Verhalten gegenüber Fahrgästen Flashcards
Wie soll als Bediensteten der HOCHBAHN den Fahrgästen gegenüber zu verhalten?
Höflich und korrekt und wie er selbst als Fahrgast behandelt werden moechte.
Worueber werden die Fahrgäste bei
Störungen und Abweichungen vom Fahrplan, die zu Verspätungen führen automatisch informiert?
über das SBS-System
Bei Ausfall
des SBS- Systems sind diese Durchsagen generell manuell durchzuführen. Die
manuelle Durchsage ist auch erforderlich, wenn die automatischen
Verspätungsdurchsagen im SBS nicht erfolgen, weil eine langfristige Störung
vorliegt (z.B. Abkehren von Zügen) oder die Verspätung größer als die
Taktfolge der Züge ist.
Auskünfte sind klar und verständlich zu geben.
Es ist die Aufgabe aller Bediensteten, Fahrgästen bereitwillig Auskunft zu
erteilen. Auskünfte sind klar und verständlich zu geben. Den Wünschen der
Fahrgäste nach Auskunft oder Hilfe ist nachzukommen, bis alle Fragen zur
Zufriedenheit des Fahrgastes geklärt sind.
Fragen von Fahrgästen über Sinn, Zweck und Funktionen der technischen
Einrichtungen (Überwachungskameras, Aufzüge, Automaten, Rufsäulen usw.)
sind so weit wie möglich zu beantworten.
Kann die Auskunft nicht sofort erteilt
werden, ist ID in der BZ um Hilfe zu bitten.
Werden von Fahrgästen Bescheinigungen über Verspätungen gefordert, sind
diese an die Zentrale der HOCHBAHN, Telefon 3288-0, zu verweisen.
Fragen von Fahrgästen über Sinn, Zweck und Funktionen der technischen
Einrichtungen (Überwachungskameras, Aufzüge, Automaten, Rufsäulen usw.)
sind so weit wie möglich zu beantworten.
Kann die Auskunft nicht sofort erteilt
werden, ist ID in der BZ um Hilfe zu bitten.
Werden von Fahrgästen Bescheinigungen über Verspätungen gefordert, sind
diese an die Zentrale der HOCHBAHN, Telefon 3288-0, zu verweisen.
Bei Auseinandersetzungen
sachlich ruhiger Ton
wenn Fahrgäste beleidigen
Selbstbeherrschung bewahren
nicht mit Beleidigungen antworten.
Verhalten bei Beschwerde
Beschwerden - an Ort und Stelle klären
sofortige Klärung nicht möglich,
von dem Fahrgast Name, Anschrift und
Telefonnummer und mitteilen, er wird benachrichtigt .
Betriebsmeldung mit den Daten des Fahrgastes zu
erstellen.
Der ID in der BZ ist über den Vorgang zu informieren.
Frage nach ihrem Namen ->
die Personalnummer nennen und auf Verlangen Dienstausweis zeigen.
Auf die Frage nach ihrem Namen haben die Bediensteten die Personalnummer
zu nennen und auf Verlangen ihren Dienstausweis vorzuzeigen.
Werden von Fahrgästen Unfälle, Überfälle, Belästigungen oder ähnliche
Vorkommnisse gemeldet oder von einem Mitarbeiter beobachtet,
so ist
umgehend die BZ/ID zu unterrichten, gleichgültig wo sich der Vorfall ereignet
hat.
Der Fahrgast ist darüber zu informieren, dass sofort polizeiliche Hilfe
angefordert wird.
Die Meldung an die BZ/ID muss auch dann erfolgen, wenn keine akute Gefahr
mehr für den Fahrgast besteht.
Unterlassene Hilfeleistung kann für jeden Betroffenen eine strafrechtliche
Verfolgung nach sich ziehen.
Die Mitarbeiter sind zur Hilfeleistung verpflichtet, wenn sie von Fahrgästen um
Hilfe und Schutz gegenüber Bedrohung, Belästigung und tätlichem Angriff
gebeten werden.
Jedes Hilfeersuchen eines Fahrgastes ist sofort der BZ/ID zu melden.
Werden von Fahrgästen Unfälle, Überfälle, Belästigungen oder ähnliche
Vorkommnisse gemeldet oder von einem Mitarbeiter beobachtet,
so ist
umgehend die BZ/ID zu unterrichten, gleichgültig wo sich der Vorfall ereignet
hat.
Der Fahrgast ist darüber zu informieren, dass sofort polizeiliche Hilfe
angefordert wird.
Die Meldung an die BZ/ID muss auch dann erfolgen, wenn keine akute Gefahr
mehr für den Fahrgast besteht.
Unterlassene Hilfeleistung kann für jeden Betroffenen eine strafrechtliche
Verfolgung nach sich ziehen.
Die Mitarbeiter sind zur Hilfeleistung verpflichtet, wenn sie von Fahrgästen um
Hilfe und Schutz gegenüber Bedrohung, Belästigung und tätlichem Angriff
gebeten werden.
Jedes Hilfeersuchen eines Fahrgastes ist sofort der BZ/ID zu melden.
