CS Flashcards
Factoren die het proces van waarnemen & interpreteren beïnvloeden
1) Contextuele factoren (plaats, aanwezigheid anderen, tijdsdruk)
2) Factoren aan kant vd zender (wil info achterhouden, weet niet wat hij moet zeggen, met zichzelf bezig, taalbarrière).
3) Factoren aan de kant vd ontvanger (kennis/ervaring, gevoelens, aandacht, opvattingen, motivatie, humeur)
Pregnantie (contextuele factor)
= aspecten vd situatie die zo sterk de aandacht trekken dat zij een speciale betekenis geven aan afzonderlijke elementen vd situatie
Interpretatiefouten
- acceptatie van selectie info
- te snel begrijpen en reageren
- generaliseren
- vooroordelen
- Halo-effect: vaak misleid door uitstralingseffect van 1 of enkele eigenschappen
belang actief luisteren
Geef je gesprekspartner de gelegenheid en stimuleer je om te vertellen. Stimuleert tot verder vertellen.
Principes goed luisteren
Non-verbale elementen: lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en kijkrichting.
Verbale elementen: vragen stellen, samenvatten, stimulerende opmerkingen.
Veelgemaakte luisterfouten
- impulsief reageren
- te snel adviseren
- waarderend reageren
- veronderstelling uiten
4 vormen van samenvatten
1) herhalen
2) samenvatten
3) parafraseren
4) Gevoelsreflectie
Parafraseren
= omschrijving die verduidelijkt
Geef je kernachtig in eigen woorden weer en laat je doorklinken wat de verteller blijkbaar heeft bedoeld
Gevoelsreflectie
doorklinken wat je denkt wat de gevoelens vd ander zijn
Feedback
laat je ander weten hoe je zijn gedrag ervaart,
welk effect het op jou heeft en welk gedrag je liever zou zien.
Feedback -> nodig om te kunnen reflecteren
Effectiviteit ervan hangt af vd wijze waarop het gegeven wordt, maar ook vd mate waarin ontvanger ervoor openstaat en bereid is er iets mee te doen.
Regels voor geven van feedback
- beschrijf concreet gedrag (ga uit van feiten)
- vertel erbij wat het je doet (ik-boodschap)
- wacht niet te lang
- wees niet uitsluitend negatief
- doe suggesties voor verbetering
- wees uitnodigend
Regels voor ontvangen van feedback
- openstellen en bereid zijn om je gedrag bij te sturen
Ga na of je de ander goed begrijpt, vraag door, vraag na.
Feedback in hulpverleningssituatie
Feedback - nodig om goed te kunnen samenwerken.
Hulpmiddel = Joharivenster: blinde vlek bespreekbaar maken (gedrag wat je zelf niet doorhebt, anderen wel)
Non-verbale gedrag
= kracht vd lichaamstaal
In non-verbale gedrag ben je meestal eerlijker dan in je verbale gedrag
Belang van non-verbaal gedrag
Grootste deel vd boodschap -> overgebracht met non-verbale middelen. Wanneer verbaal & non-verbaal gedrag met elkaar in tegenspraak zijn -> wint het non-verbale en wordt het verbale grotendeels genegeerd.
Functies van non-verbaal gedrag
- aanwijzingen geven over eigenschappen, attitudes en identiteit
- ondersteunen & reguleren vd verbale communicatie
- vervangen van verbale communicatie
- reguleren van onderlinge verhoudingen
In relatie met verbale communicatie kan non-verbale gedrag in gesprekken op 3 manieren een rol spelen:
1) non-verbale gedrag is op zichzelf duidelijk (woorden niet altijd nodig: hoofd schudden, duim opsteken)
2) non-verbale ondersteunt het verbale (=meest voorkomende situatie)
3) non-verbale in tegenspraak met verbale
Aspecten van non-verbaal gedrag
- Manier waarop iemand spreekt
- lichaamstaal en uiterlijke kenmerken -> vorm je 1e indruk van iemand
- gebaren (Representatieve & expressieve)
- mimiek
- nabijheid: afstand tussen mensen tijdens gesprek - 4 zones
- stilte
paralinguïstische aspecten
= aspecten naast de taal
- articulatie, spreekritme, stopwoordjes, volume, taalgebruik
representatieve gebaren
= gebaren die in omgang tussen mensen een bepaalde, vaste betekenis hebben gekregen -> duidelijke functie
- cultuurbepalend
Expressieve gebaren
= gebaren die voor jezelf uitdrukking geven aan een bepaalde gemoedstoestand
- maak je ook als er niemand bij je in de buurt is.
Representatieve alleen om iemand iets duidelijk te maken
4 zones van nabijheid
1) intieme zone: 0-0.5m
2) persoonlijke zone: 0.5-1.5m
3) sociale zone: 1.5-3m
4) publieke zone: vanaf 3
Communicatiemodel =
een doorlopend proces waarin 2 of meer personen informatie uitwisselen en waarbij ze voortdurend op elkaar reageren
Onderdelen communicatiemodel
Zender -> degene die spreekt of op andere wijze info geeft
Ontvangen -> degene tot wie de info is gericht, degene die luistert, kijkt, ruikt, tast of proeft.
Boodschap = datgene wat de zender aan de ontvanger wil laten weten.
-> doorgegeven via een kanaal
Zender kiest code waarin info wordt geëncodeerd (encoderen)
ontvanger ontcijfert de boodschap (decoderen)
Waarneming & interpretatie gaan vooraf aan de keuze hoe we op de ander zullen reageren.
Waarnemen -> het d.m.v. de zintuigen kennis nemen van bepaalde personen, voorwerpen, onderwerpen, gebeurtenissen of situaties.
Interpreteren -> betekenis toekennen aan hetgeen wat we hebben waargenomen.
Zender - boodschap - ontvanger
Eenzijdige communicatie: geen sprake van directe interactie, als ontvanger kan je er niet direct op reageren. (brief)
Tweezijdige communicatie: wel sprake van directe interactie tussen de zender en ontvanger.
Bij verbale communicatie -> meestal sprake van afwisseling van beurten.
Bij non-verbale communicatie -> geen sprake van afwisseling, maar van continue interactie.
Communicatieproblemen
Technische problemen:
- verbale communicatie is niet te verstaan
- non-verbale communicatie kan niet worden waargenomen
- omgevingsfactoren
Verschillende referentiekaders
Luistervaardigheden
‘niet’-selectieve luistervaardigheden: (aandachtgevend gedrag)
- non-verbaal gedrag, verbaal volgen, gebruik van stiltes
selectieve luistervaardigheden:
- vragen stellen
- parafraseren van inhoud
- reflecteren van gevoel
- concretiseren
- samenvatten
Regulerende vaardigheden
- openen vh gesprek
- begin contract sluiten
- terugkoppelen naar begindoelen
- situatie veruidelijken
- hardop denken
- afsluiten vh gesprek
Selectieve luistervaardigheden =
bepaalde aspecten vh verhaal met meer aandacht beloont dan andere
of bepaald onderwerp vh gesprek meer aandacht geven
‘niet’-selectieve luistervaardigheden =
aandacht gevend gedrag
als je echt goed luistert, vergeet je jezelf.
Regulerende vaardigheden =
doel = orde en duidelijkheid in gesprek te bevorderen.
3 fasen in slechtnieuwsgesprek
- het meedelen vh slechte nieuws
- Frustratie reductie
- Hoe nu verder?
Fase 1 van slecht nieuws gesprek
= meedelen vh slechte nieuws:
- na korte inleidende zin -> geef je het slechte nieuws.
Geef het meteen, dat is het beste!
Fase 2 vh slechte nieuwsgesprek
= Frustratie reductie:
- vpk moet pas op de plaats maken om de ander de gelegenheid te geven om te reageren, mogelijkheid geven om gevoelens te uiten -> door vragen te stellen (had u dit verwacht?)
- maak gedachten/gevoelens bespreekbaar
- biedt patiënten ruimte om gedachten/gevoelens te uiten
- stimuleer patiënt te praten over emoties
Fase 3 vh slechte nieuwsgesprek
= hoe nu verder?
- mee denken met betrokkene over consequenties vh slechte nieuws.
- kan pas als 2e fase (frustratie) voorbij is.
- fase 3 soms pas in vervolg gesprek aan de orde.
Belangrijk:
vat samen, overzichtelijk stappenplan, hou vast voor korte termijn, bied nazorg.
Participatie model =
hulpvrager zelf actief; moet zelf beslissen wat waardevol is voor hem en wat de oplossing kan zijn voor zijn problemen.
VPK: non-directief, stelt geen diagnose en geeft geen advies.
- helpt cliënt bij onderzoeken van zijn gevoelens/motiveren
- reacties van vpk zijn: parafraseren, gevoelsreflectie en onderzoekende vraag binnen kader vd gedachtegang vd cliënt (Ein vragen)
- confrontatie -> signaleren van tegenstrijdige uitspraken vd patiënt
Adviesgesprek volgens participatiemodel -> in 2 fasen:
1) exploratieve fase
- cliënt moet zelf onderzoekende werk verrichten om tot goed inzicht in zijn problematiek te komen. Vpk helpt door reflecties, stimuleren en verkennende vragen te stellen.
2) Probleemoplossende fase
- in exploratieve fase = probleem verkend + duidelijk geworden
- in deze fase: gekeken naar oplossingen
Participatiemodel -> vaak beter bruikbaar in hulpverlening dan diagnose-recept model. Reden =
oplossingen door cliënt sneller worden geaccepteerd als hij idee heeft hierbij zelf betrokken te zijn geweest.
F-cultuur –> fijnmazige cultuur (high context)
- fijnmazige cultuur van gedragsregels
- er bestaan in ieder situatie gedetailleerde omgangscodes en communicatieregels tussen mensen.
- individu heeft veel minder ruimte om zijn eigen normen/waarden te stelen.
- = ook wel traditionele culturen
- Marokko, Turkijke, Somalië en China
G-cultuur –> grofmazige cultuur (low context)
- grofmazige cultuur van gedragsregels
- kent grofmazige structuur van omgangscode en communicatieregels tussen mensen.
- individu kan zelf algemene regels vertalen naar zijn eigen specifieke situatie.
- = moderne culturen
- VS, Canada, Nederland, Duitsland
4 fasen presentatiemodel
1) planfase
2) ontwerpfase
3) oefenfase
4) uitvoering
Uitvoering van presentatie –> volgende belangrijk:
Contact met publiek houding en beweging gebruik vd stem taalgebruik omgaan met vragen uit het publiek
Belangrijk bij presenteren:
Woordinhoud = 7% Stem = 38% Lichaamstaal = 55%
