Computer Telephony Integration (CTI) Flashcards
Was ist CTI?
Integration des Telefons mit dem System, beispielsweise Anzeige der Anrufer ID und Speicherung des Anrufs in einer Data Base.
Was liefert Oracle im Bereich des CTI?
Es werden Werkzeuge geliefert, das CTI einzubinden, aber nicht die Telefonie Technologie selbst, die muss von einem anderen Provider eingekauft werden.
Was ist der Multichannel Adapter?
Der Multichannel Adapter ist das Interface, um Drittanbieter CTI Systeme zu integrieren.
Es dreht sich um JavaScript Application Programming Interfaces und APIs, die erlauben, das Toolbars von Drittanbieter Anwendungen in Oracle integriert werden können.
Was ist das Live Window?
Ein Fenster mit Funktionalitäten, dass bei Real Time Interaktionen eines Agenten auftaucht.
Es hat einen Companion Tab mit zusätzlichen Funktionalitäten
Welche Arten von Benachrichtigungen erhalten Agenten, die angerufen werden?
- Popup, falls eingestellt.
- Toolbar Benachrichtigung, die immer sichtbar ist
- Wenn nicht im System, eine Desktop Benachrichtigung
Wie sind in dem Kontext Cross Channel Interaktionen zu verstehen?
Der Wechsel von dem einen Channel in den anderen.
Ein MA kann mit E-Mail anfangen, der Agent kann über Telefon antworten. Diese Channel Nutzungen werden getracked.
Es kann ebenfalls eingesehen werden, welche Business Objekte im Zuge der Kommunikation angepasst wurden.
Was ist der Call Flow?
Die einzelnen Schritte, die der Multichannel Adapter bei jedem eingehenden Anruf automatisch folgt.
Kann von einem Implementer angepasst werden.
Gib einen Beispiel Call Flow
Ein Mitarbeiter ruft an.
Das Interactive Voice Response erfragt, ob es sich um einen offenen SR handelt oder eine neue SR.
Der Mitarbeiter antwortet, dass es eine neue SR ist.
Der Mitarbeiter wird dann nach der Service Request Nummer gefragt und die Personen Detail Seite des Anrufers wird dem Agenten angezeigt.
Welche Features werden beim Call Flow angeboten?
Reverse Lookup
Verifizierung des Anrufers
Screen Pop
Wrap up
Interaction Log
Was ist Reverse Lookup?
Ausgabe der Informationen über den Anrufer.
Was genau angezeigt wird, kann eingestellt werden (mit Java Script APIs)
Was ist die Verifizierung?
Hilft dem Agenten, Anrufer ID zu verifizieren
Der Agent kriegt über Reverse Lookup Informationen über den Anrufer, welche der Agent mit dem Anrufer abchecken kann.
Screen Pop
Popup Screen, der zu der Person Details Page des Anrufers springt.
Was ist Wrap up?
Die Dokumentation am Ende des Calls, was das Ergebnis des Anrufs war.
Kann ein- und ausgestellt werden.
Kann zeitlich limitiert festgelegt werden, damit der Agent nur eine bestimmte Zeit hat, um hier was einzutragen.
Kann unlimited eingestellt werden, dass der Agent wann immer er möchte eintragen kann.
Was ist interaction logging?
Dokumentation der Kommunikationen.
Wo konfiguriert man die CTI Funktionen?
In der Anwendung „Manage Media Toolbar Configuration“
