Capítulo 4

Question 1

Valor percebido do cliente e preposição de valor

Answer 1

➢ É a diferença entre a avaliação prospetiva que o cliente faz de todos os benefícios e custos de
uma oferta e as alternativas que ele conhece.
➢ Benefícios totais para o consumidor VS Custos totais para o consumidor.

Conjunto de benefícios que a empresa promete entregar

Question 2

Total customer satisfaction

Answer 2

– sentimentos de prazer ou de desapontamento que resulta do resultado de um produto/ serviço, quando comparado com as expectativas.

Question 3

Qualidade de produtos/ serviços;
Qualidade de Conformidade;
Qualidade de Desempenho;

Answer 3

Qualidade de produtos/ serviços – totalidade de atributos e características de um produto/ serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

Qualidade de Conformidade (qualidade prometida = Qualidade entregue)

Qualidade de Desempenho (desempenho real do produto)

Question 4

TQM (gestão da qualidade total)

Answer 4

abordagem que procura a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização.

Question 5

ELEMENTOS CONDUTORES DO VALOR DO CLIENTE

Answer 5

Dimensão de valor (Avaliação objetiva; Percepção de custo-benefício; qualidade/preço/conveniência)

Brand Equity; (Avaliação subjetiva; consciencialização; postura; ética)

Relationship equity (Tendência que o cliente tem de se prender à marca)

Question 6

Dinâmica de mercados

Answer 6

1. Mercados de retenção permanente (Uma vez cliente, sempre cliente, Ex.: lar de 3ª idade)
2. Mercados de retenção simples (Clientes podem ser perdidos com carácter permanente depois do
   serviço contratado, ex.: telecomunicações)
3. Mercados migratórios (Os clientes partem e retornam, ex.: retalho)

Question 7

Fidelidade

Answer 7

Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar
mudanças comportamentais.

Question 8

Níveis da fidelidade

Answer 8

MKT básico – o vendedor simplesmente vende o
produto.

MKT reativo – o vendedor vende o produto e incentiva
o cliente a telefonar se tiver dúvidas, comentários ou
queixas.

MKT responsável – o vendedor telefona para o cliente logo após a venda para vereficar se o produto está à
altura das suas expectativas. Pode pedir sugestões para melhoria do produto e perguntar se houve algum tipo
de deceção.

MKT proativo – o vendedor entra em contacto com o cliente de tempos a tempos para falar sobre modos
mais eficientes de usar o produto ou novos produtos.

MKT de parceria – a empresa trabalha continuamente em conjunto com o cliente para descobrir meios de
alcançar um melhor desempenho.

Question 9

MKT Relacional

Answer 9

Estabelecimento de relacionamentos de longo prazo entre o fornecedor de serviço e o cliente para benefício mútuo (Patterson e Ward, 2000).

Partes importantes da definição:
➢ Um relacionamento tem de ser estabelecido e trabalhado; não ocorre por acaso.
➢ Um relacionamento deverá ser de longo prazo para ser frutífero, o que implica que os benefícios de
curto prazo deverão ser equacionados em função do longo prazo.
➢ O relacionamento é entre o fornecedor e o cliente, o que implica que o cliente tenha conhecimento
dele e o deseje.
➢ O relacionamento deverá ser proveitoso para ambas as partes

Question 10

Customer relationship management (CRM)

Answer 10

Processo de gerir a informação detalhada de cada cliente
individual e de todos os “pontos de contacto” dos clientes para maximizar a fidelidade (Personalização do marketing; Aumento do poder do cliente; Revisões/ recomendações dos clientes; Queixas dos clientes).

Question 11

Desenvolvimento de vínculos fortes com os clientes

Answer 11

1. ACRÉSCIMOS DE BENEFÍCIOS FINANCEIROS
   a. O vínculo com um cliente deve-se tornar uma relação em que ambas as partes tenham ganhos financeiros (Ex.: Programas de frequência de compras)
2. ACRÉSCIMOS DE BENEFÍCIOS SOCIAIS
   a. A empresa trabalha para aumentar os seus vínculos sociais com os clientes, individualizando e personalizando o relacionamento com eles (Ex.: Os gestores de conta dos bancos – o cliente normal é atendido por quem está no balcão, o cliente acima de determinados movimentos e rácios tem um gestor de conta que o atende pessoalmente).
3. ACRÉSCIMOS DE VÍNCULOS ESTRUTURAIS
   a. Criando contratos de longo prazo
   b. Cobrando menos a clientes que comprem maiores quantidades
   c. Transformando um produto num serviço de longo prazo