Cap. 7: ERP, Area vendite

Question 1

Di cosa si occupa principalmente la parte del sistema informativo rivolta all’area vendite?

Answer 1

Si occupa di definire le caratteristiche commerciali dei prodotti e dei clienti, di stabilire le condizioni contrattuali, di fornire i supporti informativi per le funzioni operazioni operative quali
- creare offerte
- immettere ordini aperti ed esecutivi
- definire spedizioni
- creare documenti di trasporto
- fatturazione attiva
- fornire valutazioni sulle vendite

Question 2

Quali sono le strutture di base dell’area vendita?

Answer 2

1. Anagrafiche commerciali dei clienti e dei prodotti di vendita
2. Strutture che definiscono listini, sconti e rapporti di agenzia
3. Documenti di processo
4. Piani di processo (spedizione e fatturazione)

Question 3

Quali sono le strutture di base dell’area vendita?

Answer 3

1. Anagrafiche commerciali dei clienti e dei prodotti di vendita
2. Strutture che definiscono listini, sconti e rapporti di agenzia
3. Documenti di processo
4. Piani di processo (spedizione e fatturazione)

Question 4

Cosa sono le anagrafiche commerciali?

Answer 4

Le informazioni trattate in quest’area sono quelle necessarie a pilotare il flusso delle vendite.
Si distinguono quindi informazioni relative a
- clienti e contatti commerciali: informazioni anagrafiche elementari
- prodotti di vendita: i prodotti si dividono in prodotti fisici e servizi, dove i servizi spesso sono codificati come articoli che non movimentano magazzini.

Question 5

Cosa sono le condizioni commerciali?

Answer 5

Documenti che comprendono tutte le condizioni che regolano il rapporto commerciale.
Tendenzialmente il sistema informativo offre supporto ai processi di vendita con tre macro settori:
1. Listini
2. Scontisca
3. Condizioni di agenzia
Per ognuno di questi si tratta di costruire un albero decisionale che definisce la mappa delle domande a cui un funzionario commerciale risponde per decidere quali caratteristiche associare al singolo elemento di vendita.

Question 6

Cos’è un listino?

Answer 6

Un collezione di prezzi di vendita di articoli, non necessariamente esaustiva. Gli elementi che hanno una influenza sulla condizione di prezzo sono il cliente, l’articolo, la valuta, la data.
Nei sistemi informativi più semplici ammettono una definizione tabellare in cui per ogni listino viene definita la coppia articolo-prezzo, mentre nei sistemi più complessi le scelte operative dell’addetto commerciale si sviluppano per via algoritmica. Lo schema più generale è quello in cui la mappa che rappresenta l’albero decisionale viene definito dall’utente, con una struttura dati a cui per ogni nodo si associa l’elemento di decisione e il valore o la formula di calcolo.
Si possono trovare delle sofisticazioni nei sistemi, quali:.
- il prezzo non è espresso come valore ma è una maggiorazione o diminuzione di un altro prezzo grazie ad ulteriori indagini nel processo di analisi
- i prezzi sono definiti a scaglioni
- a volte il prezzo è tanto variabile al punto che l’albero decisionale trova solo la percentuale di margine, quindi di ricarico da applicare su un valore di di prezzo di costo di riferimento

Question 7

Cosa sono le condizioni di scontistica?

Answer 7

La logica di fondo assomiglia alla logica applicata ai listini. Va sottolineato però che tendenzialmente le aziende scelgono o una logica di listini complessa e una logica di scontistica semplice o viceversa.
Gli elementi che entrano in gioco nella sconti stica sono: clienti, articolo, data
Nei sistemi più semplici lo sconto viene definito solo a livello di articolo o a livello di cliente, mentre nei casi più sofisticati la scontitica si risolve via codice in una sequenza di ricerca per definire lo sconto.
Ci sono alcune peculiarità quali:
- sistema tratta più sconti in cascata
- gli sconti sono definiti a scaglioni
- si utilizzano sconti composti

Question 8

Cosa sono le condizioni agenzia?

Answer 8

Le condizioni di agenzia definiscono il rapporto con chi funge da intermediario tra cliente e azienda nella vendita.
Nei sistemi più semplici c’è un unico agente legato al cliente, ma nelle realtà più complesse si sviluppano gerarchie che definiscono rapporti di agenzia. In questo sistema gerarchico si definisce la provvigione che verrà riconosciuta la gente sulla vendita.
Gli elementi in gioco sono: agente, cliente, articolo, modalità di pagamento e scontisca.
Il livello più generale si ottiene quando si sviluppa un intero albero reti decisionale per ogni elemento della gerarchia di agenzia.
Il sistema si complica per l’applicazione di più provvigioni in cascata e la definizione scaglione delle provvigioni.
Oltre alla definizione di questa provvigione, il rapporto di agenzia descrive anche aspetti come la modalità di liquidazione delle provvigioni, l’assunzione del rischio, l’anticipo provvigionale, il rimborso spese e la definizione di obiettivi e premi.

Question 9

Come si struttura il flusso attivo di un’organizzazione?

Answer 9

1. La definizione dell’offerta sfocia in un ordine cliente o in ordine aperto
2. L’ordine cliente diventa operativo, mentre l’ordine aperto fissa un contratto fra aziende cliente. In ogni caso anche dal contratto l’ordine diventa operativo.
3. Quando l’ordine diventa operativo si apre la fase esecutiva e si può può creare o un documento di trasporto o si organizza un piano di spedizione.
4. Creato il documento di trasporto si passa al processo di fatturazione che può avvenire dal singolo documento di trasporto o con la predisposizione di un piano di fatturazione.
5. Il flusso delle vendite così si aggancia al flusso amministrativo.

Question 10

Cosa sono i documenti di processo?

Answer 10

I documenti di processo rappresentano i fenomeni transizionali complessi quindi ordini, documenti di trasporto e fatture.
Tutti questi documenti hanno perlopiù la stessa struttura: ogni documento ha una testa che comprende tutti i dati comuni; un insieme di righe che rappresentano i dettagli di vendita; piede che identifica tutti i dati da applicare a valle della definizione dei prodotti di vendita.
Questi documenti vanno via riorganizzandosi in classi modellate sulle base di esigenze organizzative.
Molti di questi atti sono prelevate dalle varie anagrafiche e poi riportate esclusivamente come base per eventuali modifiche interattive. Per quanto riguarda la modifica, tende essere molto enfatizzata nelle piccole medie imprese e ridotta invece nelle grandi imprese per ridurre la complessità dei documenti e ottenere comunque delle informazioni anagrafiche abbastanza ampie.
Dai documenti di processo può partire sempre tutto il flusso, ma partendo dai primi documenti (offerta e ordine) si sviluppa un processo dettagliato e organizzato.

Question 11

Cosa sono i piani di processo?

Answer 11

I piedi di processo, quali piani di spedizione e di fatturazione restando entro l’ambito del flusso attivo, sono raggruppamenti di righe di documenti definiti per generare in blocco i documenti del processo del passo successivo ed eventualmente altri documenti funzionali alla fase.

Question 12

Cos’è un piano di spedizione?

Answer 12

Il periodo di spedizione definisce una spedizione di prodotti, raggruppando le righe degli ordini che devono essere spedite in un unico passaggio, anche se legate a clienti e ordini diversi.
L’organizzazione della spedizione è un passaggio molto complesso e nel gestire questo fenomeno si seguono comuni vincoli quali:
- il vincolo logistico legato alla dimensione del mezzo utilizzato
- Il vincolo di organizzazione legato a una zona più zone limitrofe
- Il vincolo di percorso che è definito in modo da ottimizzare il viaggio
- Il vincolo di disponibilità rispetto ai materiali disponibili per la data di carico

Question 13

Cos’è un piano di spedizione?

Answer 13

Il periodo di spedizione definisce una spedizione di prodotti, raggruppando le righe degli ordini che devono essere spedite in un unico passaggio, anche se legate a clienti e ordini diversi.
L’organizzazione della spedizione è un passaggio molto complesso e nel gestire questo fenomeno si seguono comuni vincoli quali:
- il vincolo logistico legato alla dimensione del mezzo utilizzato
- Il vincolo di organizzazione legato a una zona più zone limitrofe
- Il vincolo di percorso che è definito in modo da ottimizzare il viaggio
- Il vincolo di disponibilità rispetto ai materiali disponibili per la data di carico

Question 14

Cosa sono i piani di fatturazione?

Answer 14

Il piano ristrutturazione supporta il processo di fatturazione differita, raggruppando tutte le righe dei documenti di trasporto da fatture in un unico passaggio.
Anche in questo caso il fenomeno complesso viene mantenuto i sistemi ERP con una serie di funzioni che però rispettano alcuni vincoli:
- vincoli di date per cui i documenti vengono fatturati in intervalli di date determinanti
- vincoli legati alla tipologia e allo stato di documento di origine

Question 15

Quali sono le procedure di base del flusso di vendita?

Answer 15

Le procedure del plus di vendita si dividono in procedure di flusso, che supportano il flusso esecutivo, e procedure di analisi, che forniscono le principali analisi operative.

Question 16

Quali sono le procedure di flusso?

Answer 16

Le procedure del flusso vengono descritte secondo la sequenza con cui vengono utilizzate quindi preventivazione, raccolta ordini, spedizione e fatturazione.
1. La preventiva azione è il primo passaggio e si collega al documento di offerta. È simile all’ordine esecutivo, ma non riporta i dettagli d’uso interno.
2. Una volta che arriva la conferma di un’offerta si crea un ordine cliente esecutivo. Questa creazione può avvenire per raccolta diretta, raccolta differita o raccolta via Internet. In questa raccolta ci sono alcune sotto fasi che sono a) validazione della conferma commerciale b) validazione e conferma tecnica c) conferma al cliente.
3. Quando il materiale è disponibile poi alla prevista consegna si attiva la fase di spedizione. la spedizione può essere diretta o organizzata. Si può utilizzare anche una Pack list, ma in ogni caso al termine del carico, il processo di emissione dei documenti di trasporto è automatizzato e di conseguenza, essendo la spedizione interagente con il flusso logistico, parte l’effettiva movimentazione logistica con l’emissione di questo documento di trasporto.
4. La fatturazione è un passaggio completamente automatico e rappresenta il momento di stacco fa flusso di vendita e processi amministrativi.

Question 17

Come si differenziano le diverse tipologie di spedizione?

Answer 17

• spedizione diretta: Si guarda il portafoglio ordini e la disponibilità di materiale e si decide così cosa effettivamente spedire; viene così redatto il documento di trasporto e si passa alla spedizione;
• spedizione organizzata: La spedizione viene seguita creando il piano di spedizione, da cui si ricavano documenti supplementari che aiutano il processo processo cioè la lista di prelievo e le etichette o altri documenti di spedizione;
• packing list: lista per il vettore, indispensabile nei trasporti esteri, che evidenzia tutti gli articoli compresi nel carico con destinatari, colli, pesi e volumi.

Question 18

Quali sono le procedure di analisi?

Answer 18

Le procedure di analisi fanno riferimento a strumenti di reporting in modo da poter analizzare il flusso attivo.
L’analisi tendenzialmente si concentrano su l’ordinato, il fatturato e la marginalità.

Question 19

Cosa sono i flussi evoluti?

Answer 19

Essendo che i processi base non sempre sono sufficienti per supportare l’operatività di un’azienda, per rispondere a esigenze più ricorrenti si svolgono funzioni più evolute sia in termini di condizioni commerciali trattate sia in termini di passi di processi.
Si sviluppano così i flussi evoluti per poter rispondere alle nuove esigenze .

Question 20

Cosa sono i gruppi di acquisto?

Answer 20

Sono strutture sovra aziendali che raggruppano più ragioni sociali diverse e acquistano a nome di tutte le aziende collegate. Tendenzialmente coinvolgono aziende che lavorano nella grande distribuzione.
Queste operazioni sono molto complesse perché
- chi emette l’ordine è un’entità diversa rispetto rispetto al cliente finale reale
- il gruppo d’acquisto tratta solo le condizioni commerciali commerciali che sono valide però per tutte le aziende associate
- i gruppi non sempre operano su tutto il portafoglio dei prodotti, ma solo su sottoinsiemi di dimensioni significativa e razionalmente comuni alle varie aziende
- I gruppi d’acquisto non si limitano a condizioni commerciali semplici, ma trattano contratti quadro

Question 21

Cosa sono gli accordi quadro?

Answer 21

Gli accordi quadro prevedono prezzi e condizioni di sconti stica insieme poi a omaggi o premi a raggiungimento di un budget di vendita. Sono accordi quindi più complessi che si basano su alcuni parametri usualmente modellizzazione.
Gli elementi che entrano in gioco sono il tempo, la qualificazione obiettivo, la quantificazione obiettivo e il risultato.
Essendo queste accordi complessi, hanno alcune complessità:
1. Devono offrire strumenti per modellizzazione tutta la condizione della manutenzione dell’accordo
2. Necessitano della presenza di procedure operative di supporto
3. Richiedono l’analisi dello stato di avanzamento delle singole condizioni per stipulare il cliente in una direzione piuttosto che in un’altra

Question 22

Cosa sono gli ordini aperti?

Answer 22

Gli ordini aperti sono particolari ordini che si trovano a monte del flusso operativo vero e proprio. Questi definiscono gli articoli che il cliente si impegna ad acquistare, il periodo previsto da acquisto le condizioni commerciali legate all’acquisto stesso.
Questi ordini non sono esecutivi.
questi ordini sono utili da un lato per l’azienda che ha modo di pianificare la prima produzione proprio acquisti e dall’altro sono importanti per il cliente che ha il vantaggio sia in termini economici sia in termini di consegno .

Question 23

Come opera il controllo e la validazione sulla vendita?

Answer 23

In generale nei flussi di vendita i processi di controllo e di valutazione di un documento sono molto più complessi rispetto ad altri tipi di controlli.
Il controllo dei dati sono più complessi viene attuato con la validazione di tutti i dati commerciali. la validazione prevede più livelli dipendenti dal tipo e dal valore del parametro che non rispetto alla soglia.
Come meccanismo sono richieste più funzioni al sistema informativo.

Question 24

Come funziona l’outsourcing delle spedizioni?

Answer 24

Esterna lizzare le proprie spedizioni è stata un’evoluzione rispetto alla difficoltà di gestione delle molteplici spedizioni che un’azienda deve operare.
Questo processo passa per lo spedizioniere che gestisce i propri depositi di raggruppamento e quotidianamente raccoglie con i propri mezzi dalle aziende e i prodotti che deve spedire e li scarica poi nel suo stesso deposito; in questo deposito organizza definisce poi in maniera autonoma le spedizioni.
Questa scelta permette di togliere l’azienda i problemi logistici della spedizione, ma di contro c’è un grande scambio di informazioni che non è semplice. Da un lato bisogna fornire tutte le informazioni per operare la spedizione tecnicamente, dall’altro per l’azienda è necessario il ritorno di informazione per capire lo stato di avanzamento della spedizione esternalizzata.

Question 25

Quali sono i meccanismi di emissione dei documenti?

Answer 25

• postel: questo modello si basa su il fatto che la singola azienda manda il gestore un file contro i documenti di entrare ai propri clienti e poi l’ente poste riconosce i file e i dati oltre alle singole porzioni di competenza ai vari uffici locali più vicini all’utente destinatario. Qui poi il singolo ufficio stampa i documenti li consegna.
• EDI (electronic data interchange): questo modello si basa sulla definizione di protocolli standardizzati per la rappresentazione dello scambio di documenti fra aziende. Quindi l’azienda codifica un documento in un file e lo inoltra via Internet all’azienda destinataria; quest’ultimo lo introduce automaticamente al proprio sistema informativo il quale lo legge e lo decodifica
• PDF: questo è diventato informato più standard di rappresentazione dei vari vari documenti contesti e immagini. i documenti in questo formato vengono inoltrati tramite normali canali forniti da Internet e poi l’utente finale provvederà a stamparli archiviarli.

Question 26

Come viene gestita la vendita diretta?

Answer 26

La gestione della vendita diretta a livello di sistema informativo e complessa viene risolta tramite sottoinsieme verticalizzati che sono stati opportunamente studiati per tale processo.
I processi disponibili sono efficiente di supporto alle emissioni di documentazione di vendita e alla registrazione relativa.
Questi meccanismi:
- identificano velocemente gli oggetti venduti tramite il bar code
- emettono scontrini di vendita con poche informazioni necessarie
- possono interagire in maniera automatizzata con i registratori di cassa
-scaricano il deposito degli articoli venduti

Question 27

Cos’è ERP II?

Answer 27

Negli ultimi anni è evidente lo spostamento di prospettiva aziendale dall’interno all’esterno, cioè alle aziende e richieste da un lato la capacità di interagire con il potenziale mercato rilevandone necessità e insoddisfazioni, dall’altro le capacità di integrare i processi produttivi logistici distribuiti tra le diverse aziende che concorrono per realizzare il prodotto o servizio.
Sull’onda di questa nuova esigenza nasce ERP II il quale estende la circolazione delle informazioni a interlocutori esterni, clienti e aziende fornitrici o cooperanti in termini di comunicazione e di correttezza delle formazioni trasmesse, che poi si traducono in un miglior servizio al cliente.
Siamo di fronte quindi un sistema che accentra i rapporti di collaborazione operativa e strategica fra i vari partner.
I principali strumenti che utilizza questo nuovo sistema sono i sistemi CRM e i sistemi di e-commerce .

Question 28

Cosa sono i sistemi CRM?

Answer 28

Sono sistemi che aiutano nella gestione delle attività commerciali, di marketing e di post vendita.
Questi sistemi mantengono in forma organizzate informazioni relative a eventi su clienti e prospect.
Gli eventi relativi a ciascun contatto possono essere
- il contatto di un esponente dell’azienda con il potenziale cliente
- l’offerta commerciale quindi una formale proposta di vendita
- Il contatto del cliente con l’azienda per richiedere informazioni su una consegna
- contatto post vendita del cliente con l’azienda per ulteriori informazione segnalare malfunzionamenti
Va specificato che oltre dai contatti diretti, le informazioni sono colte anche da eventi indiretti o dal tracciamento online del cliente.
Tutte queste informazioni vengono raccolte per essere consultate dagli agenti di vendita, elaborare da analisi sui processi di vendita, fornire analisi su supporto post vendita, consentire di approfondire la conoscenza del mercato e supportare la gestione post vendita.

Question 29

Cos’è l’è-commerce?

Answer 29

L’e-commerce o commercio elettronico e la gestione di transazioni di vendita su Internet. e quindi un canale aggiuntivo parallele alla rete di eredità tradizionale che è diventato efficace grazie alla vasta adozione di Internet da parte di aziende e famiglie.
Consiste nella fornitura diretta ai clienti di servizio informazioni da applicazioni che gestiscono automaticamente la transazione.
In ambito di e-commerce sono molto famosi termini B2B e B2C: il primo fa riferimento al viso su business cioè soluzioni orientate all’integrazione interaziendale; il secondo fa riferimento al business to customer cioè a sistemi strutturati per supportare le caratteristiche del mercato rivolto agli utenti finali.
Per funzionare bene, il sistema di e-commerce deve essere integrato in maniera significativo all’interno dei processi aziendali e se questo viene effettivamente fatto bene si traduce in una riduzione dei costi aziendali ed di necessità di personale operativo, senza dimenticare che questo inoltre permette anche di ampliare il servizio al cliente.
Di contro bisogna considerare che per avere un buon servizio di e-commerce, bisogna investire urgentemente sull’infrastrutture informatica per garantire la sicurezza delle transazioni.
Negli ultimi tempi si sta diffondendo una modalità che ha caratterizzato suo tempo la grande distribuzione: molte aziende acquistano spazi di vendita su siti di principali gestori di commercio online che offrono maggiori potenzialità di contatto e permettono di ridurre parzialmente la complessità della gestione dell’infrastrutture informatica.