CRM,Automation,Targeting

Question 1

CRM und ziele

Answer 1

bezeichnet man die ganzheitliche Unternehmensausrichtung am Kunden. Ziel ist es eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, indem für den einzelnen Kunden (aber auch Unternehmen) ein Mehrwert geschaffen wird.

Wiederkauf erzielen, Kauffrequenz, Kündigungsrate senken,
up selling, cross selling

Question 2

aCRM

Answer 2

Analytisches CRM ist eine Erweiterung des klassischen CRMs.

eine tiefergehende Analyse der vorliegenden Daten zurückzuführen ist (multivariate Methoden, z.B. Regression oder Clustering)

Question 3

Closed Loop Marketing Ziel

Answer 3

Verzahnung von Maßnahmen und den daraus folgenden Kundenreaktionen, um im Anschluss die Maßnahmen evaluieren zu können. Die Erkenntnisse werden verwendet, um zukünftige Kundenkontakte besser zu gestalten.

Question 4

Was ist Sales Funnel

Answer 4

bewährte Praxis im B2B Geschäft

Verdeutlichung Weg von 1. Kontakt bis finaler Kauf
• Jeder Stufe kann individuelle Abschlusswahrscheinlichkeit zugesprochen werden
& hilft d. Erwartungswert offener Geschäfte zu bestimmen

Question 5

Unterschiede inbound und outbound marketing

Answer 5

inbound ziel: (pull strategie)
verfügbar, relevant und leicht zu finden, sobald und bevor der potentielle Käufer ein passendes Bedürfnis ausbildet.
organische Reichweite wird geschaffen.
Interaktionsmöglichkeiten sind gegeben.

outbound:(push strategie)
Die Marke geht dabei direkt und unabhängig von einem offenbarten Kaufinteresse auf den potentiellen Käufer oder das Segment zu. Hier wird bezahlte Reichweite geschaffen. Kaum bis keine Interaktionsmöglichkeiten.

Question 6

owned media

Answer 6

Grundlage für Inbound Marketing

Question 7

paid media

Answer 7

klassische Werbeaktivität & outbound Marketing(TV, Radio, Print, Affiliate Marketing)

Question 8

earned Media

Answer 8

wertvollste Form d. Markenkommunikation(kostenlos&hohe Überzeugungskraft; nicht von MArke selbst initiiert;Fans/kunden/blogger führen Dialog)

Question 9

Welche Schritte zur Zielgruppenauswahl

Answer 9

-1. Ziel definieren(muss nicht immer direkter Absatz sein, kann auch Bekanntheit,MArkenbild sein)

-2. Wahl Kommunikationskanal, Targeting, Inhalt d. Botschaft
Form d. Kontaktaufnahme(peripher vs. zentral)

• Erwartungswert bilden
• Barwert=wieviel ist Kundenbeziehung heute wert, die einige Jahre dauert
• Reichweite bestimmen
• Kalkulation Kosten für Kontaktaufnahme
• erwartete Rentabilität
• Trade-off zwischen individueller Ansprache – großer Reichweite

Question 10

Soziodemografisches Targeting

Answer 10

Festlegung demografische Kriterien (Alter,
Einkommen, Geschlecht usw); man bewirbt Umfeld d. Zielperson oder identifiziert sie direkt und spricht sie dort an, wo sie sich gerade aufhält (umfeldunabhängig)

Question 11

behavioral Targeting

Answer 11

Erfassung/Schätzung von Surf-,Freizeit- ,Mediennutzungsverhalten v. Zielgruppenmitgliedern (zB bestehnder Kunden) & dann versucht ähnliche Personen zu erreichen, indem identifiziertes Umfeld beworben wird (oft erfolgreichere Variante)

Question 12

Look-alike /statistische Zwillinge

Answer 12

ähnlich zu Behavioral T., aber detaillierter; identische Personen identifiziert, die wegen Ähnlichkeit zur bestehenden Kundschaft/Segmente hohe Erfolgswahrscheinlichkeit versprechen

Question 13

semantisches Targeting

Answer 13

Umfeld beworben, das inhaltlich gut zum

beworbenen Produkt passt wird

Question 14

Geo-Targeting

Answer 14

basiert auf geograph. Daten & regionaler Position d.

potentiellen Empfängers

Question 15

Re-Targeting

Answer 15

Person, die bereits Kontakt zur Werbung/Marke hatte wird
erneut angesprochen; wird gezielt mit bereits angeschauten/gekauften
Produkten kombiniert

Question 16

Kaufinteressen-Targeting

Answer 16

potentielle Käufer werden am Ende d.
Kaufentscheidungsprozesses kurz vor Kauf beworben; Ansprache erfolgt am POS, in unmittelbarer Umgebung d. beworbenen Produkts/bei komplementären Produkt -> Schnittmenge zu semantischem Targeting

Question 17

Direktes „People-based“ Targeting

Answer 17

(Soziale)Netzwerke,die Personendaten aggregieren,können Mitglieder auf jeweiliger Plattform direkt ansprechen
o Ansprache spezifischer Zielgruppen mit geringem Streuverlust
Personen können exakt, dauerhaft, Device-übergreifend
identifiziert werden;
Infos sind idR aktuell & korrekt

Question 18

Gründe für das Ende einer Kundenbeziehung

Answer 18

Natürliche
Hierunter fällt z.B., dass der Kunde aus der Zielgruppe herauswächst und aus institutionellen oder inhaltlichen Gründen abwandert (z.B.: Verlust des Studentenstatus, Altern über den Rand der klassischen Zielgruppe hinaus).
• Service- und/oder produktbezogen
Entweder klafft eine Lücke zwischen versprochener und realer Qualität (Overselling), das Preis- Leistungsverhältnis war unzureichend, der Service war nicht wettbewerbsfähig.
• Markenbezogen
Aktivitäten der Marke wiedersprechen zunehmend dem Ideal- und/oder Selbstbild der Kunden.

Question 19

5 Arten der Kundenbindung

Answer 19

lokale

vertragliche

ökonomische

technisch-funktionale

emotionale

Question 20

lokale KB

Answer 20

aufgrund der Markenbeschaffenheit gibt es keine Alternative innerhalb einer zumutbaren Reichweite
z.B. Handwerker in dünn besiedelten Regionen

Question 21

vertragliche Bindung

Answer 21

dies ist i.d.R. eine zeitlich begrenzte Bindung zwischen Kunde und Unternehmen, z.B.: Mobilfunkvertrag.

Question 22

ökonomische Bindung

Answer 22

es existieren rein objektive Vorteile oder zu hohe Wechselkosten, z.B.: Langzeitnutzer von Miles & More.

Question 23

technisch-funktionale Bindung

Answer 23

diese Bindung basiert auf der Kompatibilität mit anderen Produkten, z.B. existieren einige Spiele nur für bestimmte Spielekonsolen.

Question 24

emotionale Bindung

Answer 24

Treue aufgrund von Zufriedenheit, Vertrauen, eines bevorzugten Markenimage oder auch einer persönlichen Beziehung zu Markenvertretern.

Question 25

Welche klassischen Eigenschaften von CRM gibt es ?

Answer 25

o Opt-In (vor allem in Deutschland wichtig) o CRM-System (Verwaltung, Analyse)
24
o Bonusprogramm
Mit / ohne Kundenkarte
Innerhalt / außerhalb eines Partnernetzwerkes
o Service- / Beratungsangebote
o Beschwerdemanagement
o Exklusive Angebote
o Content Strategie (Inbound)
o Organisationsform für das Kundenmanagement

Question 26

Welche Funktionen haben Kundenkarten?

Answer 26

Sonderkonditionen für Kunden (i.d.R. Rabatte), um diese damit zu incentivieren und zu binden
• Kontinuierliche Aufzeichnung von Transaktionsdaten der einzelnen Kunden, um daraus zu lernen.

Question 27

Unterschied Kundenkarten zu Kundenclubs?

Answer 27

Kundenclubs:
der persönliche und exklusive Kontakt
intensiviert die Beziehung und lädt die Marke weiter emotional auf
Kunden, die diesen Schritt gehen, haben eine sehr hohe Bindung an die Marke
Häufig ist hier Selbstselektion der primäre Grund der Mitgliedschaft: Treue Kunden
werden Clubmitglieder und nicht umgekehrt

Question 28

Communities Unterschied zu Kundenclub?

Answer 28

Nach wie vor tritt die Marke hier in Vorleistung, indem sie einen Anreiz gibt, sich zu registrieren und regelmäßig zurückzukehren: unterhaltsame und/oder hilfreiche Inhalte, Coupons, Produktproben, Gewinnspiele.

zusätzlich: können hier die Nutzer i.d.R. mit der Marke und untereinander interagieren: über Foren, Produktbewertungen, Umfragen, Spiele, Produktester-Programme.

Question 29

corporate publishing

Answer 29

Angebot von Inhalten über physische Kundenmagazine
 Vorteil: Liegen physisch präsent im Geschäft und im jeweiligen zu Hause vor
 Haptisches Erlebnis
 Längere Beschäftigung
 Regelmäßig im Blickfeld  Mere Exposure