Week 7: Crisiscommunicatie, CSR & Conflictmanagement Flashcards
- Beschrijf de term issue uit.
- Leg uit hoe de issues kunnen ontwikkelen in vier fases.
- wat is een kritiekpuntje over de model van vraag 2?
- Er zijn allerlei issues waar een organisatie mee te maken heeft, moeten ze in de issue arena stappen of niet, omdat ze er belang er mee hebben of moeten van anderen. En het is belangrijk om daar goed over te communiceren. Soms moet je je verantwoorden op een terrein waar je geen verantwoording wilt leggen. Soms kan je ook ownership claimen over een issue. Als je over een onderwerp denkt dan denk je gelijk aan een organisatie, bijv. Klimaat issue denk je aan groenlinks.
Eigenaar worden van een issue. Een issue-specifieke reputatie. - Issue ontstaan gewoon, maar soms kan een Issue zich ontwikkelen: latente fase: soms spelen ze niet een rol in het politieke debat, maar ze komen wel op de publieke agenda.
Actieve fase: als er iets gebeurt op dat terrein > natuurramp voor issue klimaat. En als er veel over wordt gesproken in de media, debatten dan is het een intense issue/fase, en als het misgaat dan is het een crisis fase. - model van vraag 2 is linear, en dit model is meer een cyclus: de issue sluipt op.
Life-cycle of an issue - Model: Emergence (actief) > debat > Codification (wat zijn de regels, wel door coca cola drinken?) > Enforcement (overheid gaat het aanpassen: max 1 glas per dag)
- Wat is het proces van issue management / hoe kun je een issue het beste in de gaten houden/monitoren/managen? (zodat latente en actieve issues niet veranderen in intense issues).
- Wat zijn de issue-specifieke response strategieen (hoe ga je om met issues?)
- Omgeving scannen
- Analyses doen (SWOT, DESTEP)
- Issue-specifieke response strategieen
- Evaluatie
- Buffering > proberen te zorgen dat issue snel ‘dood’ gaat. Doel van die bufferingsstartegie is alles houden hoe het is, dat kan je bereiken wanneer de issue niet actief is. (risicovol)
- Brigding > open (voor kritiek) voor communicatie: open uitwisselen tot argumenten om een compromis te sluiten. Open om zich aan te passen.
- Be an advocate > defensief, pro-actief communiceert met je eigen verhaal: persuasief/overtuigen dat wat je doet toch goed is. (Lobbyen)
Hoe is crisis gedefinieerd en wat zijn de stappen/doelen van crisiscommunicatie?
Crisis is gedefinieerd als een event of issue dat directe actie vereist van de organisatie. Een crisis kan de reputatie van een organisatie schaden. Door deze crisis of door slechte communicatie door crisis, gaan de stakeholders de organisatie anders behandelen, consumenten boycotten of lopen weg of stakeholders praten negatief over de organisatie, wat niet goed is voor de reputatie.
Doelen van crisiscommunicatie (als er een crisis uitbreekt):
Stap 1: Eerst zorgen dat iedereen veilig is.
Stap 2: Zorgen voor je reputatie. (als je reputatie ten gronden gaat, ga jij als organisatie ook ten gronden).
- Bij wie ligt de schuld? Attritbutie van verantwoordelijkheid?
- Hoe kun je de toegewezen/attributie van verantwoordelijkheid op vier manieren beschrijven.
- Wanneer een crisis uitbreekt, gaat het ook over wie zijn schuld is. Het perceptie van het publiek en stakeholders is belangrijk over wie de verantwoordelijk heeft. Ook al is het niet jouw schuld, maar het publiek wel zo vindt, dan zegt dat kuns dat het is gaat.
- Onbedoeld
- Bedoeld
- Intern
- Extern
- Extern onbedoeld: false step (faux pas).
- Extern bedoeld: terrorisme
- Intern onbedoeld: ongelukken
- Intern bedoeld: transgressions (overtredingen)
Welke crisis communicatie strategieen heb je op ‘perceptie van lage levels van verantwoordelijkheid’?
Non-existence strategies=
- Denial: crisis ontkennen
- Clarification: uitleggen waarom er geen crisis is, verlenging van denial.
- Attack and intimidation: Een tactiek om de persoon te confronteren die zegt dat de crisis wel bestaat, met force.
Distance strategies= (claim van afstand houden dat de organisatie direct verantwoordelijkheid heeft in de crisis)
- Excuse: Ontkennen van intentie door iemand anders de zondebok te maken
- Downplay: Het overtuigen van stakeholders of het algemene publiek, dat de crisis niet zo erg is als andere crisises of niet zo erg is.
Association strategies= (claim van het verbinden van positieve dingen aan de organisatie voor stakeholders)
- Bolstering: het laten herinneren van de positieve aspecten van de organisatie aan stakeholders, in order to limit de negatieve dingen aan de crisis.
- Transcendence: Het associeren van negativiteit en verlies met een hoger doel. (Bijv. dieren testen om een levensreddend middel uit te vinden).
- Suffering strategies= (claim dat de organisatie lijdt van de crisis)
- Victimization: portreren van de organisatie als een slachtoffer van de crisis om sympathie van het publiek te winnen.
Welke crisis communicatie strategieen heb je op ‘perceptie van hoge levels van verantwoordelijkheid’?
Acceptance strategy= (het accepteren van verantwoordelijkheid voor de crisis)
- Full apology: het verontschuldigen voor de crisis en de schuld accepteren.
- Remediation: Het aankondigen van compensatie of hulp aan slachtoffers (geld, aid).
- Repentance: het vragen om vergeving, organisatie verontschuldigt zich en vraagt om vergeving aan stakeholders en het publiek.
Accomodative strategy= (beloven om de crisis te voorkomen ipv dat het nog een keer gebeurt)
1. Rectification: het nemen van correcte acties om terugkerende crisis te voorkomen.
- Definieer conflict in organisaties.
2. welke soorten conflict heb je?
- Conflict = ‘’De interactie van wederzijds afhankelijke mensen die verschillen in doelen, en waarden en die het idee hebben dat de ander het behalen van die doelen verhindert.
Conflicten kunnen er voor zorgen dat de organisatie zijn doelen niet haalt. - Latent conflict: basis voor een conflict bestaat omdat partijen met elkaar in onderling afhankelijke relaties waarbij onverenigbare doelen mogelijk zijn.
- Perceived conflict: 1 of meer partijen neemt de situatie waar als onverenigbaarheid en onderlign afhankelijkheid
- Felt conflict: partijen beginnen personlijk waar te nemen van het conflict door te richten op de conflict issue en plant op conflict management stategieen.
- Manifest conflict: conflict is opgevoerd door communicatie. interactie kan escalatie creeren.
- Conflict aftermatch: conflict heeft korte -en lange termijn effecten op individuen, hun relatie en de organisatie.
Wat zijn de conflict management strategieen? (conflictmanagementstijlen)
H= hoog
L= laag
CfS: Concern for self
CfO: Concern for others
- Competition > H-CfS en L-CfO
- Collaboration > H-CfS & CfO
- Compromise in het midden niet hoog, niet laag
- Avoidance > L-CfS & CfO
- Accommodation > L-CfS en H-CfO
Wat betekent CSR (corporate social responsibility)?
Over het algemeen wordt eronder verstaan dat organisaties bij hun doel om winst te maken (‘profit’), rekening houden met sociale aspecten (‘people’) en ecologische consequenties (‘planet’).
