Action Plans Flashcards
Was ist ein Action Plan?
Serie vordefinierter Schritte oder Aktionen zur Bearbeitung von SRs
Was ist Action Plan Precedence?
Aktionen, die Voraussetzungen hat, kann erst erfüllt werden, wenn diese vorher erfüllt werden.
Was kann der Agent am Action Plan ändern?
Das End Datum, falls besondere Umstände dies erfordern.
Was sind die administrativen Aufgaben in Verbindung mit Action Plans?
Aktionen müssen geschaffen werden:
Spezifizierung des Typs, der Dauer, der Kategorie (optional), des Attribut Mappings und des Status Mappings.
Es können optionale Schritte geschaffen werden:
Spezifizierung der Aktionskategorien und der Aktionsplan Template Kategorien.
Wie wird ein Aktionsplan Template erstellt
Festlegung der Kategorie
Festlegung der Aktions Sequenz
Festlegung, ob bestimmte Aktionen notwendig oder optional sind
Festlegung, ob ein Aktionsplan automatisch gestartet werden soll, wenn dieser einer SR zugeordnet wird.
Veröffentlichung des Aktionsplan-Templates
Aktionskategorien
Kategorisierung von Aktionen; kann optional genutzt werden.
Gilt gleichermaßen für Templates, wenn man hiervon mehrere hat, die das gleiche machen, sich aber geringfügig unterscheiden.
Was kann beim einstellen der Aktionen konfiguriert werden?
Aktionstypen, Aktionssichtbarkeiten, Dauer
Aktionstypen:
- Appointment, Service Request und Task
Aktionssichtbarkeiten:
- Sichtbar für Kunden (wenn dieser die SR anschaut)
- Sichtbar intern
- Nicht veröffentlicht: Nur für den Agenten sichtbar
Attribut Mappings
Jede Aktion hat ein dazugehöriges Objekt: Task, Appointment oder Service Request
Wenn eine Aktion gestartet wird, wird auch automatisch ein Objekt erstellt.
Das Mapping erlaubt, die Informationen aus der Aktion oder dem SR in das Objekt zu übertragen.
Status Mapping
Wenn ein User eine Aktion ausführt, kann bestimmt werden, wie dann der Status des Aktionsplans verändert wird.
Generell, welche Statusse werden für die Aktionen überhaupt genutzt.
Welche Optionen gibt es bei den Aktionsplan Analytics?
- Beobachtung der Compliance von vordefinierten Aktionen
- Metriken über das Öffnen und Schließen von Aktionsplänen, verspäteten Aktionen und Alter von Aktionsplänen
