Gestão de processos Flashcards
Noções de gestão de processos: ferramentas e conceitos
Gerenciamento de processos ou gestão de processo é o instrumento que orienta a modelagem e a gestão
de processos voltados ao alcance de resultados
Noções de gestão de processos: ferramentas e conceitos
A descrição envolve a reflexão acerca de características de validade dos produtos e serviços prestados, de
referências (normas e conhecimentos) observadas, de recursos consumidos e dos insumos necessários à
tomada de decisão com qualidade pelas pessoas e pelas instituições públicas.
O principal objetivo do Mapeamento de Processos é p
s é possibilitar a realização de mudanças, a
desburocratização dos processos e a implantação de novos procedimentos, novas rotinas e a utilização de
tecnologias atualizadas que permitam a agilização, a transparência de resultados, a otimização e melhor
qualificação dos recursos envolvidos.
Um Processo tem que ter as seguintes características:
· Contínuo
· Independente de pessoas
da organização
de produtos
· gerenciável
Subprocesso
É a primeira divisão de um processo. Um processo deve ser subdividido quando ele é muito complexo.
Define-se subprocesso como: “Conjunto de atividades correlacionadas,
que executa uma parte específica do processo, do qual recebe insumos e para o qual envia o produto do
trabalho realizado por todas”.
Os subprocessos são componentes de um processo dentro de uma organização que seguem linhas
funcionais, recebendo entradas e gerando saídas dentro da própria empresa. Um processo organizacional
poderá ser composto por vários subprocessos.
Atividade
Todo processo é composto de várias atividades que, embora sejam igualmente importantes, têm papeis e
responsabilidades diferenciados no conjunto. Atividade pode ser definida como sendo: “Conjunto de
instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e tecnologias cujo objetivo é o
de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim de atender aos objetivos de
sua função dentro da organização”. Thomas Koulopoulos define atividade como sendo: “Unidade de trabalho
executada por um único responsável, que tem condições determinadas de início e fim”
Procedimento
Toda atividade, qualquer que seja sua natureza, subdivide-se em procedimentos. Existem dois tipos de
procedimentos: os formais e os informais.
“O conjunto de informações que indica para o responsável por uma atividade como, quando e como que ele
deve ser executada”.
procedimentos informais
Já os procedimentos informais são considerados como o conjunto de práticas não escritas que o ocupante
de um posto incorpora à realização de seu trabalho.
Processo como um fluxo de trabalho
Processo deve ser entendido como um fluxo de trabalho com “inputs” (insumos) e “outputs”
(produtos/serviços) claramente definidos e tarefas discretas que seguem uma seqüência e dependem umas
das outras numa sucessão clara. Essa ideia vem da tradição da engenharia, que também deu origem à ideia
de reengenharia.
Os inputs podem ser
Os inputs podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis, mas também podem ser informações
e conhecimento. O mapeamento de processo é o conhecimento e a análise dos processo e seus
relacionamentos com dados estruturados em visão top-down, até um nível que permita sua perfeita
compreensão
Exemplo de processo
A título de exemplo, podemos examinar o caso de uma editora de livros. O sucesso desta organização
depende do desempenho de seus processos.
Uma falha no processo de divulgação poderá comprometer os resultados do negócio. Por outro lado, um
bom trabalho de divulgação e vendas pouco poderá contribuir para reverter uma falha na escolha de um
texto de conteúdo literário pobre.
Processos de uma Editora:
Seleção de títulos
Edição de textos
Impressão de livros
Recebimento e armazenagem
Divulgação
Venda
Entrega
Análise e Melhoria de Processos – AMP
A Análise e Melhoria de Processos – AMP – é uma metodologia relevante que possibilita à organização e
aos seus colaboradores repensar a condução de suas atividades, as quais passam a ser revistas não em
termos de função, áreas ou produtos, mas de processos de trabalho. Essa metodologia inclui desde a
identificação, a priorização, a descrição, o diagnóstico e a avaliação dos processos até a proposição e a
implementação de ações que visem à otimização dos recursos disponíveis e ao atendimento às necessidades
dos clientes
Princípios para AMP a. Satisfação total dos clientes
um processo projetado corretamente, considera as necessidades,
perspectivas e requisitos dos clientes. É preciso conhecer bem o cliente, para que se possa definir
adequadamente suas necessidades e requisitos, e atendê-los da melhor forma possível. O processo deve ser
projetado de modo a produzir resultados que satisfaçam as exigências do cliente. É o principal aspecto as ser
considerado nas ações de melhoria de um processo.
Princípios para AMP b. Gerência participativa
o Comando de uma organização, deve procurar conhecer e avaliar a opinião dos
seus subordinados envolvidos no assunto em questão. Esse aspecto é importante para que as idéias sejam
discutidas e o melhor desempenho seja alcançado para um processo.
Princípios para AMP c. Desenvolvimento humano:
o princípio, o meio e o fim da prosperidade das organizações é a evolução e a
felicidade dos seres humanos que nelas trabalham. É com base
no conhecimento, habilidades, criatividade, motivação e competência das pessoas que se pode chegar à
melhor eficiência, eficácia e efetividade da organização. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada
vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas
potencialidades.
Princípios para AMP
Princípios para AMP d. Constância de propósitos:
é preciso saber onde se quer chegar e perseverar no como chegar. Nem
sempre na melhoria de processos se consegue um bom resultado da primeira vez. É importante confiar na
metodologia e persistir na sua aplicação, pois certamente os resultados irão aparecer.
Princípios para AMP e. Melhoria contínua
: o comprometimento com o aperfeiçoamento contínuo é que move a AMP. Convém
que a melhoria do desempenho dos processos seja um dos objetivos
permanentes da organização.
Princípios para AMP f. Gestão de informação e comunicação:
: passar a informação certa para a pessoa certa no momento
oportuno e de forma correta. A obtenção de uma solução rápida e adequada de um problema certamente está ligada à forma pela qual a informação é tratada pela organização
Princípios para AMP g. Garantia da qualidade: a
: assegurar que a melhor qualidade conseguida até hoje possa ser mantida e servir
de referencial para novas melhorias. Também está presente em algumas fases importantes da metodologia
de AMP, como, por exemplo, o conhecimento e a sistematização do processo existente e a normalização das
melhorias introduzidas.
Princípios para AMP h. Busca da excelência:
: no caminho para a excelência, os erros devem ser evitados e as suas causas
eliminadas, mas sempre considerados como a melhor oportunidade de acerto. A definição do que é certo é
básica para se traçar os objetivos da AMP
Uma fase preliminar à AMP trata do planejamento inicial para a aplicação da metodologia. Consiste
basicamente na organização da equipe de trabalho, no reconhecimento do sistema e na definição de um
plano de trabalho
g
Organização da equipe de AMP a
a. Nesta etapa, deve-se compor a equipe de trabalho para a AMP. Além da definição dos componentes da
equipe, suas atribuições e responsabilidades, deve-se estabelecer objetivos e metas a serem alcançados pela
equipe.
b. Trabalho em equipe é um dos fundamentos da administração bem sucedida. Equipes bem sucedidas
apresentam características tais como:
1) têm liderança firme, que faz acontecer;
2) estabelecem objetivos precisos;
3) tomam decisões baseadas em fatos e dados;
4) mantém uma boa comunicação entre os seus membros;
5) dominam as habilidades e técnicas necessárias para executar os projetos pelos quais são responsáveis;
6) definem metas mensuráveis por alcançar.
Reconhecimento do sistema
a. Deve-se nesta fase, reconhecer o sistema no qual o trabalho será desenvolvido, identificando as unidades
organizacionais envolvidas e a documentação básica, procurando obter uma idéia preliminar e genérica da
complexidade do sistema.
Reconhecimento do sistema b. Além dos procedimentos acima, deve-se levantar ainda:
1) oportunidades “psicológicas” para aplicar a metodologia;
2) expectativas, ensejos e aspirações do Comando;
3) viabilidade técnica;
4) necessidades críticas da organização, etc.
Definição de um plano de ação
Um plano geral de ação deve ser definido, no qual será especificado quando cada etapa da AMP será
executada, quem irá executar, onde e como o trabalho será desenvolvido e quais recursos são necessários
para a execução do trabalho. A ferramenta 5W1H pode ser usada para definição do plano de ação.
Identificação e Seleção de Processo a. Processos:
: são conjuntos de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos
(entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um
grupo específico de clientes
b. Insumos: são as entradas de um processo e podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis,
mas também podem ser informações e conhecimentos (bens
intangíveis)
dIdentificação e Seleção de Processo
Identificação e Seleção de Processo
c. Todo trabalho importante realizado nas organizações faz parte de algum processo. Não existe um
produto ou serviço oferecido por uma organização sem um processo organizacional.
Identificação e Seleção de Processo
d. A utilização do conceito de processos fornece um conveniente nível de análise; além disso, permite ter-se
uma visão melhor do comportamento gerencial de forma mais integrada e abrangente.
Tipos de processos a. Existem duas categorias básicas de processos organizacionais:
1) processos finalísticos;
2) processos de apoio;
b. Processos finalísticos:
: são aqueles que caracterizam a atuação da organização e que são apoiados por
outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
c. Processos de apoio:
geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos, mas são
essenciais para a gestão efetiva da organização.
Identificar processos
a. A identificação dos processos consiste em se relacionar os processos da organização ou área funcional.
Essa enumeração deve ser feita de forma ampla; posteriormente, o processo será detalhado até se chegar ao
nível de detalhamento desejado
dentificar processos b
b. A abordagem de processo adota o conceito de hierarquia de processos e do detalhamento em níveis
sucessivos. Dessa forma, os processos podem ser subdivididos em subprocessos e agrupados em macroprocessos. O nível de detalhe que importa é aquele mais adequado
para a análise que se pretende realizar
Selecionar processos a. Deve ser feita uma seleção dos processos com os quais se pretende aplicar a metodologia de AMP. Para a
seleção dos processos, deve-se observar critérios como:
1) impacto no cliente externo;
2) potencial para a obtenção de benefícios financeiros, ou a redução de custos para a organização;
3) grau de integração com o direcionamento estratégico;
4) impacto na imagem externa, etc.
Selecionar processos b
b. O estabelecimento de prioridade para processos de uma Organização Militar (OM) deve se basear na
importância do processo para o cumprimento da missão da
organização.
Selecionar processos c
c. A seleção e o aperfeiçoamento de processos que não contribuem de forma significativa para o
cumprimento da missão não trarão melhorias nos resultados globais
da organização.
Selecionar processos d
d. A escolha dos processos a serem trabalhados, deve ser da competência do Comando da organização
Melhoria a
a. Após a identificação e priorização das causas dos problemas, deve-se iniciar a melhoria do processo.
Nesta fase, procura-se identificar, ordenar e desenvolver as solução para as possíveis causas.
Melhoria b
b. Deve-se procurar diferentes idéias, com a adoção de uma atitude criativa. A lógica criativa implica o
questionamento dos fatos, a análise dos dados e o processo de incubação, onde se procura pensar,
inconscientemente, no problema e na busca de soluções.
Melhoria c c. A criatividade pode ser inibida por barreiras como:
1) falta de tempo (para ter idéias);
2) falta de referência (“quem é criativo?”);
3) conformismo (“time que está ganhando não se mexe.“);
4) insegurança (“será que é isso mesmo?“);
5) medo do ridículo (falar com policiamento);
6) tradição (“faço isso a 10 anos.“);
7) autoridade (“aqui quem manda sou eu! ”);
8) ciúme (clima de perdedor & ganhador).
Melhoria d
d. Essas barreiras devem ser superadas, para que soluções criativas sejam geradas.
Identificar as alternativas de solução a. Nesta fase, deve-se levantar soluções que sejam efetivas na eliminação das causas apontadas. É preciso
uma apurada sensibilidade do grupo de AMP, para o que realmente se está procurando solucionar. As
soluções levantadas podem ser do tipo:
1) Ação corretiva: é a ação que elimina o problema através da eliminação de sua causa originária.
2) Ação adaptativa: é a ação tomada para bloquear ou atenuar os efeitos do problema quando constatada a
impossibilidade de sua eliminação. Normalmente, nesses casos a causa do problema está fora da área de
influência e controle do processo.
3) Ação provisória: é uma ação-tampão que deve ser adotada quando o processo não pode parar ou
quando os efeitos do problema são bastante sérios. Esta medida dará tempo para se completar as especificações e a análise do problema
Identificar as alternativas de solução
b b. Lista-se a seguir, algumas alternativas de solução que podem ser empregadas em muitos casos:
1) eliminação de duplicação - devem ser removidas as atividades idênticas ou similares que ocorrem em
mais de um ponto do processo;
2) avaliação do valor agregado - as atividades do processo devem ser avaliadas, para determinar sua
contribuição com a satisfação do cliente. As atividades que agregam valor ao processo são aquelas pelas
quais os clientes pagariam;
3) simplificação - consiste na redução da complexidade do processo, procurando facilitar a vida de quem usa
ou recebe o produto/serviço;
4) redução do tempo do ciclo do processo - devem ser procuradas maneiras de se reduzir o tempo do
processo, para superar as expectativas dos clientes e reduzir o tempo de produção;
5) tornar os processos à prova de erros - tornar difícil ou impossível a ocorrência de erros no processo;
6) padronização - definir e documentar o processo, e a partir de então, treinar seus executores do mesmo a
fazerem sempre daquela maneira;
7) parceria com fornecedores - exigir qualidade dos fornecedores é uma alternativa que deve ser
implementada, pois a qualidade de saída depende muito da qualidade de
entrada;
8) questionamento do processo - se os itens anteriores não levarem à melhoria significativa, provavelmente
todo o processo deve ser mudado ou até mesmo extinto;
9) automação e mecanização - aplicação de equipamentos, ferramentas e computadores para garantir a
estabilidade do processo e aumentar drasticamente seu
desempenho. A Tecnologia da Informação (TI) pode ser empregada para a melhoria dos processos,
constituindo-se em poderosa ferramenta para essa finalidade.
Identificar as alternativas de solução
c
c. Nesta fase, pode-se utilizar como ferramentas, o Brainstorming, Brainwriting, Pesquisa de opinião, etc.
Pode-se utilizar também o Benchmarking na busca de alternativas de solução, assim como a pesquisa de
opinião, onde se procura ouvir o cliente que, dessa forma, também colabora para o problema em estudo.
Identificar as alternativas de solução
d
d. Ao se desenvolver alternativas, deve-se ater àquelas que sejam executáveis, pois só essas geram
mudanças. Além disso, a solução deve ser simples, pois isso facilitará sua compreensão e agilizará a
implementação. As alternativas devem ser avaliadas, verificando se elas atuam sobre as causas básicas do
problema e se são fáceis de implementar e de manter.
Priorizar as alternativas de solução A
a. A priorização das soluções é importante para permitir a elaboração de um plano de implantação das
melhorias de um processo. Neste trabalho, pode-se utilizar a matriz BASICO para priorizar as alternativas. A
matriz BASICO foi desenvolvida com base no balanço Custos x Benefícios x Exeqüibilidade e procura
contemplar todos os tipos de “Clientes” das organizações.
Priorizar as alternativas de solução b b. Esta matriz é de simples utilização. Deve-se atribuir, para cada item a priorizar, uma nota, que pode variar
de 1 a 5, de acordo com o sentimento positivo ou negativo que expresse em cada critério. A seguir
apresentamos a descrição da matriz
1) B - Benefícios para a organização - representa o impacto da solução analisada nos resultados do
processo. Visa:
(1) redução de custos gerada;
(2) aumento na produção; e
(3) redução dos defeitos.
2) A - Abrangência - significa o montante da organização (funcionários) que será beneficiado com a
melhoria do processo em questão.
3) S - Satisfação do cliente interno - corresponde ao grau de satisfação que será gerado nos funcionários
que têm alguma relação com o processo cuja melhoria está sendo estudada.
4) I - Investimentos requeridos - considera o montante dos recursos que serão necessários para a efetivação
da melhoria do processo em questão.
5) C - Cliente externo satisfeito - compreende o impacto que a melhoria do processo em questão terá sobre
o cliente externo.
6) O - Operacionalidade simples - significa a exeqüibilidade da melhoria do processo em estudo. Essa
exeqüibilidade diz respeito a aspectos como:
(1) resistência à mudança;
(2) impedimentos de ordem sócio / cultural / legal;
(3) domínio da tecnologia requerida para tal;
(4) simplicidade da implantação;
(5) facilidade de uso dos pontos fortes da organização, etc.
Desenvolver soluções a.
a. Dependendo da solução estudada, levando-se em conta sua abrangência e seu impacto na organização,
pode ser necessária uma implantação em caráter experimental
Desenvolver soluções b b. Após a escolha das alternativas de soluções mais indicadas, estas devem ser analisadas, visando a estudar
como deverão ser implantadas. As questões abaixo devem ser respondidas detalhadamente, para assegurar
uma boa implantação:
1) O que deverá ser feito: trata-se da descrição da solução escolhida e sua subdivisão nas atividades que se
fizerem necessárias;
2) Quem deverá fazer: órgão ou pessoa responsável pela implantação;
3) Onde deverá ser feito: local físico, área ou órgão onde a solução será implantada;
4) Quanto deverá ser feito : previsão da extensão da implantação;
5) Quanto deverá custar: estimativa de investimento para implantação da solução;
Desenvolver soluções c.
c. Nesta fase, deve-se, ainda, elaborar o fluxo do “novo” processo, após a implantação das soluções,
destacando os pontos críticos sujeitos à avaliação dos resultados.
Desenvolver soluções d.
d. Após elaboração do fluxo, deve-se compará-lo com o fluxo feito na fase de conhecimento do processo e
visualizar as alterações ocorridas.
Desenvolver soluções e.
e. O fluxograma dos processos é uma importante ferramenta para elaboração das normas e dos
procedimentos que serão descritos para a implantação do processo alterado (ou novo).
Levantar necessidades de treinamento
.
a. O treinamento do pessoal que irá atuar com o novo processo é um dos aspectos mais importantes para
sua implantação e melhoria.
v
b. Pode-se levantar as necessidades de treinamento respondendo questões como:
1) As pessoas estão capacitadas para o novo processo?
2) O treinamento poderá ser feito na organização?
3) A organização dispõe de conhecimentos para treinamento do pessoal?
4) Existe um plano de treinamento?
5) Quantas pessoas serão treinadas e educadas?
6) Quando será dado o treinamento?
7) O treinamento pode ser baseado em computador?
8) O treinamento poderá ser feito à distância?
Definir metas
a. Para cada processo deve-se estabelecer metas. As metas representam o objetivo a atingir durante um
determinado período ou até que um prazo estabelecido seja alcançado. É preciso, portanto, estabelecer os
referenciais quantitativos e os respectivos prazos de realização, para cada processo.
b. Toda meta deve incorporar em si um desafio a ser vencido, porém é preciso considerar que esse desafio deve ser proposto de tal forma que possa ser alcançado. que esse desafio deve ser proposto de tal forma que possa ser alcançado.
Definir metas
Estabelecer indicadores
g
a. Indicador:
: é uma função que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de
um produto, processo ou sistema, ao longo do tempo. Pode ser resultante da composição de medidas e
fornece informações para a equipe gerencial.
b. A utilização de indicadores permite o gerenciamento dos processos, mostrando a dimensão dos
problemas e quantificando os elementos necessários à gestão desses processos
c. Só há sentido em utilizar um indicador, se ele contribuir para a gestão racional do processo. A partir dos
indicadores de um processo, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas
1) Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento.
2) Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador.
3) Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período
de tempo.
d. Os indicadores mostram o que está ocorrendo em um processo. Desta forma, torna-se a base para a
melhoria dos processos, uma vez que só se consegue melhorar aquilo que se consegue medir. Pode-se
considerar os seguintes tipos de indicadores:
1) Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de
sua Visão de Futuro. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de Sucesso.
2) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação à
saída dos processos.
3) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do
produto / serviço.
4) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos / serviços (fazer a coisa certa
da maneira certa).
5) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre
as saídas produzidas por unidade de tempo
Definir método de execução
a. Após fixação da meta, é necessário definir um método de trabalho que possibilite alcançar o objetivo
desejado.
b. Deve-se detalhar de maneira objetiva a forma com que se vai implantar a melhoria proposta.
c. Além do método de execução, o grupo deve dimensionar os recursos necessários para operacionalizar o
processo (pessoal, máquinas, equipamentos, salas, etc).
d. Podem ser utilizadas as ferramentas 5W1H e fluxograma para execução dessa tarefa
