Service Entitlement

Question 1

Von welchen Objekten hängt das Service Entitlement ab?

Answer 1

Entitlement: Das Commitment ein SR innerhalb einer bestimmten Zeit zu bearbeiten ->
Milestone: Eine Aktion an einer SR, die bis zu einem bestimmten Zeitpunkt erledigt sein muss ->
Coverage: Definiert, wann ein Meilenstein überfällig ist ->
Schedule: Definiert, welche Zeitperioden in die Coverage fallen

Question 2

Oracle allows for ——————— to be set up.

Answer 2

Different levels of service entitlements

Question 3

Service entitlement can differ between ___________________. However, in the standard case, this is not done.

Answer 3

Business Units

Question 4

The standard milestones are _______________ and ________________.

Answer 4

First response; Resolution

Question 5

Im Bereich Manage Milestone Conifiguration können wir was festlegen?

Answer 5

Welche Aktionen die Kopmletierung des Meilensteins darstellt (e.g., eine Nachricht bei dem First Response Milestone).
Wann er beginnt und endet, wann er pausiert.

Question 6

Allow Due Date Override

Answer 6

Das überschreiben des Fälligkeitsdatums in Ausnahmefällen.
In diesem Fall, wird die Reporting Statistik nicht beeinflusst.

Question 7

Allow Agent Completion

Answer 7

Dem Agenten erlauben Manuel die Meileinstein Kompletierung auszulösen.

Question 8

Über Manage Availability Task kontrollieren wir ___________________-

Answer 8

Welche Uhrzeiten und welche Zeiträume nicht in die Bearbeitungsdauer der Meilensteine fallen.

Question 9

Die _________ im Task __________ greift immer dann, wenn das richtige Coverage Modell für eine Person nicht gefunden wird.

Answer 9

Default Level; Manage Default Coverage