Chapitre 13

Question 1

Définition communication

Answer 1

Processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens.

Question 2

Pourquoi importance de la communication?

Answer 2

La communication est la base de la culture de l’entreprise, elle permet d’avoir des relations saines au seins de l’organisation.

Question 3

Exemples canal de communication

Answer 3

Rencontres
Téléphone 
Courriels
Notes de service 
Messagerie vocale

Question 4

Définition communication non verbale

Answer 4

Communication qui passe par les traits du visage, les expressions ainsi que la position du corps.

Question 5

7 obstacles à la communication

Answer 5

• Barrières relationnelles
• Sources de distraction environnementales
• Problèmes sémantiques
• Messages contradictoires
• Absence de rétroaction
• Effets de la position hiérarchique
• Différences culturelles

Question 6

Définition barrières relationnelles

Answer 6

Quand une personne n’est pas capable d’écouter subjectivement ce qu’une personne dit. La cause peut être une mauvais réputation, un manque de confiance envers la personne, etc.
L’écoute sélective : principe selon on écoute seulement ce que l’on désire entendre.
Filtrage d’information : ne pas transmettre l’information dans sa totalité.

Question 7

Définition sources de distraction environnementales

Answer 7

Source de distraction comme un bruit ou un visiteur inattendu qui rentre en conflit avec le processus de communication.

Question 8

Définition problèmes sémantiques

Answer 8

Mauvais choix de mots ou d’expression.

KISS = keep it short and simple

Question 9

Définition messages contradictoires

Answer 9

Les gestes ainsi que de les mots d’une personne sont contradictoires.

Question 10

Définition absence de rétroaction

Answer 10

Nous avons deux type de rétroaction :

• unidirectionnelle : aucune rétroaction de la part du récepteur.
• bidirectionnelle : va dans les deux sens, donc nous avons des rétroactions de l’émetteur ainsi que le récepteur.

Question 11

Définition effets de la position hiérarchique

Answer 11

Les différences de statut dans une même organisation.

Effet motus : l’employé reste bouche cousu en face de son supérieur.

Gestion par déambulation : le gestionnaire sort souvent de son bureau afin de parler avec les subordonnés.

Question 12

Définition différences culturelles

Answer 12

• Ethnocentrisme : tendance à penser que les façon de faire de sa culture sont les véritables.
• Esprit de clocher : tendance à penser que les façon de faire de sa culture sont universelles.

Les difficultés les plus importantes sont les différences linguistiques et le langages non-verbale qui n’est pas interprété de la même façon.

Question 13

Définitions canaux de communication formel et informel

Answer 13

Formel : par rapport à la structure officielle de l’entreprise.
Informel : autres que la structure officielle de l’entreprise.

Question 14

Définition valeur du canal de communication

Answer 14

Valeur du canal de communication : Nous pouvons analyser le canal de communication par sa valeur, plus celui-ci est efficace plus qu’il y a une grande valeur.

Question 15

Avantages communication électronique

Answer 15

Diffusion rapide
Grand volume d’informations
Accès large et immédiat à l’infos
Partage d’infos facile

Question 16

Désavantages communication électronique

Answer 16

Pas d’émotions
Critique plus facile
Trop d’infos.

Question 17

Communication descendante transmet et fournit de l’info sur:

Answer 17

Transmet: stratégies, objectifs, directives, politiques
Fournit: rétroaction

Question 18

Communication ascendante transmet l’info sur:

Answer 18

Problèmes, suggestions, questions, besoins, résultats

Question 19

Communication horizontale transmet et fournit l’info sur

Answer 19

T: problèmes & besoins
F: conseils et rétroaction

Question 20

Définition communication collaborative

Answer 20

Principe selon lequel on se concentre sur la résolution de problème pas les gens qui sont concernés. On préfère décrire et spécifier le problème à la place de rester général.

Question 21

4 principes de la communication collaborative

Answer 21

« se concentrer sur le problème et non sur la personne à qui on s’adresse»
« concentrer sur le problème, l’accent est mis sur la résolution conjointe du problème »
« être spécifique, mais pas généraliser »
« être objectif et ne pas juger »

Question 22

4 concepts de l’écoute active

Answer 22

Reflet : résumé ces propos ou poser des questions pour s’assurer d’avoir bien compris.
Questionnement : demander de répéter ou d’approfondir
Diversion : changer de sujet de conversation
Conseil : dire quoi faire à l’autre personne

Question 23

Définition rétroaction constructive

Answer 23

Rétroaction donnée d’une manière franche et positive afin d’aider l’autre à s’améliorer.

Question 24

Définition fenêtre de Johari

Answer 24

Outil qui aide à comprendre sa relation avec soi-même et avec les autres.

Question 25

Fenêtre de Johari révèle quoi

Answer 25

La nature de la zone aveugle, c’est-à-dire les choses à propos de soi-même qu’on ignore, mais que les autres connaissent; la rétroaction aide les personnes à réduire leur zone aveugle.

Question 26

3 principes afin de donner une bonne rétroaction

Answer 26

Il faut que ce soit constructif et au bon temps
Préparez-vous et soyez spécifique
Rétroaction en privée, exprimer votre soutien envers l’autre personne.

Question 27

4 éléments dont dépendent la réceptivité de la rétroaction

Answer 27

L’utilité : conviction de la rétroaction est utile
La responsabilisation : sentiment d’avoir la responsabilité d’agir en fonction de la rétroaction reçue.
La conscience sociale : prise en considération de la perception des autres.
Le sentiment de compétence