Ch. 10 É Flashcards
10.1 Les caractéristiques d’un service
- Un service est une offre intangible faite au consommateur, qui requiert une action, une performance ou un effort qui n’est pas matériel.
- Le service à la clientèle désigne les actions tant humaines que mécaniques menées par l’entreprise en vue de satisfaire les besoins et les désirs de ses clients.
- Les entreprises qui offrent un bon service à la clientèle ajoutent de la valeur à leurs produits ou à leurs services.
-Le continuum service-produit illustre le continuum entre un service pur (prédominance des services) et un produit pur (prédominance des produits).
Prédominance des services (ex.: un médecin)
Prédominance des produits (ex.: une épicerie)
-Les caractéristiques s’appuient sur une interprétation élargie de la notion de service, qui englobe aussi bien les entreprises de service pur que les entreprises utilisant certains services pour favoriser la vente de produits tangibles.
10.2 La différence entre le marketing d’un service et le marketing d’un produit
Le marketing d’un service diffère de celui d’un produit en raison des quatre caractéristiques propres au service, selon le modèle IHIP:
- L’intangibilité: Contrairement à un produit tangible, un service ne peut être touché, goûté ou vu.
- L’inséparabilité (ou la simultanéité)de la production et de la consommation : Fait, pour un service, d’être produit et consommé au même moment, ce qui signifie que le service et sa consommation sont inséparables.
- L’hétérogénéité (ou la variabilité): Caractère inconstant de la qualité d’un service, qui peut varier d’une fois à l’autre, parce que sa prestation est livrée par un être humain.
4.La périssabilité: État d’un service qui ne peut être entreposé en vue d’une utilisation future
Des stratégies pour réduire la variabilité d’un service:
La formation et la standardisation
Le remplacement des personnes par des machines
Les kiosques Internet
10.3 offrir un excellent service: le modèle des écarts
L’amélioration du service grâce au modèle des écarts
C’est un modèle conçu pour mettre en évidence quoi?
les domaines dans lesquels les clients estiment bénéficier de services d’une moindre qualité (les écarts).
Un écart relatif au service apparaît lorsque le service ne répond pas aux _______ des clients. Il en existe quatretypes:
attentes
Quatre types:
- L’écart de compréhension
- L’écart de standards
- L’écart de livraison
- L’écart de communication
- L’écart de compréhension: c’est quoi?
Mesure de la différence entre les attentes du client et la perception de ces attentes par l’entreprise.
- L’écart de standards:
Différence entre les attentes du client telles que perçues par l’entreprise et les normes de service qui y ont été établies.
- L’écart de livraison
Différence entre les normes de service d’une entreprise et le service réel qu’elle offre au client.
4.L’écart de communication:
Définition:
Comment l’écart de communication peut être réduit ?
- Différence entre le service réel offert au client et le service dont l’entreprise fait la promotion.
exemple: -La non-concordance entre les promesses formulées dans une campagne publicitaire et le service que l’entreprise peut effectivement offrir. - L’écart de communication peut être réduit en gérant efficacement les attentes de la clientèle.
- La qualité du service, la fidélité et la satisfaction de la clientèle
Les clients concluent toujours leur processus de décision d’achat par une évaluation. Celle-ci peut donner trois résultats:
- La satisfaction du client
- Une dissonance postérieure à l’achat
- La fidélité du client
10.4 La reconquête de la clientèle
Un programme efficace de reconquête de la clientèle consiste à:
être à l’écoute du client;
trouver une solution équitable;
régler le problème rapidement.
Être à l’écoute du client;
trouver une solution équitable;
régler le problème rapidement.
Ces actions permettent d’augmenter de façon notable…
Ces actions permettent d’augmenter de façon notable la satisfaction des clients, leurs intentions d’achat et le bouche-à-oreille positif.
