7. Coaching en klankbegeleiding Flashcards
Wat zijn de bouwstenen voor een goede dienstverlening in de fitness?
• De ‘hardware’:
− Het gebouw, de apparatuur, de faciliteiten.
− Jouw kennis van fitness: het fitnessschema, de oefeningen.
• De ‘software’:
− De fitnessruimte: metapositie en basispositie.
− Contact met je klant: ken je klant, actief luisteren, AALO PEP en AALO EREN.
− Klanten aansturen: instructie geven en motiveren.
Wat is het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht?
Klantvriendelijk
Je houding is vriendelijk en voorkomend. Je begroet de klant, beantwoord vragen op een aange- name manier en stelt je dienstverlenend op. Klantvriendelijk zijn is reactief (je reageert op je klant) en gericht op de korte termijn.
Klantgericht
Je bent oplossend en proactief: je hebt de vraag al aan zien komen en de oplossing al aangedragen. Je kijkt vooruit. Op deze manier ben je echt van toegevoegde waarde voor je klant, je bent verras- send en bent gericht op de langere termijn.
Klantvriendelijk en klantgericht vullen elkaar dus aan. Je bent bezig met wat er nu gebeurt en kijkt vooruit. En dat zit ook in kleine dingen:
- Een bidon met water vullen en brengen als je ziet dat een klant deze vergeten is.
- Een tip geven als je ziet dat een oefening verbeterd kan worden.
- Een nieuwe trainingsmethode introduceren, zoals functionele training.
- Een evenement voor klanten organiseren.
- Naar je klant toe lopen als hij je roept.
Hoe doe je een 10-seconden gesprek, een 1-minuut gesprek en een 5-minutengesprek?
- 10-seconden: dit is kort contact maken met sporters door te vragen: hoe gaat het met je, alles goed, doe je goed. Noem de naam!
- 1-minuut gesprek: echt even stilstaan bij de klant en een gerichte vraag stellen; persoonlijke vraag of sportgerelateerde vraag.
- 5-minuten: hier ga je wat dieper in op het trainingdoel van de klant.
Stel open vragen.
Wat is de AALO PEP?
Dit staat voor Peak Emotion Program en het geeft in een score van 1 - 10 een beschrijving van de mate waarin je contact hebt met je klant (waarbij 10 het meeste intensieve contact is).
Hoe meer contact, hoe langer je klant ook klant blijft.
Als fitnessinstructeur is het belangrijk dat je klanten kunt corrigeren en stimuleren. Daarmee help je je klant om beter en met plezier te trainen. Het EREN-systeem stelt je stap voor stap in staat om dit op een goede en prettige manier te doen. Je start vanaf je metapositie, om daarna de 8 stappen, die allemaal op
-EREN eindigen, te zetten:
- Stap 1: metapositie.
- Stap 2: analyseren van het gedrag van de klant: wat doet hij of wat doen zij?
- Stap 3: concluderen: ga ik hier iets mee doen? Ja? Naar stap 4. Nee? Naar stap 9.
- Stap 4: contacteren: maak op een positieve manier contact met je klant.
- Stap 5: corrigeren: wat kan beter?
- Stap 6: controleren: check: gaat het nu beter?
- Stap 7: stimuleren: zorg dat je klant doorgaat.
- Stap 8: afkeren: verbreek het contact.
- Stap 9: retourneren naar metapositie en start weer bij stap 1.
Wat staat BM en MM voor? Leg uit wat dit inhoudt en waarom het belangrijk is.
BM is basispositie en MM is metapositie.
De basispositie is de plek die je inneemt als je een klant begeleidt bij een oefening.
Vanuit je metapositie kun je de fitnesszaal en alle sporters goed overzien en ben je zichtbaar voor je klanten. Dit is dus je ‘strategische’ plek, de plaats waar jij steeds terugkomt. Vanuit je metapositie kun je zien wie jouw hulp vraagt of wie jij ongevraagd kunt helpen. Je kunt in de fitnessruimte verschillende metaposities hebben.
Instructie geven.
Er zijn verschillende stijlen van instructie geven. Vaak heb je zelf een voorkeursstijl, maar het is ook belangrijk de stijl op de sporter af te stemmen.
Wat zijn de stijlen en beschrijf ze. En welke stijl gebruik je bij welk type sporter?
Stijl 1: Leiden
Je verzorgt een introductieles voor een klant die nog nooit heeft gefitnesst. Je leidt deze persoon door de fitnessruimte en legt het schema en de oefenvormen uit.
Stijl 2: Begeleiden
Een klant traint met een nieuw schema, maar heeft nog veel ondersteuning nodig bij de uitvoering van de oefeningen.
Stijl 3: Steunen
De klant kan goed zelfstandig trainen, kent de oefeningen en juiste uitvoering. De focus verplaatst zich naar coaching.
Stijl 4: Delegeren
Je klant traint zelfstandig, met een trainingsschema. Nadat je het trainingsschema een keer samen hebt doorgenomen kan je klant zelf aan de slag.
Groepsles.
Waarom is de retentie bij groepslessen 30% hoger dan sporters die alleen in de fitnesszaal sporten?
De retentie onder deelnemers van groepslessen is ongeveer dertig procent hoger dan van mensen die alleen in de fitnesszaal sporten. De grote kracht van groepslessen is dat de groep een stimule- rende werking heeft op de trainingsbeleving
