TQM

Question 1

TQM - Begriffsverständnis und Ziele

Answer 1

= umfassendes QM, einzelne Phänomene werden nicht einzeln analysiert sondern, das ganze U. in Mittelpunkt gestellt
• Kunde steht im Mittelpunkt , U. muss intensiv zuhören, gilt f. interne wie externe Kunden
• Fehlerfreies Arbeiten muss täglich neu angestrebt werden (Ziele setzen und Latte nach Erreichung höher setzen)
• TQM ist kein genormtes System (schnell auf Veränderungen reagieren zu können)

Prinzipien:
• Q. orientiert sich an Kundenbedürfnissen
• Prozesse werden ständig analysiert um Schwachstellen aufzudecken
•Mitarbeiter sind an Q.Prozess zu integrieren

=> TQM ist umfassender Denk- und Handlungsansatz

Question 2

Aspekte TQM

Answer 2

Orga kann versch. Aspekte des TQM in unterschiedlichen Reifegraden erreichen:

• Politik, Strategie, Ziele
• Führung
• Mitarbeiterorientierung
• Prozessorientierung
• Kundenorientierung
• Ergebnisorientierung

Question 3

Politik, Strategie, Ziele

Answer 3

•durch Formulierung der Politik & Strategie werden grundlegende Entscheidungen getroffen

Unterstützungsprozesse f. P&S:
• Auswahl zw. alternativen Lösungen
• Abstimmung konträrer Ziele
• Kontrolle d. Zielerreichung

Visionen=zukunftsbezogen, sinnstiftend, motivierend
Mission=gegenwartsbezogen, U.Zweck, Werte
Leitbild=schriftl. Fixierung d. Mission, Konkretisierung Strange, Ziele

Strategieentwicklung:
• erste Phase Infosammlung & Analyse
• zweite Phase Planung, festlegung d. Strategie

Strategieplanung –> Ableitung U.Ziele
strateg. Ziele müssen operationalisiert werden

Question 4

Führung

Answer 4

Initiativfunktion:
• Kommunikation & Verbreitung der U.Politik
• Management muss Managementsysteme entwickeln und Q.Programme initiieren

Vorbildfunktion:
• wichtig f. Glaubwürdigkeit und Akzeptanz
• Werte und Ideen vorleben
• konsistente Förderung & Umsetzung d. Programme
• Kommunikation d. Aktivitäten und Fortschritte

Dienstleistungsfunktion:
• Management nicht nur f. eigene Handlungen zuständig, sondern muss auch Mitarbeiter befähigen exzellente Leistung zu bringen
• finanzielle, materielle, personelle Ressourcen sind f. alle TQM Aktivitäten & Verbesserungsmaßnahmen notwendig

Question 5

Mitarbeiterorientierung

Answer 5

• kompetente Mitarbeiter sind Wettbewerbsvorteil
• Ausgestaltung durch Anreizsysteme

Grundvoraussetzungen:
• Qualifizierungsprozesse
• Mitarbeitergespräche
• Delegation v. Verantwortung & Aufgaben
• Kommunikation

TQM erhöht Mitarbeiterzufriedenheit und höherer Identifikation mit U.

Question 6

Prozessorientierung

Answer 6

= systematisches Erkennen, Leiten und Lenken angewandter Prozesse
• Input - Output
• Orientierung an Wünschen der Kunden (intern/extern)
• Differenzierung in Kern- und Unterstützungsprozesse
• Prozesssteuerung und Feedbackinfos verbessern Prozesse

Aufgaben der Prozessorientierung:
• Identifiaktion der Schlüsselporzesse
• Ermittlung v. Kennzahlen zur Bewertung der Prozessergebnisse
• definition präventiver Verfahren 
• Förderung der eigenständigen Umsetzung

Question 7

Kundenorientierung

Answer 7

• Kundenzufriedenheit führt zu hoher Kundenbindung und hat damit positiven Einfluss auf U.Erfolg
• K.Zufriedenheit ist Umsetzung v. Kundenforderungen
• nicht nur auf Produkte/Dienstleistungen sondern auch After Sales Service od. generelles Verhalten des U.
• Mitarbeiter sollten in Workshops geschult werden
• K.Bedürfnisse & Zufriedenheit sollte ständig erfasst und ausgewertet werden.

Question 8

Ergebnisorientierung

Answer 8

=was hinsichtlich der geplanten U.Ziele erreicht wurde
• Unterscheidung zw, Interessen GF, Anteilseigner, Kunden, Mitarbeiter, Umwelt

Finanzielle Größen: ROI, Umsatzrendite, Cashflow, Wertschöpfung, Liquidität, Dividende

Nichtfinazielle Größen:
• Kundenzufriedenheit, Reklaquote
• Mitarbeiterzufriedenheit, Personaleffizienz
• Image-, Umwelt-,Qualitätsindize

• Aufwand-Nutzen-Bewertung
• Wertschöpfung aus Sicht aller Interessengruppen
• Vergleichsmaßstab (Daten v. Wettbewerbern und branchenbesten)