Queues Flashcards
Queues are _______.
Container, die Work items verwahrend bis sie dem Agenten zugewiesen werden können.
Queues können frei angepasst werden, sodass je nach ______ oder auch _______ SRs dieser Queue zugeordnet werden.
Kategorie des Anliegens
Schweregrad des
Den einzelnen Queues können ______ zugeordnet werden, sodass das SR optimal bearbeitet werden kann.
Agenten
Agenten können ______ zugeordnet werden.
Mehreren Queues
Agenten können einstellen, dass sie:
Bei Pausenzeiten keine Service Requests zugeordnet bekommen.
Im _____ _____ können wir die Queues verwalten.
Queues Dashboard
Was steuern wir über die Capacity im Queues Dashboard?
Wieviele Work items can jede Ressource gleichzeitig bearbeiten?
Das heißt, ein Senior Agent kann in der Lage sein, fünf Items gleichzeitig zu bearbeiten, während ein Junior Agent nur zwei bearbeiten mag.
Default Queue
Wenn ein SR nicht in eine bestimmte Kategorie fällt, dann fängt die Default Queue das auf.
Sie kommt mit dem System und kann nicht gelöscht oder verändert werden.
Es sollte eine Ressource zugeordnet sein, damit das SR bearbeitet werden kann oder ein Zuordnung in eine passende Queue stattfinden kann.
Omnichannel
Only if omnichannel is activated can we have an automatic routing of an SR to the default queue if no other queue can be selected.
Rule based queue assignment
A work item is submitted.
It will then go through the conditions we set and if the respective condition is fulfilled, it will go to a queue.
If it is not fulfilled, it will check the next condition for the next queue.
Service Category
Categorisation of the problem the employee has and reason for his writing the SR.
Can be selected by themselves or by the agent.
Category and Product Group Hierarchy Rules
Kategorien können einer Gruppe zugeordnet werden.
Hab ich die Gruppe Primärfarben, dann fällt jedes SR hierunter, das gelb, rot oder blau ist und wird entsprechend gequeued.
Under what condition can service request be based on attributes of the employee?
Employee Rule Conditions; Specified with the HR Service Request Primary Contact object.
Rule based queue assignment scoring
Mehrere Queues können passen. Am Ende gewinnt die Queue, dessen erfüllte Regel den höchsten Score erzielt.
Was sind zwei wichtige Konfigurationen, die in Verbindung mit Queues vorgenommen werden müssen?
- Das Einstellen automatischer Queues assignment bei Erstellen Neuer Service Requests
- Reguläre assignment von Service Requests, die noch unassigned sind (e.g., every ten minutes)
