Forsikring Flashcards
Tag forsikring ind i serviceydelsermodel
Forsikring i serviceydelsesmodellen:
Kan ikke lagres: Forsikring sælges og leveres løbende; det kan ikke “lagres”.
Uhåndgribelighed: Forsikring er en aftale (ikke et fysisk produkt), der giver tryghed og sikkerhed.
Interaktion: Kunden og forsikringsselskabet skal samarbejde, især ved skadesanmeldelser.
Forskellighed: Hver forsikringsaftale er unik og tilpasset kundens behov og risikoprofil.
Essens: Forsikring er en uhåndgribelig, kundeorienteret service, hvor tillid og samarbejde er afgørende.
SMILK hos forsikringsselskaber?
MILK hos forsikringsselskaber:
Servicekoncept:
Tilbyder tryghed og økonomisk sikkerhed gennem forsikringer (fx bil-, hus- eller livsforsikring).
Målgruppe:
Privatpersoner, virksomheder eller specifikke segmenter med behov for økonomisk beskyttelse.
Image:
Skal signalere troværdighed, stabilitet og hurtig skadebehandling.
Leverancesystem:
Kundeservice, digitale platforme og rådgivere, der gør det nemt at købe og administrere forsikringer.
Kultur og filosofi:
Fokus på kundens behov og etisk korrekt behandling, især ved skadesanmeldelser.
Essens: SMILK hjælper forsikringsselskaber med at skabe en helhedsoplevelse, hvor tryghed og tillid er centralt.
Forklar om leverancesystem for en serviceydelse især ift sandhedens øjeblik og modellen
Usynligt for kunderne (Back office):
Det tekniske og administrative arbejde, der sikrer, at servicen fungerer bag kulisserne (fx forsikringsbehandling eller IT-support).
Synligt for kunderne (Front office):
Alt det, kunderne oplever direkte, fx personale, interiør, udstyr og den direkte kontakt.
Sandhedens øjeblik:
Det afgørende møde mellem kunden og virksomheden, hvor kundens oplevelse og vurdering af servicen finder sted (fx når en skade anmeldes, eller en kunde taler med en rådgiver).
Andre elementer, der påvirker kunden:
Reklamer, tidligere oplevelser, omtale fra andre kunder og sælgerkontakt skaber forventninger, som kunden bringer med til sandhedens øjeblik.
Essens:
Sandhedens øjeblik er kritisk for kundens opfattelse af servicen, og det afhænger af både bagvedliggende systemer (back office) og den synlige kundeoplevelse (front office). Dette øjeblik kan afgøre kundens tilfredshed og loyalitet.
Hvad forsikrer man sig mod i et skadesforsikringsselskab?
Man forsikrer sig økonomisk mod skade på ting og personer
Hvad dækker forsikringsområderne over?
Arbejdsskadeforsikring:
Dækker medarbejdere, der kommer til skade på arbejdet.
Ansvarsforsikring (erhverv):
Dækker skader, som virksomheden forvolder på kunder eller omgivelser.
Brand og løsøre:
Dækker skader på indbo (brand, vandskade, storm).
Inkluderer ansvarsforsikring, retshjælp og tilvalg som rejseforsikring.
Ejerskifteforsikring:
Dækker skjulte fejl og mangler ved en ejendom.
Syge- og ulykkesforsikring:
Dækker personer mod ulykker (heltid eller fritid).
Flere forsikringer giver udbetaling fra alle.
Sundhedsforsikring:
Dækker behandling og medicin uden for den offentlige sektor.
Motorkøretøjer:
Lovpligtig ansvarsforsikring dækker skader på andre.
Kaskoforsikring dækker skader på eget køretøj (kræves ofte ved lån).
Hvad vil det sige at være underforsikret?
Hvis forsikringssummen er lavere end værdien af ens ejendele, får man kun dækket en del af tabet (pro rata erstatning). Fx: Hvis man er dækket for 500.000 kr., men ens værdier er 575.000 kr., dækkes kun 87 % af skaden.
Vigtigt: Sørg for, at forsikringssummen matcher værdierne.
Hvilke skadesforsikringer er lovpligtige for privatpersoner?
Ansvarsforsikring for bil – dækker skader, du forvolder på andre.
Hundeforsikring – dækker skader, din hund forvolder.
Hesteforsikring – dækker skader, din hest forvolder.
Bemærk: Kaskoforsikring (bil) og brandforsikring (hus) kan kræves af banker/realkredit, men er ikke lovpligtige.
Hvilke kunder vil mon have de laveste præmier på deres skadesforsikringer?
- Har den laveste risiko for at blive ramt af skaden
- Har den laveste dækning på fx indbo
- Har den største selvrisiko
Analyser og vurder konkurrenceformen blandt de største selskaber i skadesforsikringsbranchen
Konkurrenceformen er differentieret oligopol, da få store udbydere dominerer markedet og nøje følger hinandens adfærd.
Kunderne fokuserer på pris ved køb, men service og håndtering af skader skaber præferencer for bestemte selskaber.
Hvem vil du betegne som henholdsvis markedsleder, markedsudfordrer og markedsfølgere? (NICHE)
TRYG, Alm Brand, Top Danmark, Gjensidige. Niche fx Fiskernes forsikring
Hvilke led i serviceværdikæden vil du vurdere som værende vigtigst for et forsikringsselskab ved salg af en familiebasisforsikring?
Vigtigste led i serviceværdikæden for salg af familiebasisforsikring:
Kundemødet:
Afgørende for at skabe tillid og afdække kundens behov, især via direkte kontakt (fx telefon).
Markedsføring:
Meget vigtigt for at tiltrække kunder og fremhæve selskabets styrker.
Produktudvikling:
Mindre betydning, da familiebasisforsikring er standardiseret (udviklet i samarbejde med Forbrugerrådet og Forsikring & Pension). Tilpasninger sker dog med tilvalgsdækninger.
Støttefunktioner:
Infrastruktur: Fokus på strategi, ledelse og outsourcing for at reducere omkostninger og øge lønsomhed.
HR: Rekruttering og uddannelse af kompetente medarbejdere er kritisk.
Indkøb: Har mindre betydning for denne type forsikring.
Essens: Kundemødet, markedsføring og en effektiv organisation er de vigtigste elementer for succes i salget af familiebasisforsikringer.
Udarbejd en brancheanalyse for forsikringsbranchen på basis af Porters Five Forces:
Brancheanalyse for forsikringsbranchen (Porters Five Forces):
Konkurrence i branchen:
Markedet domineres af tre store udbydere og flere markedsfølgere.
Aggressiv markedsføring og hård priskonkurrence.
Nem kundemobilitet, da det er let at skifte forsikringsselskab.
Kundernes forhandlingsstyrke:
Private kunder: Begrænset styrke, men de kan sammenligne priser online og skifte selskab nemt.
Erhvervskunder: Har større forhandlingskraft pga. deres større forsikringsbehov og volumen, som giver dem mulighed for bedre vilkår.
Substituerende produkter:
Har begrænset betydning, men kan omfatte selvforsikring (fx kommuner og store virksomheder) eller deleøkonomi, hvor ejerskab reduceres.
Leverandørernes forhandlingsstyrke:
Stigende, fordi forsikringsselskaber outsourcer ydelser som IT-systemer, kundeservice, skadesbehandling og salg via uafhængige forsikringsagenter.
Denne afhængighed gør leverandørerne i stand til at stille flere krav, især på udenlandske markeder.
Truslen fra nye udbydere:
Lav trussel. Nye aktører vil primært komme via opkøb af eksisterende danske selskaber.
Essens:
Forsikringsbranchen har hård priskonkurrence og stigende afhængighed af leverandører. Private kunder har begrænset magt, mens erhvervskunder kan forhandle sig til bedre vilkår. Ydre trusler er generelt få.
Hvad tror du, kan være den største trussel for måske især forsikringsselskaber.
Største trusler for forsikringsselskaber:
Økonomisk afmatning: Kan påvirke erhvervsforsikringer, men forsikring er generelt ikke prisfølsom under lavkonjunktur.
Lovgivningskrav: Strengere solvenskrav (økonomisk modstandsstyrke) kan presse især mindre selskaber. Solvenskapitalkrav sikrer, at selskaber kan håndtere store tab og opfylde deres forpligtelser.
Klimaforandringer: Stigende skader fra klimaændringer medfører store erstatninger, men genforsikring reducerer risikoen.
Essens: Lovgivningskrav og klimaforandringer er de største trusler, især for mindre selskaber.
Hvad forstås ved genforsikring?
Genforsikring:
Når forsikringsselskaber flytter en del af deres risiko videre til andre forsikringsselskaber, både i Danmark og udlandet. Dette bruges især til erhvervsforsikringer for at mindske økonomiske tab ved store skader.
Essens: Forsikringsselskaber forsikrer sig selv for at dele risikoen.
Hvad tror du mon erstatningsudgifter og forsikringsmæssige driftsomkostninger dækker over?
Erstatningsudgifterne er udbetalte erstatninger til kunderne
Forsikringsmæssige driftsomkostninger dækker over forsikringsselskabernes driftsomkostninger, Mar-kedsføring, lokaler,
Hvorledes kan forsikringsselskabet mon forbedre rentabiliteten på en kunde?
Den kan:
* Indskrænke dækningen på forsikringen
* Øge selvrisikoen
* Forhøje præmien
* Samarbejde med leverandører fx entreprenører, autoværksteder m.m. om rabatter
Hvad viser combined ratio, og hvordan har det udviklet sig for branchen som helhed?
vad er combined ratio?
Combined ratio er et nøgletal, der viser forsikringsselskabernes rentabilitet på forsikringsdriften. Det beregnes som summen af:
Erstatningsprocenten: Udgifter til skader i forhold til præmieindtægterne.
Omkostningsprocenten: Administrationsudgifter i forhold til præmieindtægterne.
En combined ratio under 100% betyder, at selskabet tjener penge på forsikringsdriften. En ratio over 100% betyder tab.
Udviklingen fra 2018-2023:
Combined ratio er steget fra 85,2% i 2018 til 88,4% i 2023. Det viser, at forsikringsselskabernes rentabilitet er faldet, da omkostninger og erstatninger er steget i forhold til præmieindtægterne.
Samlet set viser nøgletallet en fortsat rentabel drift, men med en mindre tilbagegang i effektiviteten.
Hvordan er det gået med investeringsafkastet i de seneste år, og hvad kan forklaringen mon være?
Det har været fint, men kriser kan få det til kortvarigt at gå den gale vej
Forklar GAP-modellen
På virksomhedens side handler det om at forstå kunden korrekt, designe og levere servicen effektivt, og kommunikere realistisk.
På kundens side handler det om forventninger vs. oplevelser.
Modellen bruges til at identificere fejl i serviceprocessen og forbedre den samlede serviceoplevelse.
