Virksomhedens omverden Flashcards
Forklar mikro og makromiljø ud fra figur
Mikromiljø (Indre cirkel):
Faktorer tæt på virksomheden, som den har direkte kontakt med og kan påvirke:
Kunder: Virksomhedens målgruppe og købere.
Konkurrenter: Andre virksomheder, der tilbyder lignende produkter eller tjenester.
Leverandører: Dem, der leverer råvarer, produkter eller services.
Distributører: Kanaler, der hjælper med at levere produkterne til kunderne.
Makromiljø (Ydre cirkel):
Eksterne faktorer, som virksomheden ikke kan kontrollere, men skal tilpasse sig:
Politik og lovgivning: Regler og reguleringer, der påvirker virksomheden.
Økonomi og demografi: Markedsforhold, købekraft og befolkningssammensætning.
Teknologi og miljø: Teknologiske fremskridt og miljømæssige udfordringer.
Socio-kulturelle forhold: Kulturelle og sociale tendenser.
Essens:
Mikromiljø er virksomhedens nære relationer, mens makromiljø er de større, eksterne påvirkninger. Begge skal analyseres for at tilpasse strategien.
Forklar Pest-model
PEST-modellen analyserer eksterne faktorer, der påvirker en virksomhed. Den opdeles i fire områder:
P (Politik):
Love, reguleringer og politiske beslutninger, fx skatter, handelsaftaler og arbejdsmarkedsregler.
E (Økonomi):
Økonomiske forhold som rente, inflation, arbejdsløshed og købekraft.
S (Sociokultur):
Sociale og kulturelle tendenser, fx befolkningssammensætning, livsstil og forbrugsvaner.
T (Teknologi):
Teknologiske fremskridt og innovation, fx digitalisering, automatisering og miljøteknologi.
Essens:
PEST bruges til at forstå virksomhedens makromiljø og tilpasse sig de eksterne påvirkninger.
Forklar Trends-modellen
Trends-modellen viser forskellige typer trends, organiseret efter deres varighed og betydning:
Makrotrends (20-50 år):
Store, langsigtede forandringer, fx digitalisering eller bæredygtighed.
Påvirker hele samfundet over lang tid.
Gigatrends (10-20 år):
Trends, der udspringer af makrotrends, fx internettets udvikling.
Megatrends (3-7 år):
Mere specifikke forandringer inden for brancher, fx sociale medier.
Mikrotrends (6-36 måneder):
Kortsigtede tendenser, fx specifikke apps eller tjenester (billeddeling).
Døgnfluer (6-8 måneder):
Meget kortvarige trends, fx midlertidige hype-produkter eller apps.
Essens: Modellen hjælper med at forstå, hvordan trends varierer i betydning og varighed, og hvordan de påvirker markeder og forbrugere over tid.
Forklar karekteristika ved serviceydelser (model)
Karakteristika ved serviceydelser:
Kan ikke lagres:
Service kan ikke produceres og gemmes på lager, den forbruges, når den leveres.
Uhåndgribelighed:
Serviceydelser er ikke fysiske og kan ikke materialiseres, fx rådgivning eller undervisning.
Interaktion:
Produktion og forbrug sker samtidigt, fx frisørarbejde eller restaurantbesøg.
Forskellighed:
Hver serviceydelse er unik og kan variere fra gang til gang, fx kundeservice eller reparationer.
Essens: Serviceydelser er flygtige, unikke og afhængige af både leverandør og kunde i øjeblikket.
Forklar Servicekvalitet-model
Servicekvalitet:
Forventet service: Kundens forventninger baseret på behov, erfaringer og kommunikation.
Oplevet service: Kundens faktiske oplevelse af servicen.
Kvalitetsgab: Forskel mellem forventet og oplevet service:
Negativt gab: Service er dårligere end forventet.
Positivt gab: Service overstiger forventningerne.
Dimensioner: Håndgribelighed, pålidelighed, lydhørhed, indlevelse og sikkerhed.
Leverancesystem for serviceydelse
Leverancesystem for serviceydelser:
Usynligt for kunderne (back office):
Teknisk og administrativ support, der sikrer, at servicen fungerer.
Synligt for kunderne (front office):
Det kunderne oplever, fx interiør, personale og udstyr.
Sandhedens øjeblik:
Det afgørende øjeblik, hvor kunden oplever og vurderer servicen.
Andre påvirkninger:
Reklamer, omtale, tidligere kontakter og andre kunders oplevelser påvirker kundens forventninger.
Essens: Systemet kombinerer det interne arbejde og den direkte kundekontakt for at skabe en helhedsoplevelse.
Forklar SMILK og giv eksempler for differentiering fra vores branche-retninger
SMILK-model:
Analyserer servicevirksomheders centrale elementer:
Servicekonceptet: Hvad virksomheden tilbyder (fx personlig rådgivning i banken).
Målgruppe: Hvem virksomheden betjener (fx ejendomsmægler målretter boligsælgere).
Image: Hvordan virksomheden opfattes (fx forsikringsselskab som troværdigt).
Leverancesystem: Hvordan servicen leveres (fx revisorers tekniske og personlige support).
Kultur og filosofi: Værdier og adfærd i virksomheden (fx investeringsrådgiver med fokus på bæredygtighed).
Eksempler på differentiering:
Bank: Fokus på digitale løsninger og personlig service.
Ejendomsmægler: Fremhæv unikke salgsstrategier.
Revisor: Tilbyd specialviden inden for komplekse skatteregler.
