Routing Flashcards
Wie ist die Standard Route eines Work Items in einer SR Request im Omnichannel.
Die SR wird anhand von festgelegten Parametern einer Queues zugeschrieben.
Der Queue wurde zuvor eine Ressource zugewiesen, in Form eines Agenten, der für die Bearbeitung innerhalb dieser Queue zuständig ist.
Damit geht die SR in die Queue und dann an die Ressource.
Presence, Availability, and capacity
Presence: Agenten sind automatisch aktiv wenn sie sich einloggen und inaktiv, wenn sie sich ausloggen. Sie können sich auf „beschäftigt“ setzen.
Availability: Kann manuell von den Agenten festgelegt werden. Wenn sie nicht available sind, dann werden neue Assignments geblockt. Die Availability kann hierbei für jeden Channel unterschiedlich festgelegt werden (Aus einer Queue ist man noch available, aus der anderen nicht)
Capacity: Es wird die Workload eines Agenten Getränkedose und mit einem Wert verglichen.
Globale Kapazitäten Level können für jeden Channel vom Admin festgelegt werden.
Individuell sind Überschreibungen für bestimmte Agenten möglich.
Non-real time work
Arbeit, die jederzeit erledigt werden kann und nicht voraussetzt, dass ein Arbeiter präsent ist
Real Time Work
Telefonie.
Muss automatisch an Agenten geroutet werden.
Global Capacity Limits
Für alle Agenten geltende Kapazitätsgrenzen für die Real-time und Non-real-time work items, die sie erhalten können.
Individual capacity limits
Einige Agenten mögen eine abweichende Kapazität haben. Es kann Channel spezifisch was anderes festgelegt werden, wie viele Work Items ein Agent erhalten kann.
Was sind zwei wichtige presence und capacity Einstellungen?
- Agenten sollen nicht ihre availability ändern, sodass sie sich weitere work items blocken können
- Agenten nicht erlauben, eigenständig ihre Kapazität zu überschreiben.
Work starvation prevention
Das Verhindern, dass Work Items mit niedrigere Priorität nach hinten geschoben werden, während nur an hoher Priorität gearbeitet wird.
Queue overflow
Wenn extrem viel in eine Queue reinfließt, beispielsweise, weil bei einem neuen System viele Fragen hierzu kommen, kann man einstellen, dass ab einer bestimmten Menge diese Anfragen auch auf andere Queues überläuft, damit die Work Load besser auf die Ressourcen aufgeteilt werden.
Third party routing
Externe Systeme können Work Items einsteuern (e.g., Telefon System).
Universal Work Object
Objekte, die an Service Requests irgendwie gepappt werden können, um bestimmte Informationen einzuholen.
Beispielsweise, wenn man die Location der SRs tracken möchte, kann man das UWO erweitern, per Skript die Location generieren lassen, Queue assignment rules nach Location einstellen, um die Location zu tracken.
