Cours 10 - Gestion de conflits Flashcards
Quelle est la définition d’un conflit
(2)
- Désaccord entre des individus ou des groupes sur des idées (opposition)
- Sentiments ou intérêts divergeants qui s’opposent
Quels sont les phases du conflit
(4)
- ATCD du conflit
- Conflit perçu
- Conflit ressenti
- Conflit manifesté
Phase du conflit
Expliquer la phase 1 du conflit, soit l’ATCD du conflit
Conditions propoces à l’apparition du conflit
Phase du conflit
Expliquer la phase 2 du conflit, soit le conflit perçu
Perceptions de différends sur les opinions un antogonisme d’ordre émotionnel
Tend vers le conflit
Phase du conflit
Expliquer la phase 3 du conflit, soit le conflit ressenti
Tension désagréable qui pousse à l’action
Émergence du conflit
Phase du conflit
Expliquer la phase 4 du conflit, soit le conflit manifesté
Résolution ou suppression du conflit
Quelles sont les sources de conflit
(4)
Liées au fonctionnement de l’organisation
- Organisation du travail: opinion différente sur tâche, horaire de travail, entraide en dyade
- Rareté des ressources: manque de personnel
- Incompatibilité d’objectif: gestionnaire qui amène un nouveau formulaire et on est pas d’accord
- Manque de communication
Quelles sont les sources de conflit liées au personnes elles-mêmes
(9)
- Expériences de vie antérieurs
- Influences familiales et culturelle
- Caractéristiques inées: être suseptible
- Stress et pression
- Mécanisme de défense
- Traits de personnalité: se forge avec le temps
- Interactions sociales
- Besions et motivations
- Perception de soi et des autres
Quels sont les types de conflit
(9)
- Conflit ogranisationnel
- Conflit intrapersonnel
- Conflit de concurrence ou de rivalité
- Conflit intergénérationnel
- Conflit affectif ou émotionnel
- Conflit mimétique
- Conflit de valeurs ou d’opinion (cognitif)
- Conflit de malentendu
- Conflit de pouvoir ou autorité
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit organisationnel
Unité de soins, quart de travail, départements, hiérarchique, conflit avec la gestionnaire
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit intrapersonnel
Conflit personnel
collègue qui parle bête, conflit avec une collègue
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit de concurrence ou de rivalité
2 personnes qui veulent le même poste, accepte mal les conseilles
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit intergénérationnel
Conflit entre vieilles inf et les jeunes
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit affectif ou émotionnel
Chicane émotionnel avec quelqu’un
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit mimétique
Leader négatif qui tire vers le bas. On suit ce qu’elle dit alors on «aime pas quelqu’un»
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit de valeurs ou d’opinion
Aucun entente sur des objectifs commun
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit malentendu
On pense que l’autre est faché alors qu’elle ne l’est pas
Types de conflit
Qu’est ce qu’un conflit de pouvoir ou autorité
Gestionnaire qui abuse de leur pouvoir ou encore conflit hiérarchique
Qu’est ce qu’un conflit destructif vs constructif
Conflit destructif: Retombé négatives
Conflit constructif: Retombé positives
Expliquer le conflit destructif
(6)
- Détourne les énergies
- Nuit à la cohésion
- Favorise les manifestations d’hostilité
- Crée un environnement néfaste pour les travailleurs
- Risques de diminuer à la fois la productivité et la satisfaction professionnelle
- Peut même devenir une cause d’absentéisme et de déroulement accru du personnel
Expliquer le conflit constructif
(5)
- Met à jour des problèmes qui, autrement, resteraient latents
- Pousse les parties à étudier de plus près une décision
- Pousse les parties à reconsidérer une décision
- Augmente la quantité d’informamtion dont disposent les décideurs
- Stimule une créativité propice à l’amélioration du rendement
Quelles sont les caractéristiques personnelles
(2)
- Assertivité: satisfaire ses propres besoins -> atteinte d’objectifs personnels
- Serviabilité: satisfaire les intérêts d’une autre personne -> attitude qui suppose une souci pour la relation
Quelles sont les attitudes face à un conflit en milieu professionnel
(6)
- Dénégation
- Manipulation
- Collaboration ou le compromis
- Soumission
- Confrontation par une réponse autoritaire ou oppressive
- Démission (fuite/évitement)
Comment peut-on assurer une résolution de conflit
(2)
- Cause sous-jacents du conflit sont éliminées
- Présence d’un accord ou compromis satisfaisant entre les personne
Individuellement, quelle sont les étapes de résolution de conflit
- Reconnaitre le conflit
- Compréhension des perseptives
- Identification des intérêt et des besoins
- Communication ouverte et constructive
- Évaluation des options
- Mise en oeuvre et suivi
- Apprentissage et amélioration continue
Quelles sont les modalités de dépassement de conlfits
(4)
- Le recours hiérarchique: trancher par la gestionnaire
- L’arbitrage: personne neutre qui est extérieur au conflit
- La médiation: 3ème personne qui fait parler les gens pour aider les 2 personnes en conflit à arriver a une décision
- La négacioation: gains pour les 2 personnes
Négocication entre dans la médiation, arbitrage et hiérarchie
Quels sont les principes de base de la gestion de conflits
(3)
- Neutralité
- Désir de réglement
- Utilisation des faits
Qu’est ce que la négociation en milieu organisationnel
On veut parvenir à une entente et une décision commune
Négo conflictuelle: gagnant/perdant
Négo coopérative: gagnant/gagnant
