Kundfokuserade Servicestrategin: Interaktiv MF Flashcards
Förklara vad ett utifrån- och inperspektiv respektive ett inifrån-och utperspektiv innebär.
Fokus intäkter och kundens resurser och processer bildar ett utifrån-och inperspektiv. Ju högre värde vi kan skapa för kunden, desto högre blir intäkterna. (Värdebaserad prissättning)
Fokus kostnader och företagets resurser och processer bildar istället ett inifrån-och utperspektiv.
Hur räknar man ut priselasticiteten?
% förändring av efterfrågan / % förändring av priset
Vilka är de strategiska perspektiven?
• Service perspektiv
• Kärnproduktperspektivet
• Prisperspektivet
• Imageperspektivet
Vad innebär serviceperspektivet?
Att ständigt överträffa kundens förväntningar, ”sanningens ögonblick”.
• Kundrelationsmodellen
• KUVen
• Service Profit Chain
Redogör för kundrelationsmodellen.
Kundrelation - långsiktig/kortsiktig VS Nytta & värde - hög eller låg
Prioritera ⭐️-kunder, jobba också med de lojala och transaktionsmf.kunderna då de genererar intäkter.
Vad innebär KUV och hur beräknar man det?
Står för kundens upplevda värde. Räknas ut genom:
Resultat (funktionalitet) + process (tidsramar, ”flow”)
___________________________
pris + relationskostnad (direkta, indirekta, psykologiska)
Vad innebär kärnproduktperspektivet?
Att ha full fokus på kärnprodukten, att tillfredsställa t ex upplevelsens syfte.
• Bostonmatrisen
• Produktens olika nivåer
• Inifrån- och utperspektivet
Vad innebär prisperspektivet?
Att man har pris t i fokus.
• De olika prisstrategierna (kostnad, värde, konkurrens) samt
• Prisanpassningsstrategier (ex rabatt, segmenterad prissättning, säljstödjande, psykologisk, internationell)
• Priselasticitet
• Porters grundstrategi
• Inifrån- och utperspektiv
Vad innebär imageperspektivet?
Hur andra upplever företaget/varumärket, handlar mycket om värderingar.
• Varumärkets tre delar
• Marknadskommunikationstriangeln
• Utifrån- och inperspektivet
Redogör för tjänstemarknadsföringstriangeln.
Handlar om
Samspelet mellan: I toppen - företaget. Vänster hörn - värdestödjande resurser. Höger hörn - kunden.
Företaget -> värdestödjande resurser: stärka interna marknadsföringen, möjliggöra löften.
Företaget -> kunden: extern marknadsföring, avger löften
Värdestödjande resurser -> kunden: interaktiv marknadsföring, håller löften
Redogör för den strategiska fallgropen och hur man tar sig ur den.
Ett stadie företaget kan hamna i vid ekonomiska problem.
De ekonomiska problemen leder till nedskärningar/besparingar (den interna effektiviteten sjunker)
som leder till sjuknande kvalitet
som leder till missnöjda kunder
som leder till försämrad arbetsmiljö
som leder till mer sjunkande kvalitet
som leder till ännu mer traditionell marknadsföring
som återigen leder till missnöjda kunder
och försämrad företagsimage.
Använd matchningsmodellen som ”medicin”!
