(E2) Thème 7 - La gestion des conflits Flashcards
Vrai ou faux : Les conflits sont omniprésents dans la vie quotidienne.
Vrai! Des conflits peuvent se produire à tous les jours, dans tous les sphères de vie.
*Les conflits sont causés par l’interdépendance et l’intersubjectivité
Quel est la responsabilité des gestionnaires face aux conflits en contexte de travail?
Ils ont la responsabilité de régler les conflits entre les employés afin d’assurer la bonne entente et une bonne ambiance de travail.
Ce rôle est particulièrement important, car en contexte de travail, les employés ne choisissent pas avec qui ils collaborent. Les conflits peuvent donc subvenir fréquemment
*Les gestionnaires passent en moyenne 20% de leur temps à gérer des conflits
Nomme les 4 types de conflits qui existent.
- Conflit interpersonnel (conflit interne)
- Conflit interpersonnel (conflit entre deux personnes)
- Conflit intragroupe (conflits entre plusieurs membres d’un groupe)
- Conflit intergroupes (conflits entre deux groupes)
Résume brièvement le processus d’un conflit (graphique de la diapo 8)
- Le conflit va d’abord avoir une source (lié aux rôles, objectifs, ressources, etc)
- Au fur et à mesure que le conflit augmente, pourra être réglé grâce à des stratégies de résolution.
- En fonction des stratégies adoptées, les conséquences du conflits peuvent être destructices ou constructives
Quelles sont les 4 sources possibles de conflits organisationnels?
Les différents entre collègues peuvent provenir de :
1. Des objectifs poursuivis
- La répartition des ressources (notamment financière)
- La distribution des pouvoirs (entre les employés)
- L’attribution des rôles (ou mauvaise répartition des tâches)
Qu’est-ce que la notion d’intersubjectivité?
Résume les trois niveaux d’intersubjectivité
L’intersubjectivité est la “ressemblance” entre deux individus. MAIS, pour avoir de l’intersubjectivité, deux individus doivent avoir des interactions.
- Absence d’intersubjectivité
La probabilité d’un conflit est nulle puisque les deux individus n’ont pas d’interaction - Faible intersubjectivité
La probabilité de conflits est forte, mais les conflits seront habituellement de faible intensité - Forte intersubjectivité
La probabilité de conflits est faible, mais l’intensité des conflits sera habituellement plus élevée
Nomme les 4 phases d’un conflit?
- Déclenchement
- Expression
- Consolidation
- Dénouement
*Le conflit est constamment en évolution (au fur et à mesure du temps)
Qu’est-ce que la phase de déclenchement d’un conflit?
C’est le moment où une situation va se produire entre deux individus et qu’il y aura une divergence d’opinion en lien à cette dernière (ex : manger la barre de chocolat d’un collègue)
Les tensions commencent à apparaitre, mais le conflit n’est pas encore public. Le gestionnaire n’est donc pas au courant de l’existence du conflit
*Le conflit peut être réglé ici avec des stratégies de résolution
Qu’est-ce que la phase de l’expression du conflit?
C’est lorsque le conflit est encore de faible intensité, mais que son existence commence à devenir public (il atteint les collègues et les supérieurs).
Les gens en conflit veulent obtenir “validation” sur leur perception de la situation.
*C’est le meilleur moment pour un gestionnaire d’intervenir au sein du conflit puisqu’il est maintenant au courant de son existence
Qu’est-ce que la phase de consolidation d’un conflit?
C’est le moment où le conflit commence à gagner en intensité (escalade). Les individus “renforcent” leur position/opinion, et des clans peuvent commencer à se former
Il y a l’apparition d’une dynamique action-réaction. Chacun va prendre comme personnel tout comportement de l’autre. Il va ensuite assumer «le pire» et réagir en conséquence
*La phase de consolidation peut durer LONGTEMPS
Qu’est-ce que la phase de dénouement d’un conflit?
Le dénouement a deux possibilités :
- Le conflit est résolu. Il y aura alors une modification des rôles/responsabilités. Les gens concernés vont ressortir “plus fort” du conflit
- La relation est détruire. Quelqu’un va mettre fin à la relation (soit arrêter de côtoyer l’autre ou quitter l’organisation)
Nomme les 5 stratégies de résolution de conflit selon Thomas-Kilmann?
Positionne les selon les deux axes de la théorie.
Axe 1 : Préoccupations égoïstes (pour soi) - “Je”
Axe 2 : Préoccupations altruistes (pour autrui) - “L’autre”
- Compétition (prioriser ses propres désirs/besoins)
“Je dois tout gagner, tandis que l’autre doit rien gagner”) - Évitement (ignorer le conflit)
“Je gagne rien, et l’autre gagne rien non plus) - Accommodation (prioriser les désirs/besoins de l’autre)
“Je gagne rien, tandis que l’autre gagne tout” - Compromis (trouver un terrain d’entente)
“Je gagne un peu, et l’autre gagne un peu” - Collaboration (travailler ensemble pour obtenir le plus possible)
“Je gagne tout, mais l’autre gagne tout aussi”
Explique de quel manière un conflit peut être résolu grâce aux stratégies de Thomas-Kilmann?
Il n’y a pas UNE stratégie gagnante, mais plutôt des duos gagnants (car chacun adopte une stratégie)
Donc, il faut que les stratégies adoptées par les deux parties du conflit soit COMPATIBLES
- Collaboration/Collaboration
- Compromis/Compromis
- Compétition/Accomodation
- Évitement/Évitement
*Duo non gagnant = conséquences destructrices
*Duo gagnant = conséquences constructives
Nomme des conséquences destructives et constructives à un conflit.
Destructives :
- Augmentation du stress et de l’anxiété
- Mauvais climat de travail (pour tous le monde dans l’environnement de travail)
- Insatisfaction au travail
- Baisse de motivation
- Possibilité de la perte d’un ou de plusieurs employés
Constructives :
- Augmentation de la créativité
- Plus d’innovation
- Meilleure prise de décision
- Modification des règles et des procédures (les améliorer)
- Augmenter le sentiment d’appartenance à l’organisation
- Consolidation au niveau des relations de l’équipe de travail (meilleure qualité)
Nomme les 5 prémisses à la résolution de conflits que le gestionnaire doit garder en tête face à ces derniers.
- Il a la responsabilité de contribuer à la gestion des conflits présent dans son équipe de travail
***Si harcèlement psychologique, il devient légalement obligé d’intervenir - La gestion des conflits a comme objectif principale de rétablir l’harmonie relationnelle
- L’efficacité d’une résolution de conflits dépend du rétablissement des rapports sociaux et du maintien de l’efficacité de l’équipe de travail
- Un gestionnaire dispose de divers ressource pour participer à la résolution de conflit (leur utilisation varie selon les paramètres du conflit)
- La qualité d’un gestionnaire s’évalue par sa capacité à générer des solutions efficaces pour régler des conflits
*Il est impossible pour le gestionnaire d’empêcher leur apparition
