QUALIDADE E EXCELÊNCIA - GESTÃO POR RESULTADOS Flashcards
O que Crosby dizia sobre os “padrões de qualidade”?
De acordo com Crosby, admitir “padrões de qualidade” era inaceitável, uma vez que abria precedentes para
a existência de erros e falhas. Segundo o autor, o objetivo é não ter nenhum defeito.
Qual conceito foi introduzido por Feigenbaum na temática da Qualidade?
Feigenbaum estabelece que qualidade nada mais é a soma dos esforços de toda a organização para satisfazer
o cliente: “a qualidade é o que o usuário, o cliente, diz que é”. Feigenbaum trouxe o conceito de custos da
qualidade, dentre os quais se destacam:
* Custos da prevenção
* Custos da avaliação
* Custos das falhas internas
* Custos das falhas externas
Qual a principal contribuição para a temática da Qualidade promovida por Juran?
Juran concebeu o que ficou conhecido por trilogia da qualidade, na qual estão contidos os seguintes
princípios: planejamento, controle da qualidade e aperfeiçoamento.
Segundo Deming, qual deve ser a abordagem relativa à inspeção para a administração da qualidade
nas organizações?
Para Deming, a administração da qualidade nas organizações deve deixar de depender da inspeção para
atingir a qualidade, eliminando a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto
desde seu primeiro estágio.
O que significa a expressão excelência nos serviços públicos?
Excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de
usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas
organizações públicas.
O que vem a ser metodologia Kaizen?
Em qualidade, a metodologia Kaizen está relacionada ao alcance da melhoria contínua em todos os níveis
do processo ou da organização. A qualidade, portanto, deve ser uma responsabilidade de todos, de modo
que seu controle seja descentralizado.
Liste e descreva brevemente as principais ferramentas de gestão da qualidade.
Podemos citar como principais ferramentas de gestão da qualidade:
* Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito): é
utilizado quando se busca encontrar a correlação da causa de algum problema. Permite, também,
estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema.
* Folha de Verificação (checklist): tem como função coletar dados de não conformidades de
produtos ou processos a que se referem.
* Histograma: é um gráfico de barras que auxilia a interpretação de dados pelo gestor. Está
relacionado com distribuição de frequências.
* Gráfico de Pareto (regra do 80/20): uma das ferramentas mais utilizadas na tomada de decisão.
Tem como premissa a afirmação de 80% dos efeitos são resultado de 20% das causas. Assim, auxilia
na distinção entre fatores essenciais e fatores secundários ao processo.
* Diagrama de Correlação: estabelece a correlação entre dois fatores (geradores de problemas, por
exemplo) do processo. Auxilia o gestor a enxergar a influência de um fator em outro.
* Gráfico de Controle: é utilizar para controlar processos que tenham bandas ou limites de “padrão
de qualidade”.
* 5W2H: checklist de atividades, prazos e responsabilidades, que proporciona o mapeamento e a
transparência de uma atividade específica. As perguntas são: Onde? – Where, Como? – How,
Quem? – Who, O que? – What, Por que? – Why, Quando? – When e Quanto? - How many.
* Controle Estatístico de Processos (CEP): baseado nas técnicas de determinação do momento em
que os erros tolerados na produção começam a ultrapassar os limites de tolerância, quando então
a ação corretiva torna-se necessária. Tem por objetivo localizar desvios, erros, defeitos ou falhas
no processo produtivo, comparando continuamente o desempenho com o padrão estabelecido.
* Benchmarking: é o processo de medir, comparar seus produtos, processos e métodos aos das
organizações consideradas como referências naquele ramo, em busca de oportunidades de
melhoria.
Qual foi o primeiro programa que buscou a evolução da Qualidade na administração pública no
Brasil? Em que governo ocorreu?
O primeiro programa que buscou a evolução da Qualidade no Brasil foi no governo Collor, quando foi criado
o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP, que visava o aumento da competitividade das
empresas brasileiras quando da abertura comercial promovida à época. Nesse contexto, na administração
pública havia o subprograma Programa da Qualidade no Setor Público – PQSP, cujo objetivo inicial era a
melhoria dos processos.
O que vem a ser o programa 5S?
É um programa baseado na cultura japonesa e focado na ordem e na limpeza no ambiente de trabalho. O
nome tem origem nas iniciais das palavras
* Seiri (senso de utilização, de manter e lidar somente com o que for necessário)
* Seiton (senso de ordenação, de manter as coisas nos seus lugares)
* Seiso (senso de pureza e limpeza no ambiente de trabalho)
* Seiketsu (senso de limpeza, entendida não só como asseio pessoal, mas também como do ambiente
de trabalho e a eliminação de quaisquer coisas que possam gerar algum risco para os trabalhadores)
* Shitsuke (senso de autodisciplina, de manter a padronização para consecução da qualidade)
Qual é o histórico evolutivo dos programas de gestão da qualidade no setor público do Brasil?
No governo Collor, iniciou-se o Programa da Qualidade no Setor Público – PQSP, que tinha como foco a
melhoria nos processos.
Já no Governo do presidente FHC, o PQSP foi transformado no Programa de Qualidade e Participação da
Administração Pública – QPAP, que tinha foco nas ferramentas da gestão da qualidade e o objetivo de
modernizar o aparelho estatal. Esse programa foi o principal instrumento de aplicação do Plano Diretor da
Reforma do Aparelho do Estado.
No ano de 2000, ainda no governo do FHC, foi criado o Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP,
inserindo o foco na satisfação dos cidadãos (clientes dos serviços públicos).
Em 2005, foi instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPUBLICA,
unificando o programa de qualidade com o de desburocratização.
Para sanar a sobreposição de programas e acompanhar os diversos esforços de melhoria da gestão pública,
o Decreto nº 9.094/17 revogou o Decreto 5.378/05 (Gespública). Segundo o governo, a prioridade máxima
passou a ser a simplificação e transformação digital dos serviços públicos oferecidos ao cidadão e
empresas, incorporando o aprendizado do Gespública e amplificando o potencial de ganhos para a
sociedade.
O que é o Modelo de Excelência em Gestão – MEG?
É o modelo de gestão da qualidade produzido pela Fundação Nacional da Qualidade, voltado para a melhoria
contínua dos processos da organização e baseado em uma ferramenta de aprendizado e melhoria contínua,
o ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Suas principais características são:
* Modelo Sistêmico: possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu
funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
* Não é prescritivo: o MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não
existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta
questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas
práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
* Adaptável a todo tipo de organização: o MEG permite às organizações adequar suas práticas de
gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo
tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de
gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva.
Os oito Fundamentos da Excelência do MEG, são:
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional e inovação;
3. Liderança transformadora;
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;
8. Geração de valor.
O que caracteriza a gestão de resultados?
O foco em resultados é a orientação da atuação da administração pública para os interesses da sociedade,
com base em efetividade e eficácia, e não para os meios utilizados. A utilização de mecanismos gerenciais
na busca por melhores resultados tende a resultar em melhoria dos processos e ganho de eficiência.
Quais são os principais instrumentos da gestão de resultados e como eles influenciam o processo
organizacional?
A gestão de resultados, ao focar em desempenho, vale-se de uma gestão flexível, do estabelecimento de
metas, de mecanismos de monitoramento dos resultados obtidos e de tomadas de ações corretivas.
Assim, ocorre um significativo alinhamento entre planejamento, execução e controle das ações de governo,
favorecendo o acompanhamento a responsabilização dos gestores (accountability).
Vamos conhecer os principais itens da agenda de gestão por resultados, apresentados por Matias-Pereira
(2012), segundo Makón (2008):
* Foco nos resultados;
* Políticas públicas formuladas a partir de processo de planejamento governamental;
* Caráter descentralizado da tomada de decisões;
* Flexibilização de recursos com cobrança de responsabilidade dos gestores;
* Utilização de planejamento estratégico nas organizações públicas e otimização dos processos
administrativos;
* Mudanças metodológicas no processo de formulação do orçamento público;
* Sistemas de informação que forneçam subsídios para a tomada de decisão e mensurem os recursos na
obtenção dos resultados (sistemas de apuração de custos);
* Sistemas de monitoramento da gestão, prestação de contas e avaliação;
* Desenvolvimento de indicadores que permitam medir o impacto da ação governamental e indicar os
desvios para introdução de medidas corretivas.
Quais são os atributos essenciais de uma eficaz gestão de resultados?
Podemos citar como atributos essenciais de uma boa gestão de resultados o fato de ela ser abrangente,
dinâmica e multidimensional.
* Para ser abrangente, a gestão de resultados deve focar no desempenho que envolva tanto
esforços como resultados;
* Para ser dinâmica, além da definição e medição dos resultados, deve também alcançá-los,
monitorá-los e avaliá-los; e
* Para ser multidimensional, deve considerar o resultado pela perspectiva das múltiplas
dimensões de esforço, quais sejam, processos, recursos, estruturas, sistemas informacionais
e pessoas.
Defina o contrato de gestão.
O Contrato de Gestão é um instrumento de gestão de resultados que estipula metas de desempenho e, em
contrapartida, prevê a ampliação da autonomia gerencial, orçamentária e financeira dos órgãos e entidades
da administração direta e indireta que a ele aderirem. Essa é a configuração de um acordo que envolve
somente entes públicos.
Na hipótese de assinatura de contratos de gestão entre um ente da Administração Pública e uma entidade
do terceiro setor, esta se obriga a atingir metas relativas a serviços e atividades de interesse público e, em
contrapartida, recebem auxílio da Administração Pública mediante repasse de recursos ou cessão de bens e
servidores.
