Tjänstekvalitet Flashcards
Vad innebär tjänstekvalitens två dimensioner och total kvalitet?
Resultatet, det tekniska (vad) och Processen, det funktionella (hur) bildar tillsammans den totala upplevda kvaliten.
Kollar man på den totala kvaliteten innehåller även den förväntade kvaliten i form av marknadsmixen, försäljning och word of mouth.
Redogör kortfattat för GAP-analysen.
Man utgår från kunden och dess förväntningar på service utifrån word of mouth, personliga behov och tidigare erfarenhet samt företagets marknadskommunikation.
Den upplevda servicen påverkas av marknadskommunikationen och tjänsteleveransen.
Tjänsteleveransen påverkas av upplevelsers omsättning i specificerad tjänstekvalitet
som i sin tur påverkas av marknadskommunikationen och ledningens uppfattning om kundens förväntningar.
Vad innebär GAP 1 i GAPanalysen och vad finns det för åtgärder?
Gap 1 uppstår när det brister mellan ledningens uppfattning om kunden förväntningar och kundens förväntade service.
Då behövs en marknads- och kundundersökning för att få en bättre koll på kundens förväntningar. Gapet kan också uppstå pga missförstånd pga många kommunikationsvägar.
Vad innebär GAP 2 i GAPanalysen och vad finns det för åtgärder?
Uppstår mellan ledningens uppfattning om kundens förväntningar och upplevelsers omsättning i specificerad tjänstekvalitet när den taktiska nivån feltolkar/missförstår ledningen (handlingsplanen blir fel). Förbättringsåtgärder: tydligare mål/strategier och tydligt ledarskap.
Vad innebär GAP 3 i GAPanalysen och vad finns det för åtgärder?
Uppstår mellan upplevelsers omsättning i specificerad tjänstekvalitet och tjänsteleveransen när den enskilda medarbetaren inte förstår handlingsplanen och tolkar själv eller otydlighet från den taktiska nivån. Kan uppstå pga bristande motivation eller ledarskap, vilket också kan vara medicinen för gapet.
Vad innebär GAP 4 i GAPanalysen och vad finns det för åtgärder?
Uppstå mellan tjänsteleveransen och marknadskommunikationen pga brister i marknadskommunikationen, att man helt enkelt lovar för mycket.
Åtgärd: se över marknadskommunikationen
Vad innebär GAP 5 i GAPanalysen och vad finns det för åtgärder?
Uppstår mellan förväntad service och upplevs service pga inget/bristande samband mellan förväntningar och upplevelse. Då kan man jobba med att få balans genom att höja upplevelsen eller sänka förväntningarna.
Redogör för service recovery-processens (rättelseprocessens) 8 steg
- Beräkna kostnaden för fel och misstag (vad är mest kostnadseffektivt? Att tappa kunden och få in en ny eller rätta till felet?)
- Uppmuntrar klagomål (annars svävar man i ovisshet).
- Identifiera service recovery-processen snabbt (göra en analys av kundens behov).
- Genomföra service recovery-processen snabbt (göra rättelser direkt, helst överträffa förväntningarna).
- Utbilda personalen.
- Ge personalen handlingsfrihet (vid beslut, vilka befogenheter har dem).
- Ge information till kunden (för att undvika frustration)
- Lär av dina misstag.
Vad innebär hög tjänstekvalitet?
• Att kunder som stannar kvar är mer lönsamma
• Tjänstekvaliteten gör att man bl a kan ha högre pris
• Man utgår från KUV
• Det finns ett tydligt samband mellan tjänstekvalitet och lönsamhet
• Man vinner kundlojalitet
Vad innebär sambandet mellan kundtillfredsställelse och upprepade köp?
Sambandet kan ses utifrån en 5-gradig skala där:
1 = terrorister (missnöjda kunder som riskerar att sprida sin åsikt till andra)
2-4 = likgiltighetszon (kunden blir nöjd men varken mer eller mindre)
5 = obetalda försäljare (kunden blir MYCKET nöjd och lojaliteten blir förstärkt, blir deltidsmarknadsförare genom word of mouth)
Redogör för det grundläggande och utvidgade tjänsteebjudandet.
Det grundläggande består av företagets kärntjänst (grunden till arbetet), möjliggörande tjänster (den typ av tjänst som underlättar konsumtionen av kärntjänsten) samt värdehöjande tjänster (den typ av tjänst som höjer värdet av kärntjänsten)
Det utvidgade består av det grundläggande plus:
• Interaktion (i form av tansaktionsmf. och relationsmf.)
• Kundens medverkan (kunden som medproducent, är kunden med och påverkar?)
• Tjänstens tillgänglighet (hur tillgängligt det är)
Tillsammans bildar ovan ”tjänstekonceptet”
Redogör för ”utformning för tjänster-triangeln”
Modellen handlar om förhållandet mellan kunden, processen och konceptet.
• Vem är kunden? Vad gör dem (ex arbetar med)? Varför gör dem det? Vad kan de uppnå? Vad kan vi som företag göra för att de ska uppnå sin fulla potential?
• Hur kan vi som företag stödja kundens process i syfte att uppnå målen?
• Hur utvecklar vi ett koncept som möjliggör en så smidig process som möjligt? Vilket syfte ska egentligen tjänsten underlätta?
Vad innebär begreppet KASAM?
Står för Känsla Av Sammanhang och består av tre delar:
Begriplighet = kan man förstå?
Hanterbarhet = är det hanterbart?
Meningsfullhet = finns det ett syfte?
