culture et gestion de crise Flashcards

1
Q

que peut provoquer le choc des différences

A

des réactions (troisième oreille)

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2
Q

qu’est-il important de faire avec tout le monde lorsqu’on discute

A

limiter les risques d’interprétation

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3
Q

quel est le devoir du pharmacien pour la discrimination

A

le pharmacien ne peut refuser de fournir un service pharmaceutique à un client pour des raisons de race, de couleur, de sexe, de grossesse, d’orientation sexuelle, d’état civil, d’âge, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap

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4
Q

qu’est-ce qui est important pour personnaliser notre approche client

A

démontrer notre volonté de comprendre

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5
Q

que permet le fait de démontrer notre volonté à comprendre

A

augmente la relation de confiance

meilleure atteinte des objectifs cliniques

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6
Q

quels sont les deux concepts importants pour bien dealer avec le multriculturalisme

A

ne pas mettre ses propres impressions au devant

malgré certaines connaissances de la culture, ne pas assumer que vous connaissez tout

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7
Q

quels sont les impacts dans la démarche de soins de la prise en compte de la différence culturelle

A
  • diminuer les erreurs d’interprétation des messages verbaux et non verbaux
  • fournir des soins axés sur le clients et non des soins en canne
  • permet d’avoir plus confiance en soi
  • favorise une meilleure fidélité au tx
  • augmente la relation de confiance
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8
Q

plus une culture est grande en … plus elle met l’emphase sur autre chose que les mots dans la transaction communicationnelle

A

contexte

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9
Q

qu’est-ce qui est important pour les sociétés de contexte élevé

A
prédominance du non verbal
famille
partage
prise en compte de l'entourage
CRÉDIBILITÉ
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10
Q

quelles sont les sociétés de haut contexte

A

japonais
arabes
africains
latins

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11
Q

quelles sont les sociétés ni de haut ni de bas contexte

A

italiens
anglais
francais

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12
Q

quelles sont les sociétés de bas contexte

A

nord américains
scandinaviens
allemands
suisses

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13
Q

les sociétés de bas contexte sont plus …

A

individualiste

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14
Q

les sociétés de haut contexte sont plus …

A

communautaire

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15
Q

nommez la différence dans la flexibilité dans le temps entre le haut et le bas contexte

A

bas contexte on vise un résultat

haut contexte on regarde la façon d’arriver au résultat

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16
Q

quelles sont les caractéristiques des américains

A
encourage l'expression des opinions
retiennent leurs émotions
favorise le contact visuel
direct
peu d'importance au statut social
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17
Q

quelles sont les caractéristiques des japonais

A
meilleure entente avec des gens posés
favorisent l'écoute
préconise la sympathie
préconise l'humilité
importance du statut social
dissimulent leurs sentiments négatifs en riant ou souriant
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18
Q

quelles est la caractéristiques des méditéranéens, espagnols, latins, africo-américains

A

exagération de l’afflication et de la tristesse

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19
Q

nommez une caractéristique commune aux asiatiques, arabes, africains, latins

A

évoquent des sx physiques alors qu’ils sont peut être psychologiques (maladie mentale c’est tabou)

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20
Q

chez quelles populations un ton de voix élevé est-il favorable

A

allemands

arabes

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21
Q

quelles populations n’aiment pas avoir trop de contact visuel

A

latino américains
caraibes
africains
(asiatique peuvent trouver cela insultant)

22
Q

quelles populations n’aiment pas le toucher

A

anglais

allemand

23
Q

quelles populations aiment une distance très proche

A

africains
arabes
mexicains

24
Q

dans quelles populations l’homme a-t-il l’autorité familiale

A
moyen orient
asie
amérique latine
mexique
afrique
25
Q

que peut on faire quand un client vient et qu’il parle une langue différente

A

pas paniquer
google translate
vérifier si un collège parle cette langue

26
Q

quelles sont les astuces pour la communication avec d’autres nationalités

A
toujours s'adresser de façon formelle
ne pas assumer la prononciation des noms
respecter la présence des autres membres de la famille
maintenir un contact visuel adéquat
non verbal
attention à l'humour
incitez le client à réagir
27
Q

qu’est-il important de faire dans la collecte de données lorsque la personne a une autre origine

A

PSN

avez vous des problèmes de santé est une question parfois vague

28
Q

quels facteurs sont impliqués dans les situations difficiles

A

barrière personnelle et émotions
personnalités difficiles
barrières environnementales
problèmes administratif

29
Q

quelles sont les caractéristiques des gens de personnalité type A

A
impatient
désir de réussite
perfectionniste
plus exposé au stress
parfois caractériel
30
Q

quelles sont les caractéristiques des gens de personnalité type B

A

calme
faible esprit de compétition
parfois passif

31
Q

qu’est-ce qu’une personnalité difficile

A

certains traits de son caractère sont trop marqués, trop figés, inadaptés aux situations ou entrainent une souffrance pour soi même ou pour autrui ou les deux

32
Q

qu’est-ce qu’une personne agressive ou passive agressive

A
cherche le duel
joue la victime (jamais sa faute)
toujours en conflit
relègue la responsabilité aux autres
toujours en conflit
n'aime pas l'autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui
33
Q

qu’est-ce que le patient passif agressif attend

A

la réplique agressive

34
Q

que doit on faire pour communiquer avec des patients passifs agressifs

A

garder son calme
clipping (faire des petites phrases)
brouillard (attention)
laisser ventiler

35
Q

quelles sont les caractéristiques du patient faux expert ou insinuateur

A
aime faire peur
écrase les autres
a tout fait, connait tout
très à l'aise à l'oral
peut aimer blesser pour marquer sa supérioriter
36
Q

que doit on faire pour communiquer avec un patient faux expert ou insinuateur

A

attaquer sur ses sources

37
Q

que doit on faire pour communiquer avec un patient conservateur

A

entrevue motivationnelle

affirmation empathique

38
Q

quelle est la différence entre un problème et un conflit

A

problème génère une insatisfaction acceptable

le conflit c’est une accumulation d’insatisfactions

39
Q

quel devrait être le premier réflexe lors de conflit

A

trouver la source

40
Q

que peut on faire si on sait qu’un patient s’est chicané avec une tech au téléphone lorsqu’il a passé sa commande

A

l’appeler avant qu’il vienne a la pharmacie pour régler le problème

41
Q

que doit faire le pharmacien avec un client colérique

A

faire attention à sa troisième oreille

écoute active

42
Q

quels sont les désirs du client en colère

A
être pris au sérieux
être traité avec respect
la vérité
avoir une attention immédiate
être écouté et compris
43
Q

qu’est-ce qu’on peut faire pour gérer ses propres émotions

A

respirer
créer une interruption
s’infliger une douleur
boire une gorgée d’eau

44
Q

comment faire tomber la barrière émotionnelle de la personne

A

empathie

45
Q

pourquoi est-ce que c’est un danger d’utiliser la technique de mal doser l’émotion de l’autre

A

ça peut montrer au client que l’on comprend mal son émotion, le facher

46
Q

quelles sont les techniques pour désamorcer une situation facheuse

A
écouter
reformuler
reflet
questionner
rester neutre
avouer ses erreurs
parler au je
disque rayé sur le fait qu'on écoute
47
Q

qu’est-ce que l’empathie

A

tenter de comprendre l’autre

48
Q

quel est le nom verbal empathique

A
  • faire face au patient
  • être suffisamment proche
  • favoriser gestuelles appropriées (non brusque)
  • contact visuel
  • parler calmement
49
Q

quel est l’inconvénient de la réponse rassurante

A

laisse moins la place à l’expression des sentiments du patient

50
Q

nommez des réponses non empathiques

A
solution immédiate
interprétation
sympathie
dérouter
faire la morale
complimenter
comparer à soi
51
Q

quelles sont les freins à la communication efficace

A
accusation
insulte
sarcasme
humour
menaces
ordres
interruptions