Training Beratungsgespräche Flashcards

1
Q

Wie sollte sich ein Mitarbeitender in der Praxis idealerweise auf ein Gespräch vorbereiten?
(Arbeitsheft, Kapitel 1Gesprächsvorbereitung, S. 1)

A
  • sorgfältige Gesprächsvorbereitung
  • mit den Gedanken konzentriert beim Fall sein
  • Aufmerksamkeit auf dem Bürger und seinen Schwierigkeiten und Anliegen widmen

6 Vorbereitungsschritte: (Dauer: 1-3 Minuten)

  1. Freimachen von den Gedanken an andere Arbeitsaufgaben:
    Abschließen von Überlegungen zu Gesprächen mit anderen Klienten
    oder Personen aus deren Umfeld. Den Schreibtisch oder den Besprechungstisch freimachen von nicht zum Fall gehörenden
    Unterlagen.
  2. Fallunterlagen einsehen:
    Nehmen Sie die Falldokumentation zur
    Hand und rufen Sie sich den bisherigen Verlauf der Bearbeitung in
    Erinnerung. Was wurde bei der letzten Sitzung vereinbart? Haben Sie
    selbst Aufgaben übernommen? Wenn ja, welche und was war das
    Ergebnis? Welche Aufgaben hat der Klient übernommen?
  3. Das Gespräch planen:
    Was müssen Sie dem Klienten mitteilen?
    Welche Themen sollten behandelt werden? Welche Informationen sollte der Klient heute bekommen? Handelt es sich um ein Erstgespräch, ein Folgegespräch oder ein Abschlussgespräch?
  4. Störungen verhindern: Sorgen Sie dafür, dass Sie für die Gesprächsdauer ungestört sind. Leiten Sie die Telefongespräche um.
    Teilen Sie Ihren Kollegen mit, dass Sie nicht gestört werden sollen.
  5. Setting arrangieren: Achten Sie darauf, dass die richtige Zahl an Sitzgelegenheiten vorhanden ist, dass die Anordnung ein entspanntes und konzentriertes Gespräch ermöglicht. Legen Sie nötige Unterlagen
    bereit.
    (Hier z.B. auch beachten, ob der PC zwischen MA und Bürger ist oder der Bürger mit auf den PC gucken kann, um gemeinsam beispielsweise Sozialleistungen zu berechnen / Sicherheitsaspekt beachten –> Bürger sitzt näher an er Tür, dann kann MA nicht durch die Tür)
  6. Konzentrieren Sie sich: Wenden Sie Techniken an, mit denen Sie Ihre
    Konzentration steigern können: Schließen Sie kurz die Augen und atmen Sie tief durch. Massieren Sie die Nasenwurzel, die Schläfen. Kennen Sie andere kleine Techniken, die Ihnen helfen, so nutzen Sie
    sie.

(Alles ein Stück weit Akt der Wertschätzung, zeigt, dass man interessiert ist. Ebenso ist eine richtige Begrüßung, ein aufmerksames anschauen und zuhören usw. wichtig)

–> Schritte beziehen sich auf Räume, nicht auf Hausbesuche. Hier sind Teile aber dennoch anwendbar, es bestehen jedoch geringere Möglichkeiten der Einflussnahme auf das Setting.

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2
Q

Was sind die sechs Eigenschaften für gutes Zuhören? Wie äußert sich das in der Praxis?
(Arbeitsheft, Kapitel 2.3.1, S. 5f.)

A
  1. Empathie:
    Das verlangt, das Gegenüber aus seinem je eigenen subjektiven Erleben heraus wahrnehmen zu können.
    (kann ich die Gefühlswelt des anderen wahrnehmen? Wie berücksichtige ich sie? Sollte man das Gespräch z.B. lieber abbrechen?)
  2. Emotionale Stabilität:
    Das bedeutet, die eigenen und die mir entgegengebrachten Gefühle einordnen zu können und die emotionale Stärke in
    meinem inneren Erleben auszubalancieren.
    (nicht selber einen emotionalen Zusammenbruch bekommen, wenn ein Thema angesprochen wird (z.B. Trennung o.ä.), nicht ausfallend werden, wenn der Gegenüber etwas angreifendes sagt)
  3. Aktives Zuhören:
    Dazu gehört, die Hörfähigkeit in ihren verschiedenen Möglichkeiten kennen zu lernen und die Sprachkompetenz des aktiven Zuhörens zu erlernen.
    (inhaltlich zuhören, das Zuhören unterstützen, z.B. durch Nicken oder gucken)
  4. Respekt:
    Dazu gehört, dass es mir gelingt, das situative Verhalten und die handelnde Persönlichkeit des Gegenübers zu unterscheiden und für die
    Person eine wertschätzende Haltung einzunehmen.
    (Dinge nicht persönlich nehmen)
  5. Gesprächsführung:
    Darunter wird verstanden, den Prozess des Zuhörens zu steuern und Dialoge mit nützlichen Fragen zu vertiefen.
    (“Wer fragt, der führt”)
  6. Ressourcenaktivierung:
    Das meint, die Selbstwirksamkeit und
    Selbstwerterhöhung des Gegenübers zu fördern, indem ich auf Ressourcen
    und Fähigkeiten im Kontakt fokussiere
    (Ist es Ihnen lieber, einen Termin am Vormittag oder am Nachmittag zu vereinbaren? - )
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3
Q

Welche Beratergrundlagen gibt es? Was bedeutet dies für die Praxis? Warum sind die Begriffe relevant?
(Arbeitsheft, Kapitel 4, Beratergrundhaltungen nach Rogers, S. 22)

A

Nach Rogers sind die drei Beratergrundlagen Empathie, Kongruenz und Wertschätzung.

 Empathie meint einfühlendes Verstehen: Der Berater versucht, sich in die
Welt des Klienten hineinzuversetzen und dessen inneren Bezugsrahmen,
also die Gesamtheit seiner Gefühle, Kognitionen und Bewertungen, zu
erfassen.
(MA soll Gefühle verstehen ohne zu urteilen, dies erfordert ktives zuhören und die Perspektive des Bürgers nachzuvollziehen –> Bürger fühlt sich dadurch verstanden)

 Kongruenz bzw. Echtheit oder Authentizität: Bedeutet, eine Person ist
authentisch bzw. selbstkongruent, wenn ihre inneren Empfindungen mit
ihrem geäußerten Verhalten übereinstimmen.
(verbal und nonverbal stimmen überein, Wenn ein MA beispielsweise Mitgefühl zeigt, sollte dies auch wirklich so gemeint sein und nicht nur vorgespielt (z.B. verbal Nachvollziehbarkeit zeigen aber nonverbal auf die Uhr schauen zeigt keine Authentizität)

 Wertschätzung: Eine wertschätzende Haltung bedeutet eine
bedingungslose Akzeptanz einer Person und ist frei von Bewertungen und
Beurteilungen und bedeutet, dass der innere Bezugsrahmen des Klienten
vom Berater angenommen wird.

(–> Vertrauensaufbau (sensible und persönliche Themen, bei denen Vertrauen besonders wichtig ist), Bürger fühlt sich dadurch verstanden und akzeptiert, dies enstpannt den Bürger und hilft, die Beratung und Maßnahmen tatsächlich umzusetzen)

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4
Q

Wie gehe ich damit als Mitarbeitender um, wenn ein Klient nicht so gut deutsch reden kann?
(Arbeitsheft, Kapitel 7, Gespräche mit Klienten ausländischer Herkunft, S. 36)

A
  • Verständigung auf Englisch möglich (wenn man selber auch Englisch sprechen kann)?
  • steht ein Dolmetscher zur Verfügung?
  • betont langsam sprechen
  • kurze Sätze verwenden
  • Gesagtes unterstreichen ggfs. mit Zeichensprache (z.B. Unterschreiben mit Handzeichen nachmachen)
  • die für das Anliegen wichtigen Begriffe verwenden
  • Beachten, dass oft mehr verstanden wird, als gesprochen werden kann

Achten Sie die Würde derjenigen, die gegenübersitzen,
selbst wenn Vorurteile und Ressentiments gegenüber (bestimmten)
ausländischen Mitbürgern bestehen. Dies fällt schwer, wenn ausländische
Besucher frech, laut, unverschämt fordernd oder sich herablassend verhalten -
besonders gegenüber Beraterinnen.

Daran denken: Menschen mit anderen kulturellen Wurzeln haben unter
Umständen Erfahrungen mit der Verwaltung aus ihrem Kulturkreis gemacht.
Diese muss nicht unbedingt positiv sein. Mit dieser Erfahrung kommen diese
Menschen in unsere Verwaltung. In manchen Kulturkreisen ist es völlig normal,
dem Verwaltungsmitarbeiter ein „Trinkgeld“ oder größere Geldbeträge zu
übergeben. Reagieren sie nicht überzogen. Erklären sie ruhig, dass das bei uns
nicht erlaubt ist und sie nicht gewillt sind, dieses „Geschenk“ anzunehmen.
Andererseits kann es vorkommen, dass Sie mit Süßigkeiten oder Gebäck
überrascht werden. Reagieren Sie in dieser Situation mit Augenmaß. Dahinter
steckt die kulturelle Norm, dass man sich für jede Hilfe bedanke muss.

Es besteht insgesamt die Gefahr, in eine reduzierte
Sprache (du machen; jetzt gehen…) zu fallen.
In einer solchen Situation hilft es, sich vorzustellen, wie man sich selber
verhalten würde, wenn mir im Ausland das Auto gestohlen wird und ich diese
Angelegenheit mit der dortigen Polizei regeln müsste: Wie möchte ich, dass
man mit mir umgeht?

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5
Q

offene Frage: Was können Sie machen, um sich emotional abzugrenzen von den Fällen auf der Arbeit?

A

mehrstufiges Verfahren
- mit Kollegen sprechen (kann entlastend wirken, über ähnliche Erfahrungen zu sprechen)

  • Fallnachkonstruierung (Analyse des Falles im Nachhinein, um Emotionalität besser zu verstehen - was hat mich besonders belastet?
  • Instrument der kollegialen Beratung (gemeinsam Lösungsstrategien zu Problemen aus der Praxis entwickeln) –> Peer-Supervision
  • Hilfsangebote seitens der Verwaltung (Supervision = deutsch “von-oben-Betrachtung”, d.h. eine meist externe Person betrachtet eine Situation, um das eigene berufliche Handeln zu reflektieren und zu verbessern –> moderierende, beratende Funktion (keine Therapie/Schulung)
    Thema ist z.B. Bearbeitung von Belastungen oder Stress
  • Entspannungstechniken (Yoga, um Stress abzubauen)
  • Work-Life-Balance (z.B. Hobbys, körperliche Aktivitäten, um Stress und Emotionalität abzubauen)
  • Arbeitszeiten einhalten, Arbeit von Privatem trennen

usw.

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6
Q

Was bedeutet kollegiale Beratung?
Wofür ist kollegiale Beratung sinnvoll?

A

Definition
kollegiale Beratung = Beratungsgespräch mit klar vorgegebener Struktur
(kann als Peer-Supervision verstanden werden - ohne Hierarchien)

  • Kollegen versuchen im wechselseitigen Austausch, Lösungsstrategien zu
    Problemen zu entwickeln, die sich in der beruflichen Praxis ergeben haben.
  • Sie wird heute neben der Lösungsfindung zur Qualitätssicherung und zur Psychohygiene eingesetzt.

Es kommen drei Rollen zum Einsatz:

  • Falleinbringer (ein Kollege/ eine Kollegin)
  • Berater (die Kollegen)
  • Moderator (ein Kollege/ eine Kollegin)

Ablauf
5 Phasen (Casting, Spontanerzählung, Schlüsselfrage, Beratung, Abschluss)
kann zwischen 45 - 90 Minuten dauern

Peer Supervision ist eine Form der beruflichen Entwicklung, bei der Erfahrungen, Erkenntnisse und Feedback mit anderen Sozialarbeitern auf unterstützende und kollaborative Weise geteilt werden. Es kann Ihnen helfen, Ihre Praxis der Sozialarbeit zu verbessern, indem es Ihre Fähigkeiten, Ihr Wissen und Ihr Selbstvertrauen verbessert und Stress und Burnout reduziert.

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7
Q

Wie läuft die kollegiale Beratung ab? Beschreibe die Phasen kurz

A

5 Phasen, insgesamt 45 - 90 Minuten

Phase 1: Casting (5–10 min):
Die verschiedenen Rollen (Moderator, Fallgeber, kollegiale Berater) werden verteilt.

Phase 2: Spontanerzählung (15–20 min):
Der Falleinbringer schildert kurz zusammengefasst den Fall/das Problem. Hierauf haben die Berater die Möglichkeit, Verständnisfragen zu formulieren. (Nachfragen)

Phase 3: Schlüsselfrage (5–10 min):
Der Falleinbringer soll eine Schlüsselfrage formulieren, die im Anschluss im Fokus der Beratung stehen soll. Hierbei können Berater und Moderator den
Falleinbringer unterstützen.

Phase 4: Beratung (ca. 15–30 min):
Die Berater bringen ihre Ideen und Lösungsvorschläge ein. Dabei sollen Diskussionen über das, was richtig und falsch in der Fallinterpretation ist, vermieden werden. Es gilt vielmehr, Lösungsideen zu entwickeln, aus denen der Falleinbringer wählen kann.
Der Falleinbringer sitzt dabei etwas abseits, um nicht in die Diskussion einzugreifen.

Phase 5: Abschluss (ca. 15–20 min):
Nach Ende der Beratungsrunde sagt der Falleinbringer, welche Lösungsideen hilfreich sind und welche konkreten Schritte folgen können.

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8
Q

Welche Rollenverteilung herrscht bei der kollegialen Beratung?
Was bedeuten die Rollen jeweils?

A

Bei der kollegialen Beratung kommen drei Rollen zum Einsatz:
* Der Falleinbringer (eine Kollege/eine Kollegin) bringt den Fall, das Problem
bzw. die beruflich Herausforderung, die Gegenstand der Beratung sein soll, in die Gruppe ein.
* **Die Berater ** (die Kollegen) sollen im Beratungsprozess ihre Ideen einbringen
und Lösungsvorschläge entwickeln.

  • Der Moderator (ein Kollege/ eine Kollegin) organisiert den Ablauf der kollegialen Beratung.
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9
Q

Was sind somatische Indikatoren?

somatisch = den Körper betreffend

A

Somatische Indikatoren sind wichtige Anzeichen dafür, dass körperliche Symptome oft Ausdruck von psychischen oder emotionalen Belastungen sein können.

Indikatoren:
- keine Lust auf die Arbeit (leicht)
- pünktlichst Feierabend (leicht)
- körperliche Symptome: Kopfschmerzen, Magen-Darm-Beschwerzen
-soziale Zurückziehung
- Schlafstörungen
- Appetetitveränderungen

Ultima ratio: Wechsel des Arbeitsplatzes

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10
Q

Eigene Frage:
Wie kann man somatischen Indikatoren vorbeugen/diese bekämpfen?

A

z.B. emotionales abgrenzen lernen (Entspannungstechniken, kollegiale Bertatung, Supervision, usw.)

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11
Q

Eigene Frage:
Welche Vor- und Nachteile hat die kollegiale Beratung?

A

Vorteile sind z.B.
- die Kostenersparnis (keine externen Berater/Supervision)
- gegenseitige Unterstützung (evtl. ähnliche Erfahrungen, Unterstützung untereinander durch gemeinsame Überlegungen –> fördert Teamzusammenhalt)
- Vertrauensbildung (durch offene Kommuniktion übr Probleme)
- Reflexionsfähigkeit wird ausgebaut (gegenseitige Reflexion der Fälle)

Nachteile:
- Mangel an externer Perspektive (festgefahrene Denkmuster werden z.B. nicht erkannt, externe Berater bringen oft neue Perspektiven mit ein)
- Ungleichheit in de Gruppe (unterschiedliche Erfahrungshintergründe, dominante Personen bringen Meinung mehr ein)
- Zeitaufwand zusätzlich zu den anfallenden Aufgaben

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12
Q

Wo sollte eine kollegiale Beratung stattfinden?

A

In einem geschützten Raum, nur unter den Kollegen (ohne Führungskraft)

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13
Q

Wie lassen sich gesunde oder kranke Persönlichkeiten erkennen? Wie lässt sich normales oder abweichendes Verhalten bestimmen?

= “Definition” von verhaltensauffälligen Bürgern

F. 4-7

A

Hier ist der Bezug zu einer Referenzgröße/Norm wichtig.

Es lassen sich als Maßstab für Verhaltensweisen mindestens vier unterschiedliche Normbegriffe unterscheiden:
1. statistisch
= nach dem Prinzip der Häufigkeit (Normal ist der Durchschnitt)
alles was selten ist, ist ab- oder unnormal, Seltenheit bedeutet jenseits de 95%-Marke, Überdurchschnittlichkeit wird meist positiv formuliert (Sport, hohe Intelligenz usw)
Aber: das korrekte Einhalten aller Regeln der StVo stellt eine Ausnahme dar - was ist da normal?

2. strukturell
= formales Merkmal im Sinne einer Funktion (intakt/nicht intakt (dysfunktional)
Zu einer normalen psychischen und körperlichen Funktionsfähigkeit gehören die körperliche und geistige Leistungsfähigkeit, die Genussfähigkeit, die realitätsgerechte Wahrnehmung und die adäquate emotionale Reaktion auf Erlebnisse

Maßstab der Normalität ist die durchschnittliche Entfaltung der psychischen und physischen Möglichkeiten eines Menschen

beachte: das Menschenbild, an dem sich die Funktionsfähigkeit bemisst, kann sich ändern. Siehe veränderte Einstellung zur Homosexualität (funktionelle Normabweichung)

3. ethisch
= Werturteil, moralisches Merkmal
Richtet sich nach epochalen, kulturellen und situativen Merkmalen aus, gemeint sind gesellschaftliche Normvorstellungen

Gesellschaftliche Normen sind in unterschiedlichen Kulturen zu unterschiedlichen Zeiten einem erheblichen Wandel unterworfen

Es gibt eine ganze Reihe von gesellschaftlichen Normen die in unterschiedlichen Ländern abweichend sind (Todesstrafe, Homosexualität, Schwangerschaftsabbruch, aktive Sterbehilfe)

(4. ästhetisch) - für uns nicht näher relevant

Wie entscheidet ein Psychologe o.ä. in der klinischen Praxis, was nicht der Norm entspricht?
Die Beurteilung, dass jemand an einer psychischen Störung leidet, basiert i.d.R. auf der Bewertung des individuellen Verhaltens durch Personen mit bestimmterr Autorität und Macht.
Die Begriffe (geistige Störung, abweichendes Verhalten usw.) hängen von der speziellen Perspektive, der Ausbildung und dem kulturellen Hintergrund der bewertenden Person und der Situation und dem Status der beurteilten Person ab

Es gib jedoch 7 Krierien, anhand derer man Verhalten als abweichend kennzeichnen könne (siehe nächste Karteikarte)

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14
Q
A
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15
Q

Welche Kriterien gibt es, anhand derer man Verhalten als abweichend kennzeichnen könnte?

Folie 8

A

1. Leidensdruck oder Behinderung
Eine Person empfindet persönlichen Leidensdruck oder funktionale Einschränkungen in psychischer Hinsicht, die eine Verschlechterung des physischen oder psychischen Zustandes oder einen Verlust der Handlungsfreiheit hervorrufen.

Beispielsweise könnte ein Mann, der sein Haus nicht verlassen kann, ohne anzufangen zu weinen, die Erfordernisse des alltäglichen Lebens nicht bewältigen.

2. Fehlanpassungen
Eine Person verhält sich so, dass sie das Erreichen eigener Ziele verhindert, sich nicht um das eigene Wohlbefinden kümmert, andere vom Erreichen ihrer Ziele abhält oder den Bedürfnissen der Gesellschaft nicht gerecht wird.

Eine Frau, die so viel trinkt, dass sie keiner geregelten Arbeit nachgehen kann oder andere durch ihre Trunkenheit gefährdet, zeigt schlecht angepasstes Verhalten.

3. Irrationalität
Eine Person redet oder verhält sich derart, dass es anderen irrsinnig oder unverständlich erscheint.
Ein Mann, der auf Stimmen antwortet, die in der Realität nicht existieren, verhält sich irrational.

4. Unberechenbarkeit
Eine Person verhält sich unberechenbar oder sprunghaft wechselnd von Situation zu Situation, so als hätte sie keine Kontrolle.
Ein Kind, das ohne erkennbaren Grund mit der Faust eine Fensterscheibe einschlägt, verhält sich unberechenbar.

5. Außergewöhnlichkeit und statistische Seltenheit
Eine Person zeigt Verhaltensweisen, die statistisch gesehen selten vorkommen und die sozialen Standards dessen, was akzeptabel oder wünschenswert ist, verletzen.
Seltenes Vorkommen allein ist hier jedoch nicht ausreichend, um dieses Verhalten als abweichend zu beurteilen.

Beispielsweise ist Genialität extrem selten, dennoch wird sie als wünschenswert betrachtet. Anderseits
ist auch eine extrem geringe Intelligenz sehr selten, gilt jedoch nicht als wünschenswert und wird somit oft als abweichend bezeichnet.

6. Unbehagen bei Beobachtern
Eine Person ruft Unbehagen bei anderen hervor, die sich durch ihr Verhalten in irgendeiner Form bedroht oder beunruhigt fühlen.

Eine Frau, die mitten auf der Straße läuft und dabei laut mit sich selbst redet, ruft bei den anderen Verkehrsteilnehmern, die versuchen müssen, um sie herumzufahren, Unbehagen hervor.

7. Verletzung moralischer und gesellschaftlicher Normen
Eine Person verletzt die Erwartungen, wie man sich hinsichtlich sozialer Normen zu verhalten hätte.
Nach diesem Kriterium könnten Menschen als abweichend gelten, wenn sie beispielsweise nicht arbeiten wollen oder nicht an Gott glauben. Dieses Kriterium des abweichenden Verhaltens wird auch in juristischen Kontexten relevant.

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16
Q

Warum sind die meisten der Indikatoren für abweichendes Verhalten nicht für alle Beobachter offensichtlich?

A

Sind Sie psychisch gestört, wenn Sie nicht arbeiten wollen, selbst wenn dies nach den Normen der Gesellschaft nicht normal ist?
Oder: In unserer Kultur gelten Halluzinationen als „schlecht“, weil sie als Zeichen einer psychischen Störung betrachtet werden. In anderen Kulturen, in denen Halluzinationen als mystische Visionen mit spiritueller Kraft betrachtet werden, sind sie „gut“.
Wessen Beurteilung ist richtig?

Es herrschen unterschiedliche Sichtweisen auf das, was gut und schlecht ist. Außerdem ist nicht alles „hinter den Fassaden“ erkennbar.

17
Q

Wie kann man sich die psychische Gesundheit am Besten vorstellen, wenn die Unterscheidung zwischen normal und abweichend schwierig ist?

A

Da die Unterscheidung zwischen normal und abweichend eher relativ als absolut ist, stellt man sich psychische Gesundheit am besten als Kontinuum vor. An einem Ende befinden sich Verhaltensweisen, die eine optimale psychische Gesundheit beschreiben; am anderen Ende stehen Verhaltensweisen, die eher eine geringe psychische Gesundheit kennzeichnen. Dazwischen liegen, schrittweise zunehmend, Ausprägungen fehlangepassten Verhaltens.

Optimale psychische Gesundheit
Individuelle, Gruppen- und Umweltfaktoren arbeiten zielführend zusammen und gewährleisten:
 Subjektives Wohlbefinden
 Optimale Entwicklung und Nutzung geistiger
Fähigkeiten
 Zielerreichung in Übereinstimmung mit dem
Gesetz
 Grundlegende Gleichbehandlung

Minimale psychische Gesundheit
Individuelle, Gruppen- und Umweltfaktoren kollidieren und lassen entstehen:
 Subjektiven Stress
 Beeinträchtigung oder Unterentwicklung
geistiger Fähigkeiten
 Verfehlen von Zielen
 Destruktives Verhalten
 Verfestigung von Ungleichbehandlung

Meistens befindet man sich irgendwo zwischen beidem.

18
Q

Was ist eine psychische Auffälligkeit/Störung?

F. 10 - 18, nur evtl. relevant - vor der Prüfung kurz anschauen

A

Psychische Störung (psychological disorder): Verhaltens- und Erlebensweise eines Menschen, die von der Norm abweicht und
für die betroffene Person oder die Gesellschaft mit Beeinträchtigungen verbunden ist. Sie ist gekennzeichnet durch ein atypisches, störendes, unangepasstes und rational nicht zu
rechtfertigendes Verhalten.

Wie wohl fühlen Sie sich mit dieser Vorstellung von Normabweichung? Obwohl die genannten Kriterien ziemlich klar erscheinen, stehen Psychologen immer noch vor dem Problem der Objektivität

19
Q

Welche zwei Grundsätze/Kernaussagen gelten grundsätzlich für den Umgang mit verhaltensauffälligen Bürgern?

A
  1. Die Person, mit der Sie zusammentreffen, ist zunächst keine psychisch kranke Person, sondern eine verhaltensauffällige Person.
  2. Man erwartet von Ihnen keine psychiatrische Diagnostik und schon gar keine therapeutische Maßnahme, sondern vielmehr eine geschickte Situationsbewältigung (zur Abwehr von Gefahren).
    = erfolgreich ein Gespräch führen ohne in Gefahr zu geraten

• Für den alltäglichen Einsatz ist es nicht relevant, eine genaue klinische Diagnose zu liefern, sondern auf das bei der auffälligen Person erlebte Verhalten angemessen zu reagieren;
• das heißt, das oberste Ziel im Umgang mit psychisch auffälligen Personen ist der konfliktfreie Umgang und nicht die Erstellung der korrekten psychiatrischen Diagnose.
• Deshalb diese zwei Kernaussagen, die wichtig erscheinen, um Ihnen Verhaltenssicherheit zu geben.
• Wenn man also mit einer verhaltensauffälligen Person konfrontiert wird, reicht es zu verstehen, dass hier jemand agiert, auf den man sich einlassen muss.
• Ob es sich um eine psychische Störung handelt oder gar um welche, ist primär nicht so wichtig wie die Frage, wie Sie es erreichen, dass die Person weder für sich noch für andere eine akute Gefahr darstellt.
• Oder anders ausgedrückt: Wie kann man es schaffen, dass sich die Person beruhigt oder in die Obhut von den Menschen kommt, die ihr weiterhelfen können.

20
Q

Welche Bereiche sollte man sich anschauen, um die psychischen Funktionen einer Person zu überprüfen, die im Umgang mit verhaltensauffälligen Bürgern relevant werden?

A

Vier Bereiche:

1. Bereich der kognitiven Leistung
Kontrollfragen:
- Sind die Wahrnehmungen meines Gegenübers realitätsgerecht?
- Ist es angemessen, Gegenstände und Sachverhalte so zu beurteilen, wie ihr Gegenüber das tut?

Antworten: Aus Verhaltensweisen und Äußerungen schlussfolgern

2. Bereich der Intelligenz
Kontrollfrage:
Ist die geistige Leistungsfähigkeit meines Gegenübers beeinträchtigt?
Achtung: Oftmals schwierig zwischen Intelligenz und Bildung zu unterscheiden
–> kann z.B. durch das Ausfüllen eines Dokuments mitgeprüft werden

3. Aspekte des Bewusstseins
Kontrollfragen:
- Ist das Bewusstsein meines Gegenübers getrübt oder verwirrt?
- nimmt mein Gegenüber seine Umwelt wahr?
- Ist mein Gegenüber zeitlich und räumlich orientiert?
(Z.B. Drogenkonsum, Pupillenveränderung)

4. Erleben der Emotionalität
Kontrollfragen:
- Sind die emotionalen Reaktionen meines Gegenüber angemessen?
- Ist emotionales Erleben besonders ausgeprägt oder fehlt dieses, wo es eigentlih hingehört?
- Sind die körperlichen Reaktionen mit dem Erleben und den verbalen Äußerungen vereinbar?

21
Q

Welche Personengruppen haben ein deutlich erhöhtes Agressionspotenzial?

A

3 Gruppen:

  • Personen in einer akuten Psychose, oft verbunden mit einer Wahnentwicklung (paranoide Schizophrenie)
  • Personen mit Substanzmissbrauch (Alkoholkranke, Drogenabängige)
  • Personen mit einer antisozialen Persönlichkeitsstörung (vor allem die Psychopathie (Persönlichkeitsstörung - skrupellos, manipulativ, Lügen, Ausnutzen)
22
Q

Welche Merkmale für die Vorhersage eines unmittelbar drohenden Angriffs gibt es?

F. 27

A

7 Merkmale:

  • gestörte Kommunikation
  • feindselige Grundstimmung mit deutlicher Tönung von Angst oder Ärger
  • psychosomatische Erregung, Anspannung und innere Unruhe, gewalttätige Gesten, Sachbeschädigung
  • bizarres und rasch wecselndes Verhalten und eingeschränkte Selbstkontrolle
  • verbale Gewaltandrohung
  • kein Ansprechen auf Kontakt und Angebote durch Bezugsperson (?)
  • fehlende Rückzugsmöglichkeiten, beispielsweise eine beorstehende Zwangseinweisung (solche Eingriffe, die die Existensgrundlage entziehen, machen was mit Menschen, es ist ein Ausnahmezustand, auf den entsprechend reagiert wird
23
Q

Was sind konfliktbegünstigende Konstellationen in der Verwaltung, bei denen die Mitarbeiter öffentlicher Einrichtungen besonders gefährdet sind?

A

Besonders gefährdet sind Mitarbeiter dann, wenn in öffentlichen Einrichtungen
* mit Bargeld oder Wertsachen umgegangen,
* gesetzliche Bestimmungen umgesetzt,
* Kontrollaufgaben wahrgenommen,
* Leistungen verweigert,
* direkte Dienstleistungen wie Beratung und Sozialfürsorge erbracht oder
Auskünfte erteilt werden,
* Bürger durch eine schlechte Arbeitsorganisation, lange Wartezeiten oder fehlerhafte Rechnungen, Bescheide und Auskünfte verärgert werden

24
Q

Wie hat sich der Faktor Gewalt in der Gesellschaft grob entwickelt?

A

gesellschaftliche Enwicklung: vermehrt Gewalt gegen öffentliche Institutionen

„Auffällig ist aber, dass Aggression sich heute vermehrt gegen Vertreter öffentlicher Institutionen zu richten scheint, gegen Uniformierte oder solche, die für den geregelten Umgang von Menschen mit Menschen sorgen.“
„In den letzten beiden Jahren war Enthemmung vermehrt an Orten zu beobachten, die staatlichen Institutionen zuzuordnen sind.“

„Wahrscheinlich ist, dass nun in der sichtbaren
Wirklichkeit ankommt, was über Jahre im Kunstlicht des
Internets getestet worden ist – Beleidigung, Verleumdung, Verunglimpfung, Schmähung, Erniedrigung. Der Reiz all dessen ist nicht abgeflaut, er richtet sich jetzt jedoch, wie es die Konflikt -
forscher schon vor Jahren vorhergesagt
haben, auch gegen Vertreter des Staates.”

25
Q

Welche konfliktbegünstigende Faktoren beim Bürger gibt es?

A
  • Existenzängste oder familiäre Probleme,
  • Suchtproblematiken (z. B. Alkohol oder Drogen),
  • mentale Störungen oder soziale Auffälligkeiten,
  • unterschiedliche Wert- und Normvorstellungen,
  • keine oder unzureichende Beherrschung der deutschen Sprache,
  • keine Angst vor Repressalien, Konsequenzen oder Strafen
26
Q

Welche aggressive Verhaltensweisen gibt es?

A

Expressive Aggression:
Wut, Verzweiflung u. a. Emotionen brechen
spontan bzw. situativ aus dem Bürger heraus

Erlangungsaggression:
gezielter Einsatz aggressiver Verhaltensweisen
um etwas zu erreichen

Vergeltungsaggression:
Bürger richtet seine Wut und Verzweiflung gezielt gegen den vermeintlichen Verursacher seiner Situation: Den Mitarbeiter, die Institution, den Staat

27
Q

Viele, meist unbewusste Verhaltensweisen von Mitarbeitern wirken ausgesprochen aggressionsauslösend auf Bürger und bilden häufig den berühmten Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt.
Was sind mögliche vermeidbare Verhaltensweisen?

A

6 mögliche Verhaltensweisen:
* fehlende Begrüßung, kein Blickkontakt, unfreundlicher Empfang.
* mangelnde Wertschätzung während des Gesprächs
* unbedachte, abwertend wirkende Äußerungen und Gesten (z.B. mit den Augen rollen, ständig auf die Uhr schauen und dadurch fehlende Wertschätzung zeigen, usw.)
* verächtlich wirkende Verhaltensweisen gegenüber Bürgern mit Migrationshintergrund
* herablassender, abwertender oder belehrender Kommunikationsstil (“ich würde auch gerne am Wochenende grillen”, usw.)
* Nichtwürdigung der Intimsphäre
* …

Darüber hinaus:
Bürger beanspruchen Teilhabe an den
Prozessen, dafür brauchen sie vor allem:
* Wissen über Abläufe (Transparenz) und Möglichkeiten, das etwa über Beratung und Unterstützung zu bekommen ist
* Handlungskompetenz in eigener Sache: ihr Anliegen soll in ihrer Version und Sprache an geeigneter Stelle artikuliert werden und Gehör finden, so dass sie die Entscheidung beeinflussen können
* nachvollziehbare, alltagsplausible Begründungen für prozessuale Entscheidungen

28
Q
A