Chapitre 6 - Le processus de décision et la satisfaction

Question 1

La sensibilité à l’influence sociale et le besoin de variété constituent des problèmes circonstanciels de la reconnaissance d’un problème.
VRAI OU FAUX

Answer 1

FAUX.

La sensibilité à l’influence sociale est un facteur individuel au même titre que le besoin de variété

Question 2

Les facteurs influençant le processus de décision sont :

A. Le produit

B. Le format de présentation des informations

C. L’expérience du consommateur avec la catégorie de produit et les marques

D. L’anxiété générale du consommateur

E. L’irrévocabilité de la décision

F. L’implication

G. La situation

Answer 2

A. Le produit

C. L’expérience du consommateur avec la catégorie de produit et les marques

F. L’implication

G. La situation

Question 3

Les facteurs influençant la probabilité qu’un consommateur connaisse un état de dissonance cognitive sont :

A. L’irrévocabilité de la décision

B. Le besoin de cohérence

C. L’implication personnelle

D. La difficulté du choix

E. Le degré de recherche

F. L’importance de la décision pour le consommateur

G. L’environnement

H. Le temps disponible

I. Le format de présentation des informations

J. Les règles de décisions en mémoire

K. L’anxiété générale du consommateur

Answer 3

A. L’irrévocabilité de la décision

D. La difficulté du choix

F. L’importance de la décision pour le consommateur

K. L’anxiété générale du consommateur

Question 4

Selon la règle lexicographique, le consommateur choisit l’option qui dépasse le seuil minimum d’acceptation pour tous les critères considérés.
VRAI OU FAUX

Answer 4

FAUX.
Selon la règle lexicographique, le consommateur choisit l’option la plus forte sur le critère le plus important. C’est avec la règle conjonctive que le consommateur choisit l’option qui dépasse le seuil minimum d’acceptation pour tous les critères considérés.

Question 5

Le processus de décision s’achève avec l’achat du produit.

VRAI OU FAUX

Answer 5

FAUX.

L’évaluation post-achat constitue une étape importante du processus de décision.

Question 6

Lorsque la performance perçue dépasse (écart positif) les attentes du consommateur, le résultat est la satisfaction du consommateur.
VRAI OU FAUX

Answer 6

VRAI.

Question 7

Les facteurs cognitifs, ainsi que les critères de décision utilitaires et les bénéfices de nature économique qui leur sont associés, prédominent toujours dans le processus de décision des consommateurs.
VRAI OU FAUX

Answer 7

FAUX.
Des facteurs affectifs, comme l’imagerie mentale, l’imagination et la recherche du plaisir, peuvent se trouver à l’origine du processus de décision (approche expérientielle). Le modèle logico-rationnel du processus de décision est incomplet dans la mesure où il ne tient compte que des facteurs rationnels

Question 8

Le processus de décision du consommateur est toujours le même.
VRAI OU FAUX

Answer 8

FAUX.

Question 9

À l’étape de recherche d’informations, les consommateurs utilisent uniquement des sources d’informations externes.
VRAI OU FAUX

Answer 9

FAUX.
La mémoire des achats précédents, des expériences personnelles et des apprentissages fortuits, qui sont des sources internes, constituent des sources importantes d’informations

Question 10

Le fait d’acheter la même marque constitue une règle de décision.
VRAI OU FAUX

Answer 10

VRAI.
Pour simplifier son processus de décision, le consommateur peut utiliser certains raccourcis : la fidélité à une marque (ou l’inertie) en constitue un exemple

Question 11

Quel est le processus de décision des consommateurs?

Answer 11

approche logico-rationnelle

• reconnaissance d’un problème
• recherche d’information
• évaluation des options et choix
• consommation et utilisation
• évaluation après l’achat

Question 12

Facteurs influant sur le processus de décision

Answer 12

-degré d’implication
(+ implication forte = il se livre à activité cognitive importante)

-type de produit (complexité; prix; risques; connotations sociales)

-situation
(situation d’urgence; situation où le produit est associé à des objets personnels)
–> image de soi, expression des valeurs

-expérience
achats routiniers;
achats de difficulté modéré;
achats complexes

Question 13

Définition achats routiniers

Answer 13

• décisions d’achat effectuées à plusieurs reprise
• catégorie de produit est bien connue
• choix est faut en fonction de l’ensemble évoqué

Question 14

Définition achats de difficulté modérée

Answer 14

• décisions plus difficiles
• catégorie de produit est connue, mais pas toutes le options
• recherche d’informations nécessaire

Question 15

Définition achats complexes

Answer 15

• pas d’expérience
• critères et options sont mal connus
• recherche d’informations nécessaire

Question 16

Facteurs influant quelle quantité acheter

Answer 16

• rareté
• prix
• style de l’acheteur (provision)
• lieu d’achat (entrepôt, acheter qu’une grande quantité)

Question 17

Facteurs influant quand acheter

Answer 17

• réductions
• urgence (téléphone ne fonctionne plus)
• disponibilité, offre, saisonnalité
• heures d’ouverture
• disponibilité d’un moyen de transport

Question 18

2 types de recherche d’information

Answer 18

Interne: appel aux informations stockées dans la mémoire à long terme

Externe: information obtenue auprès de différentes sources (Amis, vendeurs, revues spécialisées, Internet)

Question 19

Différentes sources d’information

Answer 19

• sources personnelles non commerciales: amis, famille, collègues
• sources indépendantes: agences gouvernementales, sites Web
• sources commerciales: publicité, vendeurs, sites Web
• sources expérientielles: essais de produit, échantillons

Question 20

Comment nourrir la recherche d’information des consommateurs?

Answer 20

• éviter surcharge d’information
• présenter l’information de différentes façons
• communication doit être cohérente et intégrée

Question 21

5 règles de décision

Answer 21

• règle conjonctive
• règle disjonctive
• règle d’élimination par critères
• règle lexicographique
• règle linéaire compensatoire

Question 22

Définition de la règle conjonctive

Answer 22

Consommateur doit établir un seuil minimal d’acceptation pour chaque critère de choix

Une option est acceptable seulement si elle répond à ce seuil à l’égard de tous les critères

Question 23

Définition de la règle disjonctive

Answer 23

Consommateur établit un seuil minimal d’acceptation pour chaque critère de choix

L’option est acceptable si elle répond à au moins un seuil fixé

Question 24

Définition de la règle d’élimination par critères

Answer 24

Consommateur ordonne les critères du plus important au moins important et il établit n seuil d’acceptation pour chacun.

Il commence par le critère le plus important et élimine les options qui ne répondent pas au seuil fixé.

Question 25

Définition de la règle lexicographique

Answer 25

Consommateur ordonne les critères du plus important au moins important et choix l’option la mieux positionnée par rapport au critère le plus important.

Question 26

Définition de la règle linéaire compensatoire

Answer 26

Non compensatoire: point défavorable d’une option n’est pas compensée par un point plus favorable au regard d’un autre critère

Compensatoire: un point négatif à l’égard d’un critère peut être compensée par une force à l’égard d’un autre critère

Question 27

Règles de simplification (heuristiques)

Answer 27

L’heuristique de la disponibilité: utiliser les exemples qui nous viennent à l’esprit pour estimer la probabilité d’un événement

L’heuristique de l’ancrage:
influencé par la première estimation qui nous est offerte et à ajuster notre jugement par la suite

L’heuristique de la représentativité: utiliser la similarité pour associer un objet à une catégorie

Question 28

5 facteurs ayant influence sur le choix d’une règle de décision

Answer 28

implication personnelle

expérience antérieure

format de présentation des informations

temps disponible

quantité d’informations à traiter

Question 29

Satisfaction des consommateurs

Answer 29

Attentes du consommateur & Performance perçue = Écarts

Satisfaction ou Insatisfaction

Question 30

Définition de la dissonance cognitive

Answer 30

État psychologique d’inconfort résultant d’une incohérence entre des croyances