Chapitre 6 - Le processus de décision et la satisfaction Flashcards
La sensibilité à l’influence sociale et le besoin de variété constituent des problèmes circonstanciels de la reconnaissance d’un problème.
VRAI OU FAUX
FAUX.
La sensibilité à l’influence sociale est un facteur individuel au même titre que le besoin de variété
Les facteurs influençant le processus de décision sont :
A. Le produit
B. Le format de présentation des informations
C. L’expérience du consommateur avec la catégorie de produit et les marques
D. L’anxiété générale du consommateur
E. L’irrévocabilité de la décision
F. L’implication
G. La situation
A. Le produit
C. L’expérience du consommateur avec la catégorie de produit et les marques
F. L’implication
G. La situation
Les facteurs influençant la probabilité qu’un consommateur connaisse un état de dissonance cognitive sont :
A. L’irrévocabilité de la décision
B. Le besoin de cohérence
C. L’implication personnelle
D. La difficulté du choix
E. Le degré de recherche
F. L’importance de la décision pour le consommateur
G. L’environnement
H. Le temps disponible
I. Le format de présentation des informations
J. Les règles de décisions en mémoire
K. L’anxiété générale du consommateur
A. L’irrévocabilité de la décision
D. La difficulté du choix
F. L’importance de la décision pour le consommateur
K. L’anxiété générale du consommateur
Selon la règle lexicographique, le consommateur choisit l’option qui dépasse le seuil minimum d’acceptation pour tous les critères considérés.
VRAI OU FAUX
FAUX.
Selon la règle lexicographique, le consommateur choisit l’option la plus forte sur le critère le plus important. C’est avec la règle conjonctive que le consommateur choisit l’option qui dépasse le seuil minimum d’acceptation pour tous les critères considérés.
Le processus de décision s’achève avec l’achat du produit.
VRAI OU FAUX
FAUX.
L’évaluation post-achat constitue une étape importante du processus de décision.
Lorsque la performance perçue dépasse (écart positif) les attentes du consommateur, le résultat est la satisfaction du consommateur.
VRAI OU FAUX
VRAI.
Les facteurs cognitifs, ainsi que les critères de décision utilitaires et les bénéfices de nature économique qui leur sont associés, prédominent toujours dans le processus de décision des consommateurs.
VRAI OU FAUX
FAUX.
Des facteurs affectifs, comme l’imagerie mentale, l’imagination et la recherche du plaisir, peuvent se trouver à l’origine du processus de décision (approche expérientielle). Le modèle logico-rationnel du processus de décision est incomplet dans la mesure où il ne tient compte que des facteurs rationnels
Le processus de décision du consommateur est toujours le même.
VRAI OU FAUX
FAUX.
À l’étape de recherche d’informations, les consommateurs utilisent uniquement des sources d’informations externes.
VRAI OU FAUX
FAUX.
La mémoire des achats précédents, des expériences personnelles et des apprentissages fortuits, qui sont des sources internes, constituent des sources importantes d’informations
Le fait d’acheter la même marque constitue une règle de décision.
VRAI OU FAUX
VRAI.
Pour simplifier son processus de décision, le consommateur peut utiliser certains raccourcis : la fidélité à une marque (ou l’inertie) en constitue un exemple
Quel est le processus de décision des consommateurs?
approche logico-rationnelle
- reconnaissance d’un problème
- recherche d’information
- évaluation des options et choix
- consommation et utilisation
- évaluation après l’achat
Facteurs influant sur le processus de décision
-degré d’implication
(+ implication forte = il se livre à activité cognitive importante)
-type de produit (complexité; prix; risques; connotations sociales)
-situation
(situation d’urgence; situation où le produit est associé à des objets personnels)
–> image de soi, expression des valeurs
-expérience
achats routiniers;
achats de difficulté modéré;
achats complexes
Définition achats routiniers
- décisions d’achat effectuées à plusieurs reprise
- catégorie de produit est bien connue
- choix est faut en fonction de l’ensemble évoqué
Définition achats de difficulté modérée
- décisions plus difficiles
- catégorie de produit est connue, mais pas toutes le options
- recherche d’informations nécessaire
Définition achats complexes
- pas d’expérience
- critères et options sont mal connus
- recherche d’informations nécessaire
Facteurs influant quelle quantité acheter
- rareté
- prix
- style de l’acheteur (provision)
- lieu d’achat (entrepôt, acheter qu’une grande quantité)
Facteurs influant quand acheter
- réductions
- urgence (téléphone ne fonctionne plus)
- disponibilité, offre, saisonnalité
- heures d’ouverture
- disponibilité d’un moyen de transport
2 types de recherche d’information
Interne: appel aux informations stockées dans la mémoire à long terme
Externe: information obtenue auprès de différentes sources (Amis, vendeurs, revues spécialisées, Internet)
Différentes sources d’information
- sources personnelles non commerciales: amis, famille, collègues
- sources indépendantes: agences gouvernementales, sites Web
- sources commerciales: publicité, vendeurs, sites Web
- sources expérientielles: essais de produit, échantillons
Comment nourrir la recherche d’information des consommateurs?
- éviter surcharge d’information
- présenter l’information de différentes façons
- communication doit être cohérente et intégrée
5 règles de décision
- règle conjonctive
- règle disjonctive
- règle d’élimination par critères
- règle lexicographique
- règle linéaire compensatoire
Définition de la règle conjonctive
Consommateur doit établir un seuil minimal d’acceptation pour chaque critère de choix
Une option est acceptable seulement si elle répond à ce seuil à l’égard de tous les critères
Définition de la règle disjonctive
Consommateur établit un seuil minimal d’acceptation pour chaque critère de choix
L’option est acceptable si elle répond à au moins un seuil fixé
Définition de la règle d’élimination par critères
Consommateur ordonne les critères du plus important au moins important et il établit n seuil d’acceptation pour chacun.
Il commence par le critère le plus important et élimine les options qui ne répondent pas au seuil fixé.
Définition de la règle lexicographique
Consommateur ordonne les critères du plus important au moins important et choix l’option la mieux positionnée par rapport au critère le plus important.
Définition de la règle linéaire compensatoire
Non compensatoire: point défavorable d’une option n’est pas compensée par un point plus favorable au regard d’un autre critère
Compensatoire: un point négatif à l’égard d’un critère peut être compensée par une force à l’égard d’un autre critère
Règles de simplification (heuristiques)
L’heuristique de la disponibilité: utiliser les exemples qui nous viennent à l’esprit pour estimer la probabilité d’un événement
L’heuristique de l’ancrage:
influencé par la première estimation qui nous est offerte et à ajuster notre jugement par la suite
L’heuristique de la représentativité: utiliser la similarité pour associer un objet à une catégorie
5 facteurs ayant influence sur le choix d’une règle de décision
implication personnelle
expérience antérieure
format de présentation des informations
temps disponible
quantité d’informations à traiter
Satisfaction des consommateurs
Attentes du consommateur & Performance perçue = Écarts
Satisfaction ou Insatisfaction
Définition de la dissonance cognitive
État psychologique d’inconfort résultant d’une incohérence entre des croyances
