Cours 3 Flashcards
Quels sont les objectifs de la pacification ?
0 Résoudre la situation de crise d’agressivité (pas l’accélérer) par une approche centrée sur le vécu (émotions) de la personne.
0 Faire passer la crise en mots et non dans l’agir. 0 Retrouver un sentiment de compétence.
Qu’est-ce que l’agressivité et pourquoi certaines personnes font une crise d’agressivité?
Énergie créative ou non : créer ou détruire
Agressivité non-verbale ( regard, ton de la voix) Expression de la frustration d’un besoin.
Mécanisme de survie / pulsion.
Violence
Pourquoi ?
frustration, privation, Accumulation d’éléments déclencheurs, Tension (pression interne) trop élevée, Insomnie, Trouble de la personnalité, État de manque, stratégie cpmtale.
Pourquoi les gens éclatent-ils? Injustice et stresseurs aigüe.
Injustice :
Impression que ses droits sont bafoués.
Les stresseurs aigüe :
Douleur, psychose, intoxication, trauma, peur intense
Impact et stress provoqués par la maladie grave chez les individus et leur proches.
Crises situationnelles (ex.:deuil, divorce, séparation, perte d’emploi). Conséquence sur les besoins de base comme manger, boire, dormir etc. qui devient une source de stress aigu.
Pourquoi les gens éclatent-il? pb de santé physique, évocation émotionnelle et accumulation.
Pb de santé physique : allergies, migraine, déshydrations, constipation, douleur, inconfort, infection ect.
Évocation émotionnelle : revivre une autre situation très désagréable vécue dans le passé (sujet qui peut rendre vulnérable par ex).
Accumulation : goutte qui fait déborder le vase. Ces clients sont constamment en attente, d’où l’accumulation quasi continuelle et l’éclatement.
0 Il faut respecter l’importance du déclencheur pour ces clients. Les enjeux sont différents, mais les réactions sont semblables
Les comportements face à l’agression (les 4F)
Figer : Ne pas bouger, paralysie;
Fuir: se sauver; se cacher;
Feindre: ignorer, faire comme s’il ne se passait rien;
Foncer: faire face, agir sur la situation.
Au départ, ces réactions ne sont ni positives, ni négatives, tout dépend de la situation et des réactions adoptées. Ces réactions peuvent être contrôlées, adaptées.
Comment pacifier la crise?
Assurer sa protection personnelle: distance physique et entente avec les collègues;
Laisser l’autre s’exprimer.
Utiliser écoute, reflet, reformulation.
Se montrer calme, et avoir une distance psychologique.
Quelles sont les 4 phases de la crise pacifiées ?
1) L’éclatement initial;
2) Le cycle de communication et d’éclatement;
3) La métacommunication;
4) La résolution;
Description de l’éclatement initial et du cycle de com et d’éclatement.
Éclatement initial :
- La personne en crise vie une émotion négative intense, n’a plus ses retenues, inhibitions sociale, est agressive.
- L’intervenant doit s’assurer de sa sécurité, se show dispo, formuler une phrase d’intro croute, simple respectueuse, sans jugement. Il doit laisser l’autre s’exprimer.
Cycle de com et d’éclatement :
- La personne en crise (C1) parlera de généralités, (C2), puis décrira des situations précises, C3), le contenu deviendra de plus en plus perso.
- L’intervenant doit continuer l’écoute empathique, elle doit refléter l’émotion des personnes, persévérer dans l’accompagnement calmement, faire passer la crise en mots.
Description de la métacom et de la résolution
Métacom :
- La personne en crise parle de la relation entre elle et l’intervenant (j’apprécie beaucoup, toi t,es correct etc). Elle peut manifester une reconnaissance de la relation avec l’intervenant de façon physique ou verbale.
L’intervenant continue l’écoute emphatique. Il constate la reprise de contact. Si la manifestation n’est pas acceptable, établir une limite sans susciter le rejet.
La résolution :
- La personne en crise communique que sa crise est terminée, elle demande de suspendre la relation, elle est calme. Attention, car la crise est terminée, mais la situation n’est pas résolue.
- L’intervenant suggère une transition quelconque (je vais aller prendre un rendez- vous pour vous, si vous avez besoin de qqch).
Qu’est-ce que l’écoute empathique ?
C’est être présent à l’autre, vouloir vraiment l’aider et se centrer sur les émotions de la personne. On ne cherche pas à donner des conseils ou à faire de la résolutions de problèmes.
Les techniques de communication :
Le silence : permet au client de lui laisser le temps de s’exprimer. Meilleure option quand on ne sait pas quoi dire.
Le commentaire bref : humm, je vois etc.
Le reflet écho : répéter la dernière phrase du client pour lui faire compléter sa pensée et l’encourager à poursuivre.
Le reflet des sentiments (avec ou non une validation): Nommer l’émotion que semble exprimer le client pour
l’encourager à explorer davantage cette émotion
La reformulation : résumer et traduire en nos propres mots, ce que le client exprime.
Formulation : verbaliser pour le client ce qu’on croit qu’il tente d’exprimer: soit ses émotions, une situation particulière, ou un besoin.
Quelles sont les limites de la pacification ?
Le client n’est pas en crise. Il a pris des substances. Abus de pouvoir. pb de langage.
L’intervenant est le déclencheur de la présente situation (dans ce cas, il faut référer à une autre personne). L’intervenant ressent des émotions entrainant des réactions incontrôlables (panique, colère).
Le contexte : interruption du moment de résolution.
L’intervenant ne pas pas accompagner la personne car autre urgence à gérer.
Quelles sont les règles d’applications de la pacification ?
1) Se demander : «suis-je la bonne personne pour intervenir?»
2) S’assurer qu’une seule personne parle à l’usager;
3) Utiliser une phrase d’accueil simple et adéquate
4) Faire parler, s’exprimer la personne en crise;
5) Utiliser de petites reformulations
6) S’occuper des émotions, sentiments;
7) Ne pas intervenir au sujet des comportements
8) Ne pas faire de demande à la personne. Sauf si la sécurité immédiate de quelqu’un est compromise.
9) Garder ses distances par rapport au contenu du discours;
10) Faire seulement des gestes lents, garder un ton calme;
11) Permettre l’expression de l’autre sans censure
