3. SOCIAL MEDIA Flashcards
3.1 uitleggen wat een social medium is
Een social medium is een online dienst, service of applicatie die interactie tussen de gebruiker mogelijk maakt. FB
Centraal staat hierin de interactie en dialoog tussen de gebruikers.
Social media is dus écht mensenwerk. Het stelt de gebruikers absoluut centraal. Dat is de kracht van deze netwerken: het platform is in principe de enige machine waarmee we in aanraking komen. Voor de rest is de communicatie volledig ‘menselijk’.
3.2 uitleggen hoe in social media geadverteerd kan worden op specifieke doelgroepen (Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn)
Aan de hand van de gebruikersprofielen die elke gebruiker van een social medium aan maakt, kan een adverteerder zijn advertenties op specfieke profielen afstemmen.
3.3 uitleggen wat de unieke targetingopties van social media zijn
Elk social medium kent eigen doelgroepen met specifiek gedrag en gebruiksmotivatie. Hier kan heel gericht op worden getarget met een afgestemde propositie en positionering. Denk hierbij aan: interesse, locatie, leeftijd, werk, burgerlijke staat, opleiding, etc.
3.4 uitleggen wat de verschillen zijn tussen een persoonlijk profiel en een bedrijfsaccount
Een zakelijk profiel is voor organisaties met al dan niet commerciële motieven waar specifieke functionaliteit op kan worden ingezet. Een persoonlijk profiel is bedoeld voor de particuliere gebruiker. Zo wordt een strikte scheiding tussen (potentiele) vrager en aanbieder van commerciële activiteiten gerealiseerd.
3.5 aangeven hoe social media kunnen worden ingezet voor webcare
Door het monitoren van social media en het interactieve karakter van social media, kan snel, (vrijwel) realtime contact worden onderhouden.
Webcare is het besteden van bijzondere aandacht aan online interactie met consumenten. Dit bestaat uit het actief zoeken naar reacties en klachten van klanten op het internet en vervolgens het zorgen voor een passende reactie. Een groot deel van webcare speelt zich af op sociale media als Twitter en Facebook, waar veel statusupdates en reacties over de dienstverlening van bedrijven worden geplaatst. Webcare richt zich ook op blogs en forums.
Het verzorgen van webcare heeft meerdere voordelen:
Het signaleren van problemen en klachten die anders verborgen zouden blijven Informatie en uitleg geven naar aanleiding van vragen of klachten Het bieden van een constructief weerwoord bij buitenproportioneel bashen Waar mogelijk kunnen oplossen van klachten waar de dienstverlening in gebreke blijft Ervaringen van klanten gebruiken om de dienstverlening en klantenservice te verbeteren
Webcare kan de klanttevredenheid verbeteren en schade aan de reputatie van het bedrijf voorkomen. Een klacht die publiekelijk op het internet te lezen is kan schadelijk zijn voor het imago, maar kan ook een kans zijn om een klant alsnog tevreden te stellen. De waarde van webcare ligt er ook in dat het bereik van mond-tot-mondreclame, zowel positief als negatief, op het web veel groter is dan in de fysieke wereld.
3.6 benoemen van de belangrijkste social media ratio’s (conversieratio, versterkingsratio, uitkijkratio, doorklik)
Conversie is de actie die u wilt dat een bezoeker aan uw website doet.
De conversie kan dus een aanschaf, inschrijving, doorklik of het kijken van een video zijn. Maar ook een reactie op een forum of een klik op een call-to-action button kan een conversie zijn. De belangrijkste, meest gebruikte, website conversiepunten zijn:
Een voltooide bestelling online
Een ingevuld contactformulier of offerteaanvraag formulier
Conversieratio = conversies / totaal aantal websitebezoekers
Versterkingsratio = aantal retweets/shares per tweet/post
Deze ratio geeft aan in hoeverre volgers jouw content delen binnen hun eigen netwerk. Check dus ook welk type content gedeeld wor(en op welke tijdstippen dit gebeurt). Je volgers vinden deze content immers zò interessant dat ze het delen met hun kennissenkring. Focus op dit type content en je zult zien dat er meer gedeeld wordt. Extra voordeel: uiteindelijk trek je ook steeds meer directe volgers aan uit deze ‘tweederangs’ netwerken!
Uitkijkratio. Het voltooiingspercentage is het percentage voltooide taken van het totaal dat u is toegewezen. Als u een Tasker bent, wordt dit berekend aan de hand van het aantal taken dat u heeft voltooid buiten de taken waarvoor uw aanbod is geaccepteerd.
Het doorklikratio of click through ratio (ctr) is de verhouding tussen het aantal kliks op een banner of tekstlink en het aantal impressies hiervan. Het ctr wordt uitgedrukt in een getal of een percentage. Wordt op een banner even vaak geklikt als deze wordt getoond, dan is het doorklikratio 100%. Heeft een banner 1000 impressies en is er 10 keer geklikt, dan heeft deze een ctr van 1%.
Het click-through ratio is een indicatie van de effectiviteit van een banner, tekstlink of advertentie. Is het ctr laag, dan kan dit bijvoorbeeld betekenen dat de advertentie onvoldoende opvalt of verleidt tot doorklikken, of dat het publiek dat de banner te zien krijgt onvoldoende aansluit bij de doelgroep van de adverteerder.
Met het ctr kan ook de effectiviteit van een advertentiecampagne in financieel opzicht worden berekend. Stel dat een advertentie wordt getoond op basis van een vast tarief per 1000 impressies van € 10 CPM en heeft deze een ctr van 4%, dan bedragen de effectieve kosten per klik € 0,40 eCPC.
Het ctr van een tekstadvertentie is binnen Google Ads één van de factoren die bepalen hoeveel een adverteerder per klik betaalt. Een relatief hoge ctr resulteert in een iets lagere CPC.
3.7 aangeven hoe social media ingezet kunnen worden om marketingdoelstellingen te behalen, het vergaren van fans/volgers, traffic naar de website, sales, app-downloads, activaties en andere conversies, zowel via eigen sociale kanalen als via socialmedia-advertising
Social media wordt puur ingezet als kanaal om de boodschap van een zender naar een ontvanger over te brengen. Door het interactieve karakter van het medium is de terugkoppeling snel en eenvoudig te realiseren.
3.8 aangeven hoe meer engagement (bijvoorbeeld een reactie of delen) op de socialmedia-content kan ontstaan ten behoeve van online branding
Door de participerende gebruiker van social media aan te spreken met content die uitnodigt tot reageren en delen die bovendien aansluit op de motivatie van de gebruiker om social media te gebruiken.
3.9 aangeven hoe socialmediamonitoring werkt
Social monitoring werkt aan de hand van voor het social medium vastgestelde KPI’s: monitoring houdt in dat regelmatig, bij voorkeur voortdurend, wordt gecontroleerd of de gestelde waarden van de KPI’s worden behaald. Voor dit monitoren zijn speciale programma’s en online diensten beschikbaar.
3.10 laten zien hoe content en advertenties rekening houden met mobiele apparaten (devices)
Door de inhoud van de berichten ‘reponsive’(= aanpasbaar aan het formaat van het schermdevice waarop de boodschap wordt ontvangen) te maken.
3.11 aangeven hoe rekening gehouden wordt met de belangrijkste factoren van een goede landingspagina, zodat conversies gerealiseerd worden via social media advertenties en social content
De kwaliteit van een landingspagina wordt bepaald door de structuur, relevantie, up-to-date en activiteit op de landingspagina.
3.12 uitleggen waar een bedrijf social media voor kan gebruiken (luisteren, participeren, initiëren)
Monitoring / luisteren
1. Socialmention.com
2. Google Alerts
Of je het nou wilt of niet, over jouw bedrijf zullen altijd berichten verschijnen. Soms zal dit positief zijn, maar het zal ook zeker gebeuren dat je merk een keer negatief op social media terecht komt. Aan jou de keus om te bepalen wat je gaat doen met deze publiciteit. Negeer je deze publiciteit? Of gebruik je deze publiciteit om hier in de toekomst lering uit te trekken?
Wanneer je besluit om aandacht te besteden aan social media kan dit op drie niveaus. Het niveau dat de minste inspanning vereist is “Monitoring”. Op dit niveau is er geen sprake van communicatie met de klant, als bedrijf kijk je slechts naar het sentiment waarmee jouw merk in de publiciteit komt. Wanneer je weet of je positief of negatief in het nieuws bent kan je bepalen hoe je bijvoorbeeld jouw marketingcampagne gaat inzetten.
Om het sentiment van je merk vast te stellen zijn er diverse monitoringtools op het internet te vinden. Een gratis dienst is Social Mention. Voor een uitgebreide analyse kun je als bedrijf gebruikmaken van diensten als Teezir en Coosto.
Participeren
Wanneer je als bedrijf toch wilt reageren op publiciteit op social media kom je op het tweede niveau van de social media lader terecht. Op dit niveau luister je eerst binnen social media naar waar jouw stakeholders zich bevinden. Aan de hand van een social media strategie ga je deelnemen aan gesprekken die worden gevoerd over jouw merk. Wanneer je als bedrijf reageert op vragen en ‘ongewenste’ kritiek, kun je veel goodwill kweken bij de consument.
Twitter is een voorbeeld van een medium dat zeer geschikt is om te reageren op vragen van consumenten. Bedrijven als de ING en NS maken hier dan ook veel gebruik van. Doordat klanten eenvoudig gerichte vragen kunnen stellen is het voor bedrijven makkelijk om hier op te antwoorden. Wanneer je als bedrijf besluit om social media op dit niveau in te zetten is het belangrijk om de antwoorden op de gestelde vragen wel in dezelfde stijl te formuleren. Hiervoor is een goede strategie vereist.
Initiëren
Initiëren is het hoogste niveau waarop bedrijven social media kunnen inzetten. Op dit niveau zetten bedrijven zelf discussies op. Op deze manier worden consumenten op proactieve manier geïnformeerd over campagnes die het bedrijf heeft opgezet. Doordat je als bedrijf zelf content creëert kan je als bedrijf enigszins de publieke opinie over jouw merk sturen. Door social media op dit niveau in te zetten verhoog je de merkloyaliteit van jouw klant. Ook leidt deze strategie tot meer vertrouwen bij de klant. Wanneer je social media inzet op dit niveau is de kans groter dat de klant kiest voor jouw merk dan dat hij kiest voor de concurrent.
Als bedrijf kun je social media dus inzetten op drie niveaus: Monitoring, participeren en initiëren. Afhankelijk van de middelen die je hebt en de doelen die stelt is er een keuze uit deze niveaus. Social media bieden jouw bedrijf gratis informatie over hoe klanten kijken naar jouw merk. Om deze reden is het eigenlijk geen optie om geen van deze niveaus in te zetten.
