Cours 3 (L'écoute empathique - Critères pour chaque étapes)

Question 1

3 critères sont essentiels à l’écoute empathique. Lesquels?

Answer 1

Être pleinement présent

Observer

Écouter attentivement

Question 2

3 critères sont essentiels à l’écoute empathique : Être pleinement présent, observer, écouter attentivement.

Être pleinement présent implique 2 choses. Lesquelles?

Answer 2

• Présent à l’autre (FOPYD) * Présent à soi

Question 3

3 critères sont essentiels à l’écoute empathique : Être pleinement présent, observer, écouter attentivement.

Quelles sont les 3 éléments que l’on doit OBSERVER?

Answer 3

• Les comportements, les émotions du client (langage non verbal) pendant qu’il parle
• Les répétitions, les « patterns » dans ce que les aidés disent, rapportent, vivent
• Nos propres réactions pendant que les aidés nous parlent

Question 4

3 critères sont essentiels à l’écoute empathique : Être pleinement présent, observer, écouter attentivement.

Qu’est-ce que permet l’écoute active? 3 choses.

Answer 4

• Déceler les aspects essentiels et les détails pertinents
• Identifier les différentes composantes du discours
• Soutenir le discours de l’aidé. Poser des questions

Question 5

Écoute empathique : pour chacune des étapes du modèle en relation d’aide, écrit ce qu’on doit écouter

Answer 5

Expression : Écouter le vécu : ce avec quoi ils arrivent, ce qu’ils ont à nous raconter

Compréhension : Écouter les points de vue des aidés

Recherche de solutions : Écouter les décisions, ou les intentions des clients

Question 6

Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter. Il y a 3 différentes composantes. Lesquelles?

Answer 6

1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects

Question 7

Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.

Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects

Les expériences, c’est quoi?

Answer 7

Il s’agit d’une situation, d’un événement

Question 8

Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.

Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects

Les expériences : Il s’agit d’une situation, d’un événement

Pendant cette expérience, il se passe des choses. Comme quoi?

Answer 8

Un événement survient, ou encore l’aidé constate une situation

• « Ma blonde ne me comprend pas »
• « À la fin de la journée, mon boss m’a engueulé devant tous les autres employés »

Question 9

Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.

Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects

Les expériences : Il s’agit d’une situation, d’un événement

Pendant cette expérience, il se passe des choses. Un événement survient, ou encore l’aidé constate une situation

Sur quoi le discours de l’aidé se centre principalement?

Answer 9

Souvent, le discours se centre principalement sur ce que font les autres ou sur ce qu’ils ne font pas

Le client nous invite dans son expérience, on le revit avec lui à travers son récit

Question 10

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

Qu’est-ce que l’on tente de faire pour être présent, au vécu (au delà de la posture physique)?

Answer 10

C’est tenter de se faire le film de cette expérience, on se plonge dedans avec lui

Question 11

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

À quoi on tente de s’intéresser pour observer?

Answer 11

S’intéresser à la voix, au visage de l’aidé pendant qu’il raconte son histoire.

Question 12

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

L’histoire racontée par le client peut nous faire vivre des choses. Ceci fait référence à quel critère?

Answer 12

Être présent au vécu (au-delà de la posture physique)

Question 13

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

Comment faire pour savoir si on est présent au vécu (au-delà de la posture physique)?

Answer 13

On peut faire un scan personnel en lien avec le FOPYD… suis-je tendu, crispé, suis-je tenté de me détourner, etc. ?

Question 14

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

Si je me pose cette question : Comment agit sur moi la manière qu’a l’aidé de raconter son histoire (est-ce qu’on rit avec lui, même l’histoire est triste ?)

Je réfère à quel critère?

Answer 14

observer

Question 15

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

Si je me pose cette question : Est-ce la première fois que le client me raconte une expérience de cette façon, ou ce type d’expérience

Je réfère à quel critère?

Answer 15

Observer

Question 16

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

Si je me pose cette question : qu’est-ce que le client tente de nous communiquer ? Qu’est-ce qu’il tente de nous faire ressentir ?

Je réfère à quel critère?

Answer 16

Écouter attentivement

Question 17

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

Si je me pose cette question : comment s’est-il senti ? Qu’est-ce qu’il a fait ? Qu’est-ce qu’il en pense ? (s’il n’en parle pas de lui-même)

Je réfère à quel critère?

Answer 17

Écouter attentivement

Question 18

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué à l’expérience du client.

Si je me pose cette question :
Ai-je besoin de plus de détails pour vraiment me faire ce film ? Quelles parties de l’histoire n’est pas présente ? Sur quoi l’accent est-il mis ?

Je réfère à quel critère?

Answer 18

Écouter attentivement

Question 19

Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.

Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects

Les comportements, c’est quoi?

Answer 19

Ce que les aidés ont fait dans les expériences racontées

Question 20

Certains aidés ne parlent pas spontanément de leurs comportements, d’autres mettent beaucoup l’accent sur ce qu’ils font et moins sur ce qu’ils ont ressentis. Ces comportements sont-il externes ou internes?

Answer 20

Peuvent être externes ou internes

Question 21

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué aux comportements du client.

Qu’est-ce que l’on tente de faire pour être présent au vécu?

Answer 21

On tente de se faire le film du récit

Question 22

Les critères de l’écoute empathique (être pleinement présent, observer, écouter attentivement) peuvent être appliqué au comportement du client.

Comment faire pour savoir si on est présent au vécu (au-delà de la posture physique)?

Answer 22

On peut faire un scan personnel en lien avec le FOPYD… suis-je tendu, crispé, suis-je tenté de me détourner, etc.

Question 23

Écoute empathique : à l’étape de l’expression, on doit écouter le vécu du client, ce avec quoi il arrivent, ce qu’il a a nous raconter.

Il y a 3 différentes composantes : 1. Les expériences 2. Les comportements 3. Les affects

Les affects, c’est quoi?

Answer 23

Sentiments, émotions, humeurs

Question 24

Tout comme pour les comportements, certains aidés ne parlent pas spontanément de leurs émotions, alors que d’autres sont très expressifs à ce sujet.

Aussi, on peut parler de 2 situations vécues p/r à l’émotion vécue. Lesquelles?

Answer 24

Parler d’une expérience peut réactiver l’émotion vécue à ce moment

Ou encore peut activer en rencontre une émotion différente de celle vécue pendant l’expérience

Question 25

Parler d’une expérience peut réactiver l’émotion vécue à ce moment, ou encore peut activer en rencontre une émotion différente de celle vécue pendant l’expérience.

Lorsque cela se produit, la première chose à faire, c’est quoi?

Answer 25

est d’accueillir l’émotion, la laisser monter.

Question 26

Parler d’une expérience peut réactiver l’émotion vécue à ce moment, ou encore peut activer en rencontre une émotion différente de celle vécue pendant l’expérience.

Lorsque cela se produit, la première chose à faire est d’accueillir l’émotion, la laisser monter.

Particulièrement pour cette composante, un type de langage est important. Lequel et pourquoi?

Answer 26

Le langage non verbal : peut être révélateur de l’affect vécu.

Question 27

Au niveau de la compréhension, on doit écouter les points de vue des aidés.

Les clients verbalisent aussi des points de vus sur leur situation, sur eux, leurs proches, la société, etc…C’est ce qu’ils comprennent de leur vécu, comment ils l’interprètent. De quoi sont-ils révélateurs?

Answer 27

Ils sont révélateurs de valeurs, croyances, préjugés, résultats d’expériences passés, etc.

Question 28

Au niveau de la compréhension, on doit écouter les points de vue des aidés.

Les clients verbalisent aussi des points de vus sur leur situation, sur eux, leurs proches, la société, etc…C’est ce qu’ils comprennent de leur vécu, comment ils l’interprètent. Ils sont révélateurs de valeurs, croyances, préjugés, résultats d’expériences passés, etc.

Peut on faire des liens avec ça?

Answer 28

On peut souvent mettre en lien les émotions, comportements des clients avec ces valeurs, croyances, etc.

Question 29

Il est important d’être vigilant quant à notre réaction, verbale ou non verbale, lorsque les aidés expriment leur point de vue. Pourquoi?

Answer 29

Parfois, hocher la tête, rire, sourire pourrait être interprété comme si on est en accord avec ce point de vue

À l’inverse, froncer les sourcils, faire une moue, changer de ton de voix pourrait être interprété comme si on désapprouve ce point de vue

Question 30

Par ailleurs, on sera en accord ou en désaccord avec les différents points de vue !

Nomme des exemples

Answer 30

• Différence entre jugement de valeur et jugement clinique
• point de vue de l’aidé vient heurter nos valeurs, nos croyances ?
• point de vue semble nuire, bloquer la personne dans son développement, ses objectifs thérapeutiques ?
• point de vue qui est porteur de sens, qui est cohérent avec le vécu rapporté ?

Question 31

Au niveau de la recherche de solutions, on doit écouter les décisions, ou les intentions des clients.

Il arrive parfois que les aidés nous annoncent une décision qu’ils ont prise, ou encore une intention quant à une action future. De la même manière que pour les points de vue, il faut être prudent dans nos réactions.

Parfois, on sera en accord ou en désaccord avec les décisions ou intentions de nos clients.

On doit éviter de prendre sur nos épaules (empathie) et faire confiance à 2 choses. Lesquelles?

Answer 31

Faire confiance au client, à son savoir expérientiel
Faire confiance au processus en cours

Question 32

Au niveau de la recherche de solutions, on doit écouter les décisions, ou les intentions des clients.

Ces décisions/intentions peuvent ou non être le fruit du processus d’aide en cours

Donc, reliées à une compréhension élaborée ensemble, suite à l’expression d’une difficulté vécue par l’aidé.

À l’inverse, on peut se questionner si cette décision contribuera à quoi?

Answer 32

à la répétition/reproduction des difficultés de l’aidé