado, um
bom trabalho de divulgação e vendas pouco poderá contribuir para reverter uma falha na escolha de um
texto de conteúdo literário pobre.

Question 12

Processos de uma Editora:

Answer 12

Seleção de títulos
Edição de textos
Impressão de livros
Recebimento e armazenagem
Divulgação
Venda
Entrega

Question 13

Análise e Melhoria de Processos – AMP

Answer 13

A Análise e Melhoria de Processos – AMP – é uma metodologia relevante que possibilita à organização e
aos seus colaboradores repensar a condução de suas atividades, as quais passam a ser revistas não em
termos de função, áreas ou produtos, mas de processos de trabalho. Essa metodologia inclui desde a
identificação, a priorização, a descrição, o diagnóstico e a avaliação dos processos até a proposição e a
implementação de ações que visem à otimização dos recursos disponíveis e ao atendimento às necessidades
dos clientes

Question 14

Princípios para AMP a. Satisfação total dos clientes

Answer 14

um processo projetado corretamente, considera as necessidades,
perspectivas e requisitos dos clientes. É preciso conhecer bem o cliente, para que se possa definir
adequadamente suas necessidades e requisitos, e atendê-los da melhor forma possível. O processo deve ser
projetado de modo a produzir resultados que satisfaçam as exigências do cliente. É o principal aspecto as ser
considerado nas ações de melhoria de um processo.

Question 15

Princípios para AMP b. Gerência participativa

Answer 15

o Comando de uma organização, deve procurar conhecer e avaliar a opinião dos
seus subordinados envolvidos no assunto em questão. Esse aspecto é importante para que as idéias sejam
discutidas e o melhor desempenho seja alcançado para um processo.

Question 16

Princípios para AMP c. Desenvolvimento humano:

Answer 16

o princípio, o meio e o fim da prosperidade das organizações é a evolução e a
felicidade dos seres humanos que nelas trabalham. É com base
no conhecimento, habilidades, criatividade, motivação e competência das pessoas que se pode chegar à
melhor eficiência, eficácia e efetividade da organização. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada
vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas
potencialidades.

Question 17

Princípios para AMP

Question 18

Princípios para AMP d. Constância de propósitos:

Answer 18

é preciso saber onde se quer chegar e perseverar no como chegar. Nem
sempre na melhoria de processos se consegue um bom resultado da primeira vez. É importante confiar na
metodologia e persistir na sua aplicação, pois certamente os resultados irão aparecer.

Question 19

Princípios para AMP e. Melhoria contínua

Answer 19

: o comprometimento com o aperfeiçoamento contínuo é que move a AMP. Convém
que a melhoria do desempenho dos processos seja um dos objetivos
permanentes da organização.

Question 20

Princípios para AMP f. Gestão de informação e comunicação:

Answer 20

: passar a informação certa para a pessoa certa no momento
oportuno e de forma correta. A obtenção de uma solução rápida e adequada de um problema certamente está ligada à forma pela qual a informação é tratada pela organização

Question 21

Princípios para AMP g. Garantia da qualidade: a

Answer 21

: assegurar que a melhor qualidade conseguida até hoje possa ser mantida e servir
de referencial para novas melhorias. Também está presente em algumas fases importantes da metodologia
de AMP, como, por exemplo, o conhecimento e a sistematização do processo existente e a normalização das
melhorias introduzidas.

Question 22

Princípios para AMP h. Busca da excelência:

Answer 22

: no caminho para a excelência, os erros devem ser evitados e as suas causas
eliminadas, mas sempre considerados como a melhor oportunidade de acerto. A definição do que é certo é
básica para se traçar os objetivos da AMP

Question 23

Uma fase preliminar à AMP trata do planejamento inicial para a aplicação da metodologia. Consiste
basicamente na organização da equipe de trabalho, no reconhecimento do sistema e na definição de um
plano de trabalho

Answer 23

g

Question 24

Organização da equipe de AMP a

Answer 24

a. Nesta etapa, deve-se compor a equipe de trabalho para a AMP. Além da definição dos componentes da
equipe, suas atribuições e responsabilidades, deve-se estabelecer objetivos e metas a serem alcançados pela
equipe.

Question 25

b. Trabalho em equipe é um dos fundamentos da administração bem sucedida. Equipes bem sucedidas
apresentam características tais como:

Answer 25

1) têm liderança firme, que faz acontecer;
2) estabelecem objetivos precisos;
3) tomam decisões baseadas em fatos e dados;
4) mantém uma boa comunicação entre os seus membros;
5) dominam as habilidades e técnicas necessárias para executar os projetos pelos quais são responsáveis;
6) definem metas mensuráveis por alcançar.

Question 26

Reconhecimento do sistema

Answer 26

a. Deve-se nesta fase, reconhecer o sistema no qual o trabalho será desenvolvido, identificando as unidades
organizacionais envolvidas e a documentação básica, procurando obter uma idéia preliminar e genérica da
complexidade do sistema.

Question 27

Reconhecimento do sistema b. Além dos procedimentos acima, deve-se levantar ainda:

Answer 27

1) oportunidades “psicológicas” para aplicar a metodologia;
2) expectativas, ensejos e aspirações do Comando;
3) viabilidade técnica;
4) necessidades críticas da organização, etc.

Question 28

Definição de um plano de ação

Answer 28

Um plano geral de ação deve ser definido, no qual será especificado quando cada etapa da AMP será
executada, quem irá executar, onde e como o trabalho será desenvolvido e quais recursos são necessários
para a execução do trabalho. A ferramenta 5W1H pode ser usada para definição do plano de ação.

Question 29

Identificação e Seleção de Processo a. Processos:

Answer 29

: são conjuntos de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um
grupo específico de clientes

Question 30

b. Insumos: são as entradas de um processo e podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis,
mas também podem ser informações e conhecimentos (bens
intangíveis)

Answer 30

dIdentificação e Seleção de Processo

Question 31

Identificação e Seleção de Processo

Answer 31

c. Todo trabalho importante realizado nas organizações faz parte de algum processo. Não existe um
produto ou serviço oferecido por uma organização sem um processo organizacional.

Question 32

Identificação e Seleção de Processo

Answer 32

d. A utilização do conceito de processos fornece um conveniente nível de análise; além disso, permite ter-se
uma visão melhor do comportamento gerencial de forma mais integrada e abrangente.

Question 33

Tipos de processos a. Existem duas categorias básicas de processos organizacionais:

Answer 33

1) processos finalísticos;
2) processos de apoio;

Question 34

b. Processos finalísticos:

Answer 34

: são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por
outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.

Question 35

c. Processos de apoio:

Answer 35

geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos, mas são
essenciais para a gestão efetiva da organização.

Question 36

Identificar processos

Answer 36

a. A identificação dos processos consiste em se relacionar os processos da organização ou área funcional.
Essa enumeração deve ser feita de forma ampla; posteriormente, o processo será detalhado até se chegar ao
nível de detalhamento desejado

Question 37

dentificar processos b

Answer 37

b. A abordagem de processo adota o conceito de hierarquia de processos e do detalhamento em níveis
sucessivos. Dessa forma, os processos podem ser subdivididos em subprocessos e agrupados em macroprocessos. O nível de detalhe que importa é aquele mais adequado
para a análise que se pretende realizar

Question 38

Selecionar processos a. Deve ser feita uma seleção dos processos com os quais se pretende aplicar a metodologia de AMP. Para a
seleção dos processos, deve-se observar critérios como:

Answer 38

1) impacto no cliente externo;
2) potencial para a obtenção de benefícios financeiros, ou a redução de custos para a organização;
3) grau de integração com o direcionamento estratégico;
4) impacto na imagem externa, etc.

Question 39

Selecionar processos b

Answer 39

b. O estabelecimento de prioridade para processos de uma Organização Militar (OM) deve se basear na
importância do processo para o cumprimento da missão da
organização.

Question 40

Selecionar processos c

Answer 40

c. A seleção e o aperfeiçoamento de processos que não contribuem de forma significativa para o
cumprimento da missão não trarão melhorias nos resultados globais
da organização.

Question 41

Selecionar processos d

Answer 41

d. A escolha dos processos a serem trabalhados, deve ser da competência do Comando da organização

Question 42

Melhoria a

Answer 42

a. Após a identificação e priorização das causas dos problemas, deve-se iniciar a melhoria do processo.
Nesta fase, procura-se identificar, ordenar e desenvolver as solução para as possíveis causas.

Question 43

Melhoria b

Answer 43

b. Deve-se procurar diferentes idéias, com a adoção de uma atitude criativa. A lógica criativa implica o
questionamento dos fatos, a análise dos dados e o processo de incubação, onde se procura pensar,
inconscientemente, no problema e na busca de soluções.

Question 44

Melhoria c c. A criatividade pode ser inibida por barreiras como:

Answer 44

1) falta de tempo (para ter idéias);
2) falta de referência (“quem é criativo?”);
3) conformismo (“time que está ganhando não se mexe.“);
4) insegurança (“será que é isso mesmo?“);
5) medo do ridículo (falar com policiamento);
6) tradição (“faço isso a 10 anos.“);
7) autoridade (“aqui quem manda sou eu! ”);
8) ciúme (clima de perdedor & ganhador).

Question 45

Melhoria d

Answer 45

d. Essas barreiras devem ser superadas, para que soluções criativas sejam geradas.

Question 46

Identificar as alternativas de solução a. Nesta fase, deve-se levantar soluções que sejam efetivas na eliminação das causas apontadas. É preciso
uma apurada sensibilidade do grupo de AMP, para o que realmente se está procurando solucionar. As
soluções levantadas podem ser do tipo:

Answer 46

1) Ação corretiva: é a ação que elimina o problema através da eliminação de sua causa originária.
2) Ação adaptativa: é a ação tomada para bloquear ou atenuar os efeitos do problema quando constatada a
impossibilidade de sua eliminação. Normalmente, nesses casos a causa do problema está fora da área de
influência e controle do processo.
3) Ação provisória: é uma ação-tampão que deve ser adotada quando o processo não pode parar ou
quando os efeitos do problema são bastante sérios. Esta medida dará tempo para se completar as especificações e a análise do problema

Question 47

Identificar as alternativas de solução
b b. Lista-se a seguir, algumas alternativas de solução que podem ser empregadas em muitos casos:

Answer 47

1) eliminação de duplicação - devem ser removidas as atividades idênticas ou similares que ocorrem em
mais de um ponto do processo;
2) avaliação do valor agregado - as atividades do processo devem ser avaliadas, para determinar sua
contribuição com a satisfação do cliente. As atividades que agregam valor ao processo são aquelas pelas
quais os clientes pagariam;
3) simplificação - consiste na redução da complexidade do processo, procurando facilitar a vida de quem usa
ou recebe o produto/serviço;
4) redução do tempo do ciclo do processo - devem ser procuradas maneiras de se reduzir o tempo do
processo, para superar as expectativas dos clientes e reduzir o tempo de produção;
5) tornar os processos à prova de erros - tornar difícil ou impossível a ocorrência de erros no processo;
6) padronização - definir e documentar o processo, e a partir de então, treinar seus executores do mesmo a
fazerem sempre daquela maneira;
7) parceria com fornecedores - exigir qualidade dos fornecedores é uma alternativa que deve ser
implementada, pois a qualidade de saída depende muito da qualidade de
entrada;
8) questionamento do processo - se os itens anteriores não levarem à melhoria significativa, provavelmente
todo o processo deve ser mudado ou até mesmo extinto;
9) automação e mecanização - aplicação de equipamentos, ferramentas e computadores para garantir a
estabilidade do processo e aumentar drasticamente seu
desempenho. A Tecnologia da Informação (TI) pode ser empregada para a melhoria dos processos,
constituindo-se em poderosa ferramenta para essa finalidade.

Question 48

Identificar as alternativas de solução
c

Answer 48

c. Nesta fase, pode-se utilizar como ferramentas, o Brainstorming, Brainwriting, Pesquisa de opinião, etc.
Pode-se utilizar também o Benchmarking na busca de alternativas de solução, assim como a pesquisa de
opinião, onde se procura ouvir o cliente que, dessa forma, também colabora para o problema em estudo.

Question 49

Identificar as alternativas de solução
d

Answer 49

d. Ao se desenvolver alternativas, deve-se ater àquelas que sejam executáveis, pois só essas geram
mudanças. Além disso, a solução deve ser simples, pois isso facilitará sua compreensão e agilizará a
implementação. As alternativas devem ser avaliadas, verificando se elas atuam sobre as causas básicas do
problema e se são fáceis de implementar e de manter.

Question 50

Priorizar as alternativas de solução A

Answer 50

a. A priorização das soluções é importante para permitir a elaboração de um plano de implantação das
melhorias de um processo. Neste trabalho, pode-se utilizar a matriz BASICO para priorizar as alternativas. A
matriz BASICO foi desenvolvida com base no balanço Custos x Benefícios x Exeqüibilidade e procura
contemplar todos os tipos de “Clientes” das organizações.

Question 51

Priorizar as alternativas de solução b b. Esta matriz é de simples utilização. Deve-se atribuir, para cada item a priorizar, uma nota, que pode variar
de 1 a 5, de acordo com o sentimento positivo ou negativo que expresse em cada critério. A seguir
apresentamos a descrição da matriz

Answer 51

1) B - Benefícios para a organização - representa o impacto da solução analisada nos resultados do
processo. Visa:
(1) redução de custos gerada;
(2) aumento na produção; e
(3) redução dos defeitos.

Question 52

2) A - Abrangência - significa o montante da organização (funcionários) que será beneficiado com a
melhoria do processo em questão.
3) S - Satisfação do cliente interno - corresponde ao grau de satisfação que será gerado nos funcionários
que têm alguma relação com o processo cuja melhoria está sendo estudada.
4) I - Investimentos requeridos - considera o montante dos recursos que serão necessários para a efetivação
da melhoria do processo em questão.
5) C - Cliente externo satisfeito - compreende o impacto que a melhoria do processo em questão terá sobre
o cliente externo.

Answer 52

6) O - Operacionalidade simples - significa a exeqüibilidade da melhoria do processo em estudo. Essa
exeqüibilidade diz respeito a aspectos como:
(1) resistência à mudança;
(2) impedimentos de ordem sócio / cultural / legal;
(3) domínio da tecnologia requerida para tal;
(4) simplicidade da implantação;
(5) facilidade de uso dos pontos fortes da organização, etc.

Question 53

Desenvolver soluções a.

Answer 53

a. Dependendo da solução estudada, levando-se em conta sua abrangência e seu impacto na organização,
pode ser necessária uma implantação em caráter experimental

Question 54

Desenvolver soluções b b. Após a escolha das alternativas de soluções mais indicadas, estas devem ser analisadas, visando a estudar
como deverão ser implantadas. As questões abaixo devem ser respondidas detalhadamente, para assegurar
uma boa implantação:

Answer 54

1) O que deverá ser feito: trata-se da descrição da solução escolhida e sua subdivisão nas atividades que se
fizerem necessárias;
2) Quem deverá fazer: órgão ou pessoa responsável pela implantação;
3) Onde deverá ser feito: local físico, área ou órgão onde a solução será implantada;
4) Quanto deverá ser feito : previsão da extensão da implantação;
5) Quanto deverá custar: estimativa de investimento para implantação da solução;

Question 55

Desenvolver soluções c.

Answer 55

c. Nesta fase, deve-se, ainda, elaborar o fluxo do “novo” processo, após a implantação das soluções,
destacando os pontos críticos sujeitos à avaliação dos resultados.

Question 56

Desenvolver soluções d.

Answer 56

d. Após elaboração do fluxo, deve-se compará-lo com o fluxo feito na fase de conhecimento do processo e
visualizar as alterações ocorridas.

Question 57

Desenvolver soluções e.

Answer 57

e. O fluxograma dos processos é uma importante ferramenta para elaboração das normas e dos
procedimentos que serão descritos para a implantação do processo alterado (ou novo).

Question 58

Levantar necessidades de treinamento

Answer 58

.

Question 59

a. O treinamento do pessoal que irá atuar com o novo processo é um dos aspectos mais importantes para
sua implantação e melhoria.

Answer 59

v

Question 60

b. Pode-se levantar as necessidades de treinamento respondendo questões como:

Answer 60

1) As pessoas estão capacitadas para o novo processo?
2) O treinamento poderá ser feito na organização?
3) A organização dispõe de conhecimentos para treinamento do pessoal?
4) Existe um plano de treinamento?
5) Quantas pessoas serão treinadas e educadas?
6) Quando será dado o treinamento?
7) O treinamento pode ser baseado em computador?
8) O treinamento poderá ser feito à distância?

Question 61

Definir metas

Answer 61

a. Para cada processo deve-se estabelecer metas. As metas representam o objetivo a atingir durante um
determinado período ou até que um prazo estabelecido seja alcançado. É preciso, portanto, estabelecer os
referenciais quantitativos e os respectivos prazos de realização, para cada processo.

Question 62

b. Toda meta deve incorporar em si um desafio a ser vencido, porém é preciso considerar que esse desafio deve ser proposto de tal forma que possa ser alcançado. que esse desafio deve ser proposto de tal forma que possa ser alcançado.

Answer 62

Definir metas

Question 63

Estabelecer indicadores

Answer 63

g

Question 64

a. Indicador:

Answer 64

: é uma função que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de
um produto, processo ou sistema, ao longo do tempo. Pode ser resultante da composição de medidas e
fornece informações para a equipe gerencial.

Question 65

b. A utilização de indicadores permite o gerenciamento dos processos, mostrando a dimensão dos
problemas e quantificando os elementos necessários à gestão desses processos

Question 66

c. Só há sentido em utilizar um indicador, se ele contribuir para a gestão racional do processo. A partir dos
indicadores de um processo, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas

Answer 66

1) Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento.
2) Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador.
3) Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período
de tempo.

Question 67

d. Os indicadores mostram o que está ocorrendo em um processo. Desta forma, torna-se a base para a
melhoria dos processos, uma vez que só se consegue melhorar aquilo que se consegue medir. Pode-se
considerar os seguintes tipos de indicadores:

Answer 67

1) Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de
sua Visão de Futuro. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de Sucesso.
2) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação à
saída dos processos.
3) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do
produto / serviço.
4) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos / serviços (fazer a coisa certa
da maneira certa).
5) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre
as saídas produzidas por unidade de tempo

Question 68

Definir método de execução

Answer 68

a. Após fixação da meta, é necessário definir um método de trabalho que possibilite alcançar o objetivo
desejado.
b. Deve-se detalhar de maneira objetiva a forma com que se vai implantar a melhoria proposta.
c. Além do método de execução, o grupo deve dimensionar os recursos necessários para operacionalizar o
processo (pessoal, máquinas, equipamentos, salas, etc).
d. Podem ser utilizadas as ferramentas 5W1H e fluxograma para execução dessa tarefa