Teil 2 Flashcards
Begriff der Exzellenz
Exzellente Organisationen erzielen dauerhaft herausragende Leistungen, welche die Erwartungen aller ihrer Interessengruppen erfüllen oder übertreffen
ISO 9004:2009/2018
- enthält Leitlinien für einen umfassenderen Bereich von Zielen eines QMS als ISO 9001 das tut
- vor allem für das leiten und lenken einer Organisation zu nachhaltigem Erfolg
- ist als Leitfaden für Organisationen die ISO 9001 erweitern möchten
- nicht für Zertifizierung gedacht
- kann mit Modellen zur Erzielung von Spitzenleistungen verwendet werden
ISO 10014:2007
- Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden zur Erzielung finanziellen und wirtschaftlichen Nutzens
- richtet sich an die oberste Leitung
- gibt Hilfestellung für das Erzielen eines finanziellen und wirtschaftlichen Nutzens durch eine wirksame Umsetzung der aus ISO 9000…abgeleiteten Grundsätze des QM
- ergänzt ISO 9004 für Leistungsverbesserungen
- nicht für Zertifizierung oder behördliche oder vertragliche Zwecke
Warum ISO 9000 Familie ?
- um allen Organisationen beim verwirklichen von QMS zu helfen
- um ein zusammenhängendes Satz von QMS Normen zu bilden und das gegenseitige Verständnis im nationalen und internationalen Handel zu erleichtern
6 grundsätzliche prinzipen nach Besterfield TQM
- ein engagiertes Management zur langfristigen organisatorischen Unterstützung von oben nach unten
- interner und externer Fokus auf auf den Kunden
- effektive Einbeziehung und Nutzung der gesamten Belegschaft
- kontinuierliche Verbesserung des Geschäfts- und Produktionsprozesses
- Lieferanten als Partner behandeln
- leistungskennzahlen für den Prozess festlegen
4 Ps : harte Faktoren
- Planning:
- > Entwicklung und Implementierung von Strategien, Politiken und Verfahren.
- > Aufbau und Organisation adäquater Ressourcen und Partnerschaften
- People:
- > Management der humanen Ressourcen
- > verinnerlichung neuer Sichtweisen und Unternehmenskulturen
- > Aufbau von Teamarbeit, Innovation und ständiger Lernprozesse
- Processes:
- > prozessmanagrnent,
- > QM Systeme,
- > kontinuierliche Verbesserung
- Performance:
- > Messung und Analyse der Leistung anhand von Indikatoren und Qualitätswerkzeuge
3 Cs: weiche Faktoren
- Culture:
- > Entwicklung und Formulierung von Werten und Zielen.
- > Etablierung einer Unternehmenskultur und Fehler und Reklamations Kultur
- Communication:
- > Stimulierung und Förderung von Kommunikation und Zusammenarbeit.
- Commitment:
- > persönliche und aktive Beteiligung an Aktivitäten des TQM.
TQM-Prinzip: Kundenorientierung und Kundennutzen
- Der Kunde darf sich nicht als Störer der internen Vorgänge fühlen.
- Erkläre was du tust, aber sei kein Fachidiot
- Entschuldige dich, wenn etwas schief gelaufen ist.
- Nimm die Verantwortung für Fehlleistungen auf dich
- Diskutiere Meinungsverschiedenheiten zwischen Kollegen nicht vor dem Kunden.
- Der Kunde muss als Sieger aus einer Reklamationsdiskussion hervorgehen
- Ermittle regelmäßig die Zufriedenheit der Kunden.
Methoden zur Überwachung der Kundenzufriedenheit
— Monitoring
- Beschwerden
- Interviews
- Qualitätsindikatoren
- internes Audit
- Managementreview
- Kundenbefragung
TQM-Prinzip: Mitarbeiterorientierung und -einbindung
- Einarbeitung, Schulung, Aus- und Weiterbildung
(Patenschaft) - Gruppenarbeit mit übertragender Verantwortung
- Selbstprüfung anstatt Fremdkontrolle
- Effektive Kommunikation
- Vorschlagswesen als Verbesserungswesen
- Fürsorge im Krankheitsfall
TQM-Prinzip: Ständige Verbesserung auf allen Ebenen
Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation
stellt ein permanentes Ziel der Organisation dar.“
- Managementorientiert: Grundlegende Verbesserungen
am System mit organisationsweiten Auswirkungen - Gruppenorientiert: Verbesserung durch regelmäßige Treffen in kleinen Gruppen, um arbeitsplatz- übergreifende Probleme mit Qualitätsmaßnahmen zu beheben
- Personenorientiert: Verbesserung am Arbeitsplatz, z. B. die „5 S“:
Ordnung schaffen, Ordnungsliebe, persönlicher Ordnungssinn, Disziplin - verwende Qualitätswerkzeuge
„Best practice“ Kommunikationsprozess
- Plan:
Identifiziere Kommunikationsbedürfnisse der Organisation - Do:
E-Mail, Konferenzen, Besprechungen, Newsletter, Zeitschriften, Videos, Poster - Check:
Qualitätskomitee, Befragungen, Unternehmensweites Self-Assessment - Act/Improve:
Input des Qualitäts- komitees, Gebiete der Verbesserung aus Self- Assessment, Benchmarking
Qualitätswerkzeuge
- Audits
- Reviews
- EQA
- Q7
- Indikatoren
- six sigma
- Lean
Q7 - Sieben Elementare Qualitätstechniken
- Brainstorming
- Fehlersammelkarte
- Histogramm
- Korrelationsdiagramm
- Paretodiagramm
- Qualitätsregelkarte
- Ursache-Wirkungs-Diagramm
(Fishbone-Analyse oder Ishikawa-Diagramm genannt)
TQM-Prinzip:
Lieferantenintegration und Beziehungsmanagement
„Für nachhaltigen Erfolg führen und steuern Organisationen ihre Beziehungen mit relevanten interessierten Parteien, z. B. Anbietern.“ (ISO 9000:2015)
- Lieferanten bewerten
- Lieferanten auswählen
- Leistung bewerten
- Beziehung verbessern
