Cours 3 (L'écoute empathique - Critères pour chaque étapes) Flashcards
3 critères sont essentiels à l’écoute empathique. Lesquels?
Être pleinement présent
Observer
Écouter attentivement
3 critères sont essentiels à l’écoute empathique : Être pleinement présent, observer, écouter attentivement.
Être pleinement présent implique 2 choses. Lesquelles?
- Présent à l’autre (FOPYD) * Présent à soi
3 critères sont essentiels à l’écoute empathique : Être pleinement présent, observer, écouter attentivement.
Quelles sont les 3 éléments que l’on doit OBSERVER?
- Les comportements, les émotions du client (langage non verbal) pendant qu’il parle
- Les répétitions, les « patterns » dans ce que les aidés disent, rapportent, vivent
- Nos propres réactions pendant que les aidés nous parlent
3 critères sont essentiels à l’écoute empathique : Être pleinement présent, observer, écouter attentivement.
Qu’est-ce que permet l’écoute active? 3 choses.
- Déceler les aspects essentiels et les détails pertinents
- Identifier les différentes composantes du discours
- Soutenir le discours de l’aidé. Poser des questions
Écoute empathique : pour chacune des étapes du modèle en relation d’aide, écrit ce qu’on doit écouter
Expression : Écouter le vécu : ce avec quoi ils arrivent, ce qu’ils ont à nous raconter
Compréhension : Écouter les points de vue des aidés
Recherche de solutions : Écouter les décisions, ou les intentions des clients
Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter. Il y a 3 différentes composantes. Lesquelles?
- Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects
Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.
Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects
Les expériences, c’est quoi?
Il s’agit d’une situation, d’un événement
Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.
Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects
Les expériences : Il s’agit d’une situation, d’un événement
Pendant cette expérience, il se passe des choses. Comme quoi?
Un événement survient, ou encore l’aidé constate une situation
- « Ma blonde ne me comprend pas »
- « À la fin de la journée, mon boss m’a engueulé devant tous les autres employés »
Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.
Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects
Les expériences : Il s’agit d’une situation, d’un événement
Pendant cette expérience, il se passe des choses. Un événement survient, ou encore l’aidé constate une situation
Sur quoi le discours de l’aidé se centre principalement?
Souvent, le discours se centre principalement sur ce que font les autres ou sur ce qu’ils ne font pas
Le client nous invite dans son expérience, on le revit avec lui à travers son récit
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
Qu’est-ce que l’on tente de faire pour être présent, au vécu (au delà de la posture physique)?
C’est tenter de se faire le film de cette expérience, on se plonge dedans avec lui
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
À quoi on tente de s’intéresser pour observer?
S’intéresser à la voix, au visage de l’aidé pendant qu’il raconte son histoire.
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
L’histoire racontée par le client peut nous faire vivre des choses. Ceci fait référence à quel critère?
Être présent au vécu (au-delà de la posture physique)
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
Comment faire pour savoir si on est présent au vécu (au-delà de la posture physique)?
On peut faire un scan personnel en lien avec le FOPYD… suis-je tendu, crispé, suis-je tenté de me détourner, etc. ?
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
Si je me pose cette question : Comment agit sur moi la manière qu’a l’aidé de raconter son histoire (est-ce qu’on rit avec lui, même l’histoire est triste ?)
Je réfère à quel critère?
observer
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
Si je me pose cette question : Est-ce la première fois que le client me raconte une expérience de cette façon, ou ce type d’expérience
Je réfère à quel critère?
Observer
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
Si je me pose cette question : qu’est-ce que le client tente de nous communiquer ? Qu’est-ce qu’il tente de nous faire ressentir ?
Je réfère à quel critère?
Écouter attentivement
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
Si je me pose cette question : comment s’est-il senti ? Qu’est-ce qu’il a fait ? Qu’est-ce qu’il en pense ? (s’il n’en parle pas de lui-même)
Je réfère à quel critère?
Écouter attentivement
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.
Si je me pose cette question :
Ai-je besoin de plus de détails pour vraiment me faire ce film ? Quelles parties de l’histoire n’est pas présente ? Sur quoi l’accent est-il mis ?
Je réfère à quel critère?
Écouter attentivement
Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.
Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects
Les comportements, c’est quoi?
Ce que les aidés ont fait dans les expériences racontées
Certains aidés ne parlent pas spontanément de leurs comportements, d’autres mettent beaucoup l’accent sur ce qu’ils font et moins sur ce qu’ils ont ressentis. Ces comportements sont-il externes ou internes?
Peuvent être externes ou internes
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué aux comportements du client.
Qu’est-ce que l’on tente de faire pour être présent au vécu?
On tente de se faire le film du récit
Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué au comportement du client.
Comment faire pour savoir si on est présent au vécu (au-delà de la posture physique)?
On peut faire un scan personnel en lien avec le FOPYD… suis-je tendu, crispé, suis-je tenté de me détourner, etc.
Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.
Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects
Les affects, c’est quoi?
Sentiments, émotions, humeurs
Tout comme pour les comportements, certains aidés ne parlent pas spontanément de leurs émotions, alors que d’autres sont très expressifs à ce sujet.
Aussi, on peut parler de 2 situations vécues p/r à l’émotion vécue. Lesquelles?
Parler d’une expérience peut réactiver l’émotion vécue à ce moment
Ou encore peut activer en rencontre une émotion différente de celle vécue pendant l’expérience
Parler d’une expérience peut réactiver l’émotion vécue à ce moment, ou encore peut activer en rencontre une émotion différente de celle vécue pendant l’expérience.
Lorsque cela se produit, la première chose à faire, c’est quoi?
est d’accueillir l’émotion, la laisser monter.
Parler d’une expérience peut réactiver l’émotion vécue à ce moment, ou encore peut activer en rencontre une émotion différente de celle vécue pendant l’expérience.
Lorsque cela se produit, la première chose à faire est d’accueillir l’émotion, la laisser monter.
Particulièrement pour cette composante, un type de langage est important. Lequel et pourquoi?
Le langage non verbal : peut être révélateur de l’affect vécu.
Au niveau de la compréhension, on doit écouter les points de vue des aidés.
Les clients verbalisent aussi des points de vus sur leur situation, sur eux, leurs proches, la société, etc…C’est ce qu’ils comprennent de leur vécu, comment ils l’interprètent. De quoi sont-ils révélateurs?
Ils sont révélateurs de valeurs, croyances, préjugés, résultats d’expériences passés, etc.
Au niveau de la compréhension, on doit écouter les points de vue des aidés.
Les clients verbalisent aussi des points de vus sur leur situation, sur eux, leurs proches, la société, etc…C’est ce qu’ils comprennent de leur vécu, comment ils l’interprètent. Ils sont révélateurs de valeurs, croyances, préjugés, résultats d’expériences passés, etc.
Peut on faire des liens avec ça?
On peut souvent mettre en lien les émotions, comportements des clients avec ces valeurs, croyances, etc.
Il est important d’être vigilant quant à notre réaction, verbale ou non verbale, lorsque les aidés expriment leur point de vue. Pourquoi?
Parfois, hocher la tête, rire, sourire pourrait être interprété comme si on est en accord avec ce point de vue
À l’inverse, froncer les sourcils, faire une moue, changer de ton de voix pourrait être interprété comme si on désapprouve ce point de vue
Par ailleurs, on sera en accord ou en désaccord avec les différents points de vue !
Nomme des exemples
- Différence entre jugement de valeur et jugement clinique
- point de vue de l’aidé vient heurter nos valeurs, nos croyances ?
- point de vue semble nuire, bloquer la personne dans son développement, ses objectifs thérapeutiques ?
- point de vue qui est porteur de sens, qui est cohérent avec le vécu rapporté ?
Au niveau de la recherche de solutions, on doit écouter les décisions, ou les intentions des clients.
Il arrive parfois que les aidés nous annoncent une décision qu’ils ont prise, ou encore une intention quant à une action future. De la même manière que pour les points de vue, il faut être prudent dans nos réactions.
Parfois, on sera en accord ou en désaccord avec les décisions ou intentions de nos clients.
On doit éviter de prendre sur nos épaules (empathie) et faire confiance à 2 choses. Lesquelles?
Faire confiance au client, à son savoir expérientiel
Faire confiance au processus en cours
Au niveau de la recherche de solutions, on doit écouter les décisions, ou les intentions des clients.
Ces décisions/intentions peuvent ou non être le fruit du processus d’aide en cours
Donc, reliées à une compréhension élaborée ensemble, suite à l’expression d’une difficulté vécue par l’aidé.
À l’inverse, on peut se questionner si cette décision contribuera à quoi?
à la répétition/reproduction des difficultés de l’aidé
