5 - Alliance et écoute active

Question 1

Quels sont les facteurs qui affectent les résultats thérapeutiques du client le plus?

Answer 1

1) Unexplained variance - 40%
2) Patient contribution - 30%
3) Therapy relationship - 12%
4) Treatment method - 8%
5) Individual therapist - 7%
6) Other factors - 3%

Question 2

L’alliance thérapeutique au ___ et à la ___ de la thérapie était le plus étroitement liée aux résultats.

Answer 2

Début; fin
→ peut fluctuer à travers la thérapie
→ peut-être le client va t’aimer plus à certains moments qu’à d’autres, mais ce qui est le plus important c’est au début et à la fin de la thérapie

Question 3

Vrai ou faux: La relation entre l’alliance et le résultat thérapeutique demeure peu importe le type de psychothérapie (TIP, TCC, TCE, etc.).

Answer 3

Vrai

Question 4

Nomme les 3 composantes de l’alliance thérapeutique.

Answer 4

1) Lien émotionnel entre le thérapeute et le client
2) Accord sur les tâches de la thérapie
3) Accord sur les objectifs de la thérapie

Question 5

Élabore sur le lien émotionnel entre le thérapeute et le client comme composante de l’alliance thérapeutique.

Answer 5

• Est-ce que vous et le client aimez travailler ensemble?
• Est-ce que vous vous appréciez, vous respectez l’un l’autre ?
• Lien parfois questionnable…
  → Le client peut être difficile sur le plan interpersonnel
  → En colère, instable émotionnellement, ennuyeux, rejetant, silencieux
  → Et si vous n’aimez pas être avec le client?
  → Et si le client ne semble pas vous apprécier?
  → Et si le client arrive souvent en retard ou annule ses rendez-vous à la dernière minute - est-ce le signe d’une alliance faible?
• Est-ce que le client se sent jugé? Est-ce qu’il est confortable à partager?

Question 6

Élabore sur l’accord sur les tâches de la thérapie comme composante de l’alliance thérapeutique.

Answer 6

• Le client conçoit-il que vos interventions (TCC/TIP/TCE) sont pertinentes et utiles ?
• Volonté de faire les devoirs (adhérence au traitement)
  → Auto-observation des cognitions/comportements/symptômes
  → Expériences comportementales
  → il faut s’entendre sur l’objet de la thérapie, sinon le client ne va pas faire les devoirs assignés
• Préférences du client pour une approche directive ou moins directive, se concentrer sur le passé ou le présent, se concentrer sur les émotions ou les pensées…
• est-ce qu’on s’entends sur quoi on veut travailler?

Question 7

Élabore sur l’accord sur les objectifs de la thérapie comme composante de l’alliance thérapeutique.

Answer 7

• Le client et le thérapeute sont-ils d’accord sur les objectifs de la thérapie ?
• Que faites-vous lorsque :
  → Le client est déprimé, mais ne veut travailler que sur la procrastination.
  → Le client veut se sentir moins anxieux en public, mais ne veut pas parler de son partenaire violent.
  → Le client veut travailler sur ses problèmes de performance au travail, mais ne veut pas parler de sa consommation d’alcool.
  → Le client veut travailler sur ses mauvaises notes à l’école, mais ne veut pas travailler sur ses crises de boulimie
• quand qqun est à la défensive parce que c’est pas un problème pour eux ou ne veulent simplement pas travailler les symptômes dysfonctionnelles, il peuvent même vouloir maintenir certains comportements parce que ca leur donne certains bénéfices (p.ex: un sens de contrôle quand on est boulimique)

Question 8

Qu’est-ce que l’écoute active?

Answer 8

• Aussi nommée écoute bienveillante
  → avec compassion où on est présent avec l’autre
• L’écoute active est la forme optimale d’écoute où l’interlocuteur entend avec bienveillance ce qui lui est communiqué
• Porte attention à ce qui est dit (les faits), mais aussi les émotions et les sentiments exprimés ou implicites (ce qui n’est pas communiqué)
• Nécessite une ouverture et acceptation de l’expérience de l’autre
• Elle reconnaît à l’autre le droit d’avoir des émotions, qui peuvent être contradictoires et même violentes
• Il s’agit d’aller au-delà des mots vers la compréhension des besoins de la personne

Question 9

Quelles sont les origines de l’écoute active?

Answer 9

• Issue des travaux de Carl Rogers (humaniste)
  → Fondateur de l’Approche Centrée sur la Personne
  → Plutôt que centrée sur un problème, une maladie ou un symptôme particulier
• Privilégie confiance, respect, empathie et authenticité
• Basée sur la croyance que chaque humain a en lui-même les ressources nécessaires à son développement personnel

Question 10

Donne des exemples des applications de l’écoute active.

Answer 10

→ Psychologie clinique et counseling
→ Ligne de crise en santé mentale
→ Autres professions de la relation d’aide (infirmier, ambulancier, policier, etc.)
→ Médiateur/Désescalade de conflits
→ Psychologie industrielle et leadership positif
→ Psychologie de la vente et négociation
→ Service à la clientèle et gestion de plainte
→ Vie privée, amour et amitié
→ Parentage
→ dans le cadre de toutes relations / interactions humaines!

Question 11

Quelles sont des caractéristiques des personnes qui écoutent activement?

Answer 11

• Portent attention au contenu du discours + ce qui n’est pas dit ou clairement communiqué par leurs interlocuteurs
• Nuances de la communication : emphase, hésitation, doute, omission et inconsistances
• Communiquent plus efficacement et avec plus d’impact (+réceptivité = +réception)
• Développent une meilleure compréhension des besoins et des valeurs des autres
• Sont plus efficaces et sensibles dans leur façon de répondre aux émotions + difficiles à gérer/accepter telles la colère & la tristesse
• Font preuve d’empathie pour rendre l’autre à l’aise et mieux comprendre sa vision du monde
• Mettent de côté leurs jugements de valeurs pour démontrer une plus grande ouverture et objectivité
• Écoutent plus qu’ils ne parlent!
  → on ne monopolise pas la conversation, on fait la place pour l’autre

Question 12

Nomme les 7 techniques d’écoute active.

Answer 12

1) Le non-verbal / posture d’écoute
2) Encouragements minimaux
3) Questions
→ Questions ouvertes
→ Questions fermés
4) Les silences
5) Les reflets empathiques
6) Les reformulations
7) Les résumés

Question 13

Élabore sur la technique du non-verbal et la posture dans l’écoute active.

Answer 13

• Votre non-verbal est important tout comme celui de votre interlocuteur!
• Votre corps et vos comportements parlent pour vous… Il en va de même pour votre interlocuteur
• Acronyme SOLER en anglais
  → S – Sit Squarely; O – Open Posture; L – Lean Towards the Client; E – Eye Contact; R – Relax
• Positionnez votre corps de façon à être orienté vers votre interlocuteur, pieds en sa direction
• Adoptez une position d’ouverture (bras et jambes ouverts)
• Inclinez-vous légèrement vers votre interlocuteur
• Maintenez un bon contact visuel
• Relaxez en adoptant une posture détendue
  → sa dépend du type de client, p.ex avec des ados on peut se permettre d’être plus laidback mais avec des adultes c’est différent

Question 14

Donne des exemples non-verbal d’écoute non-active.

Answer 14

→ Regarder sa montre
→ Transpiration
→ Bâillements
→ Habillement

Question 15

Quels aspects du non-verbal de l’autre sont des sources riches d’information?

Answer 15

→ Position corporelle et posture
→ Le regard
→ Expressions faciales
→ Ton de voix
→ Débit
MAIS
- Attention aux différences culturelles!
→ Ex : Maintenir le contact peut être considéré comme intrusif et impoli dans la culture asiatique

Question 16

Élabore sur les encouragements minimaux dans l’écoute active.

Answer 16

• Utilisation d’éléments verbal et non verbal afin de démontrer à votre interlocuteur que vous l’écoutez attentivement.
  → Petits sons tels que «Uh-humm» et «oui»
  → Hochement de la tête
  → envoie au client que vous suivez son fil de pensée
• Encourage votre interlocuteur à continuer de parler, vous en dire davantage
• Communique que vous écoutez sans interrompre le fil de pensées de votre interlocuteur

Question 17

Élabore sur les questions fermés dans l’écoute active.

Answer 17

• Invite une réponse courte (oui, non, une quantité, une date, un délai, etc.)
  → « Avez-vous consommé de l’alcool au cours de la dernière semaine? »
• Permet d’obtenir une réponse spécifique et précise
  → « Combien d’enfants avez-vous? »
• Peut être à choix multiples (limite les options de réponse)
  → « Que voulez-vous faire… Maintenir votre consommation de marijuana, la réduire ou l’arrêter? »
• C’est bien quand on veut préciser ou obtenir une information spécifique
  → pas dans le cas où on veut savoir comment s’est passé la journée de qqun
  → p.ex: as-tu passé une bonne journée (soit oui ou non, mais pas idéal dans ce contexte)
• Peut être utile pour les clients bavards, mais souvent pas avec les ados parce qu’ils vont moins parler

Question 18

Élabore sur les questions ouvertes dans l’écoute active.

Answer 18

• Ouvre justement la conversation!
• Permet à la personne de s’exprimer librement.
• Invite une réponse plus réfléchie ou élaborée
  → «Comment est le climat à la maison?»
  → «Qu’est-ce que vous blesse le plus dans cette situation?»
  → «Comment vous sentez-vous présentement?»
  → «Si j’avais une baguette magique, qu’est-ce que vous aimeriez changer dans votre vie?»

Question 19

Quels sont les avantages et inconvénients des types de questions posés?

Answer 19

Question fermée
- Efficace pour quantifier/préciser en vue d’un diagnostic différentiel
- Permet de structurer l’échange
- Permet d’obtenir un accord ou de conclure un entretien
→ Apporte peu de renseignements et doit être complétée par d’autres questions
→ Peut être vécue comme brutale ou indiscrète

Question ouverte
- Plus grande ouverture au dialogue
- Donne une richesse aux échanges
- Offre une liberté de réponse
- Informe sur le style de communication de la personne, sa capacité à structurer sa pensée
→ Peut ouvrir à la digression
→ Peut être confuse, peu organisée

Question 20

Comment pouvons-nous utiliser les questions efficacement?

Answer 20

• Pour explorer l’ambivalence au changement
  → «Quelles sont les avantages de ne pas faire de changements dans votre vie?» ou «Quelles sont les obstacles qui font qu’il est difficile pour vous de vous exposer à votre anxiété sociale?»
• Pour explorer les étapes vers le changement
  → «Que pourriez-vous faire pour augmenter vos chances d’atteindre votre objectif?»
• Pour évaluer la volonté au changement
  → «Sur une échelle de 0 à 10, 10 étant parfaitement prêt et 0 pas du tout, à quel point êtes-vous prêt à changer vos habitudes alimentaires?»
• Pour bâtir sur les succès précédents
  → «Qu’est-ce qui a marché pour calmer votre détresse dans le passé?»

Question 21

Nomme les types de questions à éviter.

Answer 21

1) Les questions longues et multiples
2) Les questions coercitives
3) Les pourquoi
4) Les questions accusatrices

Question 22

Pourquoi voulons-nous éviter les questions longues et multiples?

Answer 22

• «Quand avez-vous commencé à vous sentir déprimé? Est-ce que cela correspond avec la fin de votre relation amoureuse ou bien un autre événement dans votre vie? Que faites-vous présentement pour vous sentir mieux?»
  → Effet de bombardement, confusion, désorganisation, peut-être même frustration
  → individuellement, ce sont de bonnes questions, mais all at once, on perd complètement le client

Question 23

Pourquoi voulons-nous éviter les question coercitives?

Answer 23

• «Il vous à forcé à le faire, n’est-ce pas?», «La recherche démontre que le renforcement positif tel que récompenser l’effort aide les enfants à développer de bonnes habitudes de vie. Vous récompensez souvent votre enfant n’est-ce pas?» ou «C’est ta mère ou bien ton père qui t’a frappé?»
  → Pointent vers la réponse désirée en limitant la liberté de réponse
  → Introduisent un biais et invalident les informations recueillies
  → À éviter surtout avec les enfants! (davantage facile à influencer)

Question 24

Pourquoi voulons-nous éviter les questions de pourquoi?

Answer 24

• «Pourquoi n’arrêtez-vous pas de consommer de l’alcool?»
  → Le mot pourquoi incite à l’argumentation. Elle peut mettre une personne sur la défensive alors que celle-ci sent qu’elle doit se justifier.
  → dire plutôt: Quand buvez-vous de l’alcool? Que pensez-vous de votre consommation? Avez-vous déjà ressenti le besoin de diminuer la quantité d’alcool que vous consommez?

Question 25

Pourquoi voulons-nous éviter les questions accusatrices?

Answer 25

• « Me dites-vous vraiment la vérité? »
  → Nuisent au climat de confiance et peuvent offenser
  → dire plutôt: Est-ce possible que d’autres personnes voient les choses d’une manière différente?

Question 26

Élabore sur les silences dans l’écoute active.

Answer 26

• Peut être inconfortable; ne doit pas être comblé à tout prix
• Permet à la personne de réfléchir sur ce qui a été dit, chercher au plus profond d’elle-même. digérer une grosse révélation ou se connecter avec une émotion
  → donne au client le temps de pensé à ses réponses, faire de l’introspection, donne le temps d’observer le client
  → Permet aussi au thérapeute de mettre l’accent sur l’importance de ce qui vient d’être dit, de songer à la direction qu’il souhaite offrir à l’entrevue, sa prochaine question, gérer le rythme de la discussion
• Moment de connexion authentique dépouillé de mots
• La recherche démontre que plus il y a des silences, meilleur est l’alliance thérapeutique
  → p.ex: comfortable silence avec une meilleure amie

Question 27

Élabore sur les reflets empathiques dans l’écoute active.

Answer 27

• Refléter l’émotion sous-jacente à ce que la personne exprime, même si elle n’est pas exprimée explicitement – ici on appelle l’émotion
  → C : J’ai tout essayé, mon insomnie ne s’améliore pas. Je ne pourrai jamais retrouver un sommeil réparateur
  → T : Vous avez l’impression d’avoir épuisée vos ressources, que vous ne pourrez pas régler votre problème d’insomnie. C’est décourageant que vos efforts ne soient pas récompensés
• Donne le message que l’individu a le droit de parler de ses émotions, qu’il ne sera pas jugé
• Aide l’individu à nommer et mieux comprendre son expérience émotionnel
• Cette forme de validation procure souvent un soulagement et une meilleure acceptation menant au changement

Question 28

Élabore sur la reformulation dans l’écoute active.

Answer 28

• Dire dans ses propres mots ce qui nous a été communiqué
• Permet de vérifier sa compréhension et démontrer que l’on comprend
• C’est une façon de rassurer le client qu’on est sur la même longueur d’onde
  → C: “Peut-être que je devrais arrêter de boire… Ça nuit à ma relation avec ma conjointe et mes enfants, mais je ne suis pas prêt à le faire.”
  → T: «Vous pouvez voir que boire vous apporte de véritables problèmes mais arrêter de boire complètement n’est pas ce que vous voulez faire
• mais, il ne faut pas le faire trop parce qu’éventuellement le client va se dire «j’ai déjà dit cela»*
• Contrairement aux reflets empathiques, on n’adresse pas l’émotion ici, on ne fait que reformuler

Question 29

Élabore sur les résumés dans l’écoute active.

Answer 29

• Typiquement à la fin de la séance pour faire des liens avec le tout
• Lorsqu’il y a bcp de contenu seulement, une façon de faire des connections; Relier plusieurs éléments que la personne pense déconnectés
• Faire apparaître tout ce qu’il va mieux, mettre l’accent sur le progrès et les prochaines étapes
• Permet de mettre fin à l’entretien en soulignant les points marquants ou les apprentissages les plus importants de la rencontre
• Peut être fait de façon collaborative avec le client (AVEC le client, pour que tous les 2 soit sur la même page et organiser, pour que le client puissent réfléchir sur le tout)
  → Qu’est-ce que vous avez appris en séance aujourd’hui dont vous souhaitez apporter avec vous à la maison?

Question 30

Nomme les obstacles à l’écoute active.

Answer 30

1) Manque de conscience de soi menant au contre-transfert
2) Jugement de l’autre
3) Préjugés
4) Conseil ou la recherche hâtive de solution
5) Fatigue de compassion

Question 31

Qu’est-ce que le manque de conscience de soi menant au contre-transfert quand on parle d’obstacle à l’écoute active.

Answer 31

• Avoir une bonne capacité d’écoute veut aussi dire savoir s’écouter soi-même
• Observer et gérer ses pensées, émotions et comportements de façon appropriée pendant l’entrevue pour demeurer le plus objectif possible
• Mauvaise capacité d’introspection = vulnérabilité en séance
• pas capable d’être présent, pas connecté avec soi-même et donc ne peut pas écouter

Question 32

Qu’est-ce que le jugement de l’autre quand on parle d’obstacle à l’écoute active?

Answer 32

• Implique une notion de bien/mal, de comparaison
  → «ce n’est pas comme cela qu’il faut s’y prendre» (sous entendu : moi je sais comment faire, elle non»
  → «c’est pas aussi pire que ça, attend que t’arrive dans cette étape» – ca ne fait que décourager davantage
• Manque d’empathie
• Contraire à l’acceptation inconditionnelle
• Important de dissocier les besoins de la personne de sa stratégie
• la personne n’aura pas le goût de parler davantage

Question 33

Qu’est-ce que les préjugés quand on parle d’obstacles à l’écoute active?

Answer 33

• Jugement sur quelqu’un ou quelque chose formé d’avance à partir d’expériences personnelles qui vient de notre éducation, de la famille et de l’entourage ou de nos impressions
• Nuit à l’objectivité
• Mène au jugement
• Peut causer préjudice
• On voit tous le monde à travers un filtre. Important d’être conscient de ses biais
• on l’a déjà mis dans une catégorie et on pense qu’on sait tout de elle

Question 34

Qu’est-ce que le conseil ou la recherche hâtive de solution quand on parle d’obstacles à l’écoute active?

Answer 34

• L’erreur souvent commise est de conseiller la personne qui souffre sans valider son mal ou même connaître ses besoins et ses valeurs
• Vient souvent avec la meilleure volonté du monde
• L’écoutant n’écoute plus
• L’autre se sent souvent incompris, jugé ou rabaissé
• En conseillant, on passe de l’écoute au jugement ou à l’interprétation «il n’arrive pas à trouver la solution, il n’a sans doute pas pensé à cela, moi je sais…»
• donner une solution au lieu d’écouter et comprendre l’émotion de l’autre

Question 35

Qu’est-ce que la fatigue de compassion quand on parle d’obstacles à l’écoute active?

Answer 35

• Épuisement émotionnel et physique profond que peuvent ressentir les professionnels des soins de santé faisant en sorte qu’ils supportent plus difficilement les émotions fortes de leurs patients, leurs collègues et leurs proches ou les histoires dérangeantes
• Généré par une surcharge émotionnel et cognitive qui provoque un détachement
• Difficile à ressentir de l’empathie puisque l’individu est à son fond lui-même ou hypersensibilité et intolérance face aux émotions
• p.ex: un partenaire qui a la dépression, l’autre partenaire qui est typiquement très capable d’offrir de l’aide et l’empathie arrive à l’épuisement, n’a plus d’énergie à s’en régler, n’est plus capable d’en prendre