Teil 8 Flashcards
1
Q
9.1.2 Kundenzufriedenheit
A
Überwachung der Wahrnehmung des Kunden über den erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen
- Methode zum einholen, überwachen und überprüfen dieser Informationen bestimmen
2
Q
Methoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit
A
- primärdatenerhebung:
- > Beobachtung oder Befragung
- sekundärdatenerhebung:
- > interne Quellen oder externe Quellen
3
Q
Standardisierte Befragung
A
- Fragen und mögliche Antworten sind komplett vorgegeben
- Geeignet für automatisierte Auswertungen
- Eine offene Frage sollte enthalten sein
4
Q
Teilstandardisierte Befragungen
A
• Geben nur die Fragen vor und lassen den Kunden die Antworten selber formulieren
5
Q
Offene Befragungen
A
- Aufforderung an den Kunden zur Meinungsäußerung
- Ausschließlich bei mündlichen Befragungen
- Bieten größte Chance, bisher verborgene Verbesserungspotenziale zu entdecken
6
Q
Welche Fragen stellen?
A
- Zunächst alle Merkmale des Produktes/der Dienstleistung zusammenzustellen
- Daraus aus Kundensicht wesentlichsten Kriterien auswählen
- Qualität eines Produktes
- Vertrieb, Service und weitere Bereiche berücksichtigen
7
Q
Vor um Nachteile von Ampel und klassensystematik (grobe Skalierung)
A
- Vorteile:
- > einfach
- > schnelle Beurteilung
- > geringe Anforderung an das beurteilungsvermögen
- Nachteil:
- > hoher Informationsverlust
- > relativ geringer Aussagekraft
8
Q
Vor und Nachteile von Schulnoten Systematik (mittlere Skalierung)
A
- Vorteile:
- > einfach
- > schnelle Beurteilung
- > universell einsetzbar
- > relativ hohe Aussagekraft
- > relativ geringer informationsverlust
- Nachteile:
- > teilweiser informationsverlust
9
Q
Vor und Nachteile von Prozentangabe (feine Skalierung)
A
- Vorteile:
- > minimaler informationsverlust
- > detalierte Aussagekraft
- Nachteile:
- > diefferenzierungsfähigkeiten beim Anwender erforderlich
- > Skalierung wirkt fälschl8cherweise kontinuierlich
