Gestão de Processos Flashcards

1
Q

Qual é o principal foco da gestão de processos (ou de uma organização de estrutura horizontal)?

A

A satisfação do cliente com o produto.

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2
Q

De acordo com a doutrina, quais são os três tipos de processos e quais suas principais características?

A
  1. PROCESSOS DE NEGÓCIO (FINALÍSTICO OU DE CLIENTES OU “CORE PROCESSES”):
    1.1. Funcionamento da organização.
    1.2. Confeccionam o produto ou o serviço para o cliente externo.
    1.3. Caracterizam a área de atuação da organização.
    1.4. Variam de uma organização a outra.
    1.5. Recebem suporte de outros processos internos.
    Exemplos: fabricação de produto; atendimento ao cliente…
  2. PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (OU ADMINISTRATIVOS):
    2.1. Confeccionam produto ou serviço invisíveis ao cliente externo.
    2.2. São essenciais ao funcionamento efetivo da organização.
    Ex.: pagamentos das contas.
  3. PROCESSOS GERENCIAIS (OU DE GERENCIAMENTO):
    3.1. Incluem as ações que os gerentes devem tomar para apoiar os processos de negócios.
    Ex.: definição de metas, preços, planejamento.
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3
Q

Quais são os níveis de detalhamento dos processos?

A
  1. MACROPROCESSOS: são os processos mais amplos, por meio das quais a organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente.
  2. PROCESSOS: conjunto de atividades inter-relacionadas que recebem insumos, agregando-lhes valor e produzindo saídas.
  3. SUBPROCESSOS: são segmentações de processos.
  4. ATIVIDADES: são ações que acontecem dentro de um processo ou subprocesso, para que ele funcione.
  5. TAREFAS: são os menores elementos que compõem um processo.
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4
Q

Verdadeiro ou Falso:

A parte referente a atividades é a de menor nível de complexidade entre as que compõem um mapeamento de processo.

A

Falso.

A de menor complexidade é a TAREFA.

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5
Q

Os processos podem ser divididos em primários e secundários.

Diferencie-os.

A
  1. PRIMÁRIOS: considerados de “ponta aponta” e agregam valor a organização, ao confeccionar produtos aos clientes externos.
  2. Secundários: são processos que dão suporte aos processos primários.
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6
Q

Verdadeiro ou Falso:

Os processos de uma instituição que objetivam garantir uma visão ponta a ponta e interfuncional e realizar a cadeia de valor são conhecidos PROCESSOS PRIMÁRIOS.

A

Verdadeiro.

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7
Q

Verdadeiro ou Falso:

Um processo estabelecido por uma organização com o objetivo de atender a demanda de um cliente é considerado como primário.

A

Verdadeiro.

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8
Q

Quais são os níveis de maturidade dos processos, de acordo com o Guia BPM-CBOK?

A

1º Nível - INICIAL: Os processos são executados de maneira ad-hoc, sendo o gerenciamento inconsistente e resultados pouco previsíveis.

2º Nível - GERENCIADO: a gestão equilibra os esforços nas unidades de trabalho, na busca do interesse primário (define alguns indicadores, métricas e medidas de tempo, custo, capacidade e qualidade). Ainda assim, os processos não são uniformes.

3º Nível - PADRONIZADO: são definidos padrões de atuação pelos grupos de trabalho, propiciando economia de escala.

4º Nível - PREVISÍVEL: há gerenciamento estatístico de todos os processos, de modo que seus resultados são previstos, ainda que em fase intermediária.

5º Nível - OTIMIZADO: há uma busca constante por inovações para fechar gaps entre a capacidade atual e a capacidade almejada.

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9
Q

Fale acerca dos níveis de maturidade dos processos, segundo a “Society for Design and Process Science (SDPS)”?

A

Nível 1 - Processos Modelados: os processos são identificados de acordo com seus valores, impactos, características e efeitos colaterais.

Nível 2 - Processos Simulados: são inseridos dados simulados nos processos, permitindo a criação e análise de cenários distintos, reduzindo riscos e induzindo, quando necessário, mudanças nos modelos de processos.

Nível 3 - Processos Emulados: consiste na utilização de dados da realidade, melhorando ainda mais os resultados.

Nível 4 - Processos Encenados: realização dos processos, com dados fictícios e observando novas condições exigidas pela realidade.

Nível 5 - Processos Interoperados: os processos são executados e geridos além das fronteiras organizações.

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10
Q

O gerenciamento de processos na administração pública brasileira utiliza as boas práticas previstas no guia…?

A

Business Process Management
Common Book Of Knowledge (BPM CBOK).

O BPM CBOK é um guia de melhores práticas, e não uma metodologia.

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11
Q

Verdadeiro ou Falso:

Gerenciamento de Processos de Negócio
(BPM) é uma disciplina gerencial que integra
estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do
foco em processos ponta a ponta.

A

Verdadeiro.

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12
Q

De acordo com o BPM-CBOK, quais são os três tipos de abordagem para a modelagem de processos?

A
  1. De cima para baixo (top-down);
  2. Do meio para fora (middle-out); e
  3. De baixo para cima (bottom-up).
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13
Q

Quais são as áreas de conhecimento em gestão de processos, de acordo com o BPM CBOK?

A
  1. Gerenciamento de Processos de Negócio: conhecimentos básicos do BPM.
  2. Modelagem de Processos: habilidades e técnicas essenciais.
  3. Análise de Processo: compreensão dos processos, em todos os seus aspectos.
  4. Desenho de Processos: consiste na criação de um novo modelo de processos, de acordo com os objetivos da entidade.
  5. Gerenciamento de Desempenho de Processos: monitoramento da execução de processos e acompanhamento do desempenho.
  6. Transformação de Processos: aperfeiçoamento dos processos já adotados.
  7. Organização do Gerenciamento de Processos: instrumentos que dão suporte às organizações.
  8. Gerenciamento Corporativo de Processos: busca a maximização de resultados por meio do alinhamento das estratégias de negócio com o foco do cliente e demais partes interessadas.
  9. Tecnologias de BPM: discute tecnologias para apoiar os processos de negócio.
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14
Q

De acordo com o BPM-CBOK, quais atividades integram o ciclo de vida dos processos?

A
  1. Planejamento;
  2. Análise;
  3. Desenho e Modelagem;
  4. Implementação;
  5. Monitoramento e controle; e
  6. Refinamento.
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15
Q

Verdadeiro ou Falso:

É fundamental que o levantamento das avaliação das atividades seja feito no local de trabalho e que as pessoas sejam entrevistas, se possível, no local onde trabalham.

A

Verdadeiro.

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16
Q

Verdadeiro ou Falso:

O foco no cliente que gera valor para si em toda a cadeia produtiva da empresa é aplicado em empresas com estruturas tradicionais verticais.

A

Falso.

Vertical: foco na hierarquia.

Horizontal: foco no cliente.

17
Q

Verdadeiro ou Falso;

A estrutura organizacional TRADICIONAL (vertical) tem como foco a hierarquia e a prestação de contas.

A

Verdadeiro.

18
Q

Verdadeiro ou Falso:

Organizações orientadas por processos possuem GERENTES DE PROCESSOS: que apoiam as diversas equipes e

os GERENTES FUNCIONAIS, que, independentemente da hierarquia, executam o processo que gera valor ao negócio.

A

Verdadeiro.

19
Q

As atividades, segundo Tadeu Cruz (2005), podem ser subdivididas em ATIVAS e LATENTES. Diferencie-as.

A
  1. ATIVIDADES ATIVAS são as que ocorrem todos os dias e podem ser primárias, ligadas às operações de produção, e secundárias, que realizam o trabalho de apoio.
  2. ATIVIDADES LATENTES não ocorrem todos os dias e são divididas em internas e externas.
    1. INTERNAS quando ocorrem dentro dos limites da organização; e
    1. EXTERNAS, fora dos limites organizacionais.
20
Q

Diferencie:

  1. MATRIZ SWOT.
  2. DIAGRAMA DE GANTT.
  3. Análise 5W2H.
  4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
  5. MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO GUT.
A
  1. MATRIZ SWOT: O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrônimo de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats)
  2. DIAGRAMA DE GANTT: é um gráfico usado para ilustrar o avanço das diferentes etapas de um projeto. Os intervalos de tempo representando o início e fim de cada fase aparecem como barras coloridas sobre o eixo horizontal do gráfico
  3. Análise 5W2H: basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma tabela) como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.

What – O que será feito (etapas)

Why – Por que será feito (justificativa)

Where – Onde será feito (local)

When – Quando será feito (tempo)

Who – Por quem será feito (responsabilidade)

How – Como será feito (método)

How much – Quanto custará fazer (custo)

  1. DIAGRAMA DE ISHIKAWA, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial
  2. MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO GUT (Gravidade x Urgência x Tendência) foi proposta por Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, em 1981 como uma das ferramentas utilizadas na Solução de Problemas. É uma ferramenta de qualidade usada para definir prioridades dadas as diversas alternativas de ação.
21
Q

Verdadeiro ou Falso:

Quanto maior for a quantidade de processos em uma organização, menor tende a ser a sua eficiência.

A

Verdadeiro.

É eficiente quem atinge seus objetivos empregando menos recursos, sejam eles tempo, capital, mão de obra, combustível, energia etc. O elevado número de processos pode aumentar o uso de recursos nele empregados, daí ocorre a ineficiência do processo.

22
Q

Verdadeiro ou Falso:

PROCESSO ORGANIZACIONAL é um conjunto de atividades inter-relacionadas, que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações e, quando executadas, transformam entradas (insumos) em saídas (produtos ou serviços), que atendem a necessidade de um cliente interno ou externo e que agregam valor e produzem resultados para uma organização.

A

Verdadeiro.

23
Q

Qual é a diferença entre o “Benchmarking” e o Ciclo “PDCA”?

A

Benchmarking = avaliação comparativa.

PDCA = é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.

24
Q

Verdadeiro ou Falso:

Pedro, gestor de qualidade de uma organização que fiscaliza o transporte público, deseja introduzir ferramentas clássicas de gerenciamento de processos com vistas à melhoria do fluxo de informações e qualidade dos serviços prestados. Nessa situação, para que Pedro tenha uma visão geral do funcionamento do serviço de fiscalização de transporte público, é ideal aplicar a ferramenta diagrama de processo, que auxilia no entendimento das principais atividades e do fluxo do processo de forma macro.

A

Verdadeiro.

Diagrama de Processo = Fluxograma.

Retrata os principais elementos de fluxos de processo, mas omite detalhes menores de entendimento dos fluxos de trabalho. Ajuda rapidamente a identificar e entender as principais atividades do processo e é essencial durante a fase de análise e mapeamento de processos “As Is”.