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Mumu Intro À L’exercice De La Pharmacie > Techniques De Base De La Communication > Flashcards

Techniques De Base De La Communication Flashcards

1
Q

Nommer 4 types de communicateurs.

A
  1. Comique
  2. Aguerri
  3. Timide
  4. Habile
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Q

Quels sont les 3 objectifs de la communication en pharmacie?

A
  1. Partage d’informations (ou collecte)
  2. Résolution de problèmes
  3. Persuasion
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3
Q

Qu’est-ce qu’un communicateur compétant?

A
  • Savoir user d’empathie
  • Être autocritique
  • Être réflectif à l’action
  • S’engager envers les autres
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4
Q

Quel type de langage permet d’envoyer des messages sans les encoder consciemment?

A

Langage non verbal

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5
Q

Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions?

A

Communication non verbale

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6
Q

Vrai ou faux - Le message non verbal n’est pas essentiel au succès de la relation interpersonnelle.

A

Faux

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7
Q

Quels genres de codes sont fournis par le non verbal?

A
  • Mouvements corporels
  • Gestes
  • Posture
  • Contact visuel
  • Expressions faciales
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8
Q

Vrai ou faux - Se pencher vers le client représente une grande ouverture.

A

Vrai

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9
Q

Nommer 5 éléments du paralangage.

A
  1. Timbre de voix
  2. Volume/intensité
  3. Débit
  4. Accents toniques
  5. Pauses dans le discours
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10
Q

Quel accronyme représente le bon déroulement d’un échange?

A

PROCHE

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11
Q

Que veulent dire les lettres dans l’accronyme PROCHE?

A

P = Position bienveillante
R = Regard franc + sourire
O = Ouverture corporelle
C = Contact visuel attentif
H = Habitudes nerveuses maîtrisées
E = État de relaxation, détendu

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12
Q

Pour s’assurer du bon déroulement d’un échange, que ne faut-il jamais faire?

A

Interrompre

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13
Q

Quel principe est essentiel en communication?

A

Concordance entre le langage verbal et non verbal sinon interférence

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14
Q

Pourquoi un échange nécessite une structure?

A

Pour s’assurer de la reproductibilité de la qualité des interventions

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15
Q

Nommer 4 types de consultation.

A
  1. Entrevue initiale (avec ou sans ordonnance)
  2. Entrevue de suivi
  3. Entrevue de contenu (histoire)
  4. Consultation pour une demande d’information
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16
Q

Pourquoi la structure est importante? (4)

A
  1. Possibilité d’être plus concentré sur le message
  2. Si moins à l’aise avec le contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement car on peut s’aider avec la structure
  3. Moins dérouté si interruption
  4. Moins dérouté si patient parle trop
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17
Q

Qu’est-ce que nous recherchons dans nos échanges?

A

Établir une relation de confiance

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18
Q

Quels sont les 2 types de question?

A
  1. Question ouverte
  2. Question fermée
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19
Q

Pourquoi est utilisée la question fermée?

A
  • Pour aller chercher des précisions
  • Permet de clarifier
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20
Q

Pourquoi est utilisée la question ouverte?

A
  • Situer le contexte général
  • Permet d’évaluer
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21
Q

Quel type de question incite le client à parler?

A

Question ouverte

22
Q

Quels sont les mots à utiliser lors d’une question ouverte?

A
  • Qu’est-ce que
  • Qui est-ce que
  • Comment
  • Pourquoi
  • Quand
23
Q

Quels sont les mots à utiliser lors d’une question fermée?

A

Est-ce que

24
Q

Pour quelles raisons faut-il encourager le dialogue avec le client?

A
  • Avoir des réponses non répondues
  • Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
  • Avoir un problème avec son Tx
  • Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
25
Q

Vrai ou faux - Il est correct de poser des questions à choix multiples.

A

Faux, peut ne pas avoir la bonne réponse si aucune des réponses proposées ne conviennent.

26
Q

Qu’est-ce que permet la clarification?

A

La spécificité dans l’échange

27
Q

À quoi correspond cette définition: «Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vu.» ?

A

Empathie

28
Q

Vrai ou faux - L’empathie c’est d’être émotionnellement impliqué avec l’autre.

A

Faux, il faut garder une distance émotionnelle.

29
Q

Que faut-il adapter pour être complètement empathique?

A
  • Son attitude
  • Ses mots
30
Q

Quel est l’objectif de l’empathie?

A

Démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment.

31
Q

Qu’est-ce que c’est d’assumer que l’on est comme cette personne?

A

Sympathie

32
Q

Qu’est-ce que la paraphrase ou reformulation?

A

Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué

33
Q

Qu’est-ce que permet la paraphrase?

A
  • Prouver son écoute au client
  • Confirmer que l’on a bien compris
34
Q

Vrai ou faux - La paraphrase est une forme importante d’empathie.

A

Faux

35
Q

Qu’est-ce que le reflet?

A

Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client.
- Reformulation de sens
- Tient compte verbal et non verbal

36
Q

Est-ce la reformulation ou le reflet qui montre le plus d’empathie?

A

Le reflet

37
Q

Vrai ou faux - Le toucher est un outil très puissant d’empathie.

A

Vrai

38
Q

Qu’est-ce que la récapitulation?

A

Demander au client de résumer les infos fournies

39
Q

Qu’est-ce que permet la récapitulation?

A
  • Vérifier la compréhension du client
  • Clore un entretien
  • Facilite la transition vers la fin
40
Q

Nommer des énoncés de facilitation non verbaux.

A
  • Hocher la tête en conservant bon contact visuel
  • Sourires
41
Q

Nommer des énoncés de facilitation verbaux.

A
  • Humm humm
  • Ok
  • Oui
  • Continuez
42
Q

Qu’est-ce que permettent les énoncés de facilitation?

A

Encourager la poursuite du discours car pt se sent écouté

43
Q

De quoi sont toujours suivis les interruptions?

A

Redirection

44
Q

Qu’est-ce que les énoncés d’entretien?

A

Phrases qui permettent d’orienter sur la structure de l’entrevue si discours du pt embrouillé.

45
Q

Nommer 3 types de questions nocives.

A
  1. Question directive sur-utilisée
  2. Question à choix multiples
  3. Pourquoi
46
Q

Pourquoi ne pas utiliser les MAIS?

A

Car ça contredit une opinion ou idée (faire attention surtout dans reflet)

47
Q

Quelle est la phrase suicide?

A

Je vous comprends…

48
Q

Quelles sont les 4 étapes de l’écoute active?

A
  1. Être attentif à l’info en circulation
  2. Interpréter et analyser toutes les infos
  3. Se souvenir des infos
  4. Réagir aux infos
49
Q

Nommer 4 qualités de l’écoute active.

A
  1. Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
  2. Ne pas vouloir se protéger
  3. Capacité à imaginer la réalité de l’autre
  4. Désir de comprendre et non de critiquer
50
Q

Nommer 5 dimensions de l’écoute active.

A
  1. Langage corporel
  2. Utilisation de questions ouvertes
  3. Reformulation et reflet
  4. Ne pas juger
  5. Quiétude

Mumu Intro À L’exercice De La Pharmacie (8 decks)

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