Séance 1 : Ecommerce

Question 1

Definition e-commerce

Answer 1

Ensemble des transactions commerciales s’opère t à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales

Question 2

Chiffres clefs du e-commerce (5)

Answer 2

63% = digital buyer penetration worldwide (2019) = au moins 1 achat en ligne

13,7% = par du e-commerce dans vente detail (2019)

21,5% = croissance e-commerce vente détail (2019)

+/- A80% = taux abandon (2018)

+/- 3%= taux de conversion moyen (2018)

Question 3

Typologie e-commerce (6)

Answer 3

B2B
B2C
C2C
G2B/C
Local e-commerce
Social e-commerce

Question 4

Sources de revenus (5)

Answer 4

Publicité
Freemium/abonnement 
Vente directe
Affiliation/commission
Usage

Question 5

Modèle 5S (KPI)

Answer 5

Sell
Serve
Speak
Save
Sizzle

Question 6

Stratégies canaux communication (3)

Answer 6

Multicanale
Cross canale
Omnicanale

Question 7

RACE (KPI)

Answer 7

Reach
Act
Convert
Engage

Question 8

Canaux marketing digital (8)

Answer 8

Recherche organique
Liens commerciaux
Accès direct
Email
Réseau display
Site référent
Réseaux sociaux 
Autres

Question 9

Définition expérience UX (pour un contexte digital)

Answer 9

L’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonction de ses qualités

• ergonomiques
• de navigation
• de contenu

Question 10

Deux nouveaux comportements de consommation développés grâce au digital

Answer 10

Showrooming = aller chez un commerçant brick and mortar pour essayer/évaluer un produit que l’on achètera sur internet

Webrooming = chercher des informations sur internet avant d’aller l’acheter dans un magasin

Question 11

Comment appelle-t-on le commerce en ligne fait sur mobile ?

Answer 11

Le m-commerce

Question 12

Quelles sont les trois phases du parcours client m-commerce définies par Google ?

Answer 12

Exploration et recherche d’information

Page produit et avis

Checkout et paiement

Question 13

Recommandations Google pour améliorer expérience UX sur la phase 1 : exploration et recherche d’information (5)

Answer 13

• chargement rapide de la page/app
• demander de se loger/s’inscrire au moment propice et pas des l’arrivée sur le site
• utiliser le même language que l’utilisateur
• avoir un moteur de recherche interne performant
• ne pas faire des promotions pop up trop agressives

Question 14

Recommandations de Google pour améliorer UX dans la phase 2 : page produit et avis (8)

Answer 14

• donner maximum détails sur le produit
• montrer combien on économise lorsqu’une promotion est annoncée
• laisser l’utilisateur contrôler le niveau de zoom
• indiquer les stocks (Google merchant center)
• indiquer la date de livraison et frais de port
• indiquer les avis utilisateurs + possibilité de les filtrer
• encourager le consommateur à produire du contenu
• proposer les «produits recommandés» au moment opportun

Question 15

Les recommandations Google pour améliorer UX pendant phase 3 : checkout et paiement (7)

Answer 15

• possibilité continuer ses achats après avoir ajouté un item au panier
• reproposer les promotions etc avant l’achat (checkout)
• autoriser l’achat en tant qu’invité (pas logé)
• possibilité modifier le panier (quantité)
• montrer que le paiement est sécurisé
• possibilité de paiement «third party» ex : paypal
• Fournir facture après l’achat

Question 16

Quel est le nom du guide de recommandation Google pour expérience UX ?

Answer 16

UX Playbook for retail

Question 17

Quelles sont les 4 dimensions de la e-service de qualité ?

Answer 17

Design du site

Fulfillment = respect de la promesse marketing

Service client

Sécurité

Question 18

Quelles sont les 3 résultats Marketing mesurables d’un e-service remplissant les 4 dimensions de qualité ?

Answer 18

Satisfaction du consommateur

Intention de réachat

Bouche à oreille

Question 19

Définition de la fidélité d’un client

Answer 19

2 aspects :

• > reachat
• > aimer la marque

Si je reachete sous «contrainte» alors je ne suis pas fidèle

Question 20

Quel site donne le baromètre de satisfaction client aux États Unis d’une entreprise ?

Answer 20

ACSI : American customer satisfaction index

Question 21

Quelles sont les caractéristiques qui permettent de qualifier la fraude publicitaire ?

Answer 21

Traffic non humain / 30% des clics sur internet sont effectués par des robots

Aucune chance pour une pub d’être vue (vente d’un emplacement qui n’est jamais atteins par utilisateur)

Représentation trompeuse de l’annonceur

Question 22

3 étapes audit de site web

Answer 22

Organisation du contenu

Utilisabilité / checklist

• accessibilité
• identité
• navigation
• contenu

Analyse du contenu

Question 23

4 types d’organisation du contenu sur un site web

Answer 23

hiérarchique
séquentielle
hypertextuelle
orientée base de données

Question 24

Outils de veille concurrentielle

Answer 24

SEM rush

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