GESTÃO DE PROCESSOS

Question 1

O que é processo na ciência da Administração?

Answer 1

Segundo o Guia BPM CBOK, processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.
Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica.

Question 2

Como diferenciar processos e projetos?

Answer 2

Muito dos processos dentro de uma empresa têm procedimentos repetitivos e até mesmo um pouco de
projeto, e é por isso que muitas pessoas acabam confundindo processos com projetos. Mas, na verdade, os
projetos podem ser criados para realizar um processo de forma mais eficiente e abrangente. Lembre-se que
no processo não há início ou fim do processo, mas sim início e fechamento das tarefas, que podem ser
reiniciadas a qualquer momento quando for necessário.

Question 3

Quais as principais mudanças trazidas pela Gestão de Processos?

Answer 3

A gestão de processos surgiu como uma alternativa a sanar as principais limitações da gestão verticalizada.
Assim, em oposição à gestão verticalizada, a gestão de processos passou a ser conhecida como gestão
horizontal. Dentre as suas principais vantagens estão:
* Facilidade e agilidade na execução dos processos
* Implementação de melhorias
* Eficiência
* Alcance da visão corporativa
* Produtos e serviços de qualidade

Question 4

Diferencie tarefas, atividades e processos.

Answer 4

Processo é uma agregação de atividades executadas para alcançar resultados. Trata-se de um trabalho que
entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos.
As atividades, por sua vez, podem ser decompostas em tarefas e representam a disposição física do trabalho
efetivamente realizado e a forma de fazê-lo, em contraposição aos processos, que representam uma
composição lógica dessas atividades.
Já as tarefas correspondem ao detalhamento das atividades. Trata-se da sequência de passos ou etapas
desenvolvidas para a realização de cada atividade.

Question 5

Quais são os tipos existentes de processos dentro de uma empresa? PSG

Answer 5

Os processos podem ser de 3 diferentes tipos em uma organização:

• Processo Primário: é um processo tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até interorganizacional ponta a ponta) que agrega valor diretamente para o cliente. Processos primáriossão frequentemente referenciados como processos essenciais ou finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma organização executa para cumprir sua missão.
• Processo de Suporte: existe para prover suporte a processos primários, mas também pode prover suporte a outros processos de suporte (processos de suporte de segundo nível, terceiro nível e
  sucessivos) ou processos de gerenciamento. A diferença principal entre os processos primários e os de suporte é que processos de suporte entregam valor para outros processos e não diretamente
  para os clientes. São em sua maior parte associados às áreas funcionais, embora não haja impedimento para que sejam interfuncionais.
• Processo de Gerenciamento: tem o propósito de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio. Processos de gerenciamento, assim como os processos
  de suporte, não agregam valor diretamente para os clientes, mas são necessários para assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos e metas de desempenho. Podem estar associados a áreas funcionais ou serem intervencionais.

Question 6

De acordo com o Guia BPM CBOK, quais são as etapas do ciclo de vida do gerenciamento de
processos? PADIM RE

Answer 6

Planejamento,
Análise,
Desenho e Modelagem,
Implementação,
Monitoramento e Controle
(Gerenciamento de Desempenho) e Refinamento.

Question 7

Quais são as principais ferramentas utilizadas no mapeamento de processos?

Answer 7

• Quadro branco e flip charts;
• Papel de flip chart e papéis adesivos (técnica do post-it);
• Projeção audiovisual;
• Fluxogramas;
• BPMN (Business Process Management Notation);
• Mapofluxograma;
• Service Blueprinting;
• Mapeamento lean;
• SIPOC (Fornecedores, Entradas, Processo, Saída, Consumidores);
• Diagrama de causa-efeito (Diagrama de Ishikawa, “espinha de peixe”).

Question 8

O que são os fluxogramas? Quando deve ser usado?

Answer 8

Os fluxogramas de processos são representações gráficas, a partir de símbolos convencionados, do fluxo
(sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, ou informação que ocorre dentro da organização. É uma das formas mais simples de entender o funcionamento de um processo dentro da organização, os seus
componentes, e suas deficiências (mapeamento).
Pode ser usado para capturar rapidamente um fluxo de processo para compartilhar, quando os detalhes
não exigem documentação, para começar um projeto de modelagem quando não haja financiamento
disponível para ferramentas com recursos mais completos ou para desenvolver diagramas detalhados para
uso em codificação tradicional de sistemas.

Question 9

O que é benchmarking de processos?

Answer 9

É a comparação entre o desempenho de um processo em uma organização e o desempenho de processos
similares em outras organizações. Baseia-se na aprendizagem das melhoras práticas e ajuda a explicar o que
envolve um excelente desempenho de processo. Ajuda nos esforços de transformação e na determinação
de como outras organizações estão procedendo o gerenciamento de processos.

Question 10

Quais são as três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento dos processos?

Answer 10

As três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento de processos são:
* Melhoria: inciativa específica para melhorar o alinhamento ou desempenho de processos com a
estratégia organizacional e as expectativas do cliente.
* Redesenho: é o repensar ponta a ponta sobre o que o processo está realizando atualmente. É
diferente da melhoria, pois toma uma perspectiva holística para o processo em vez de identificar e
implementar mudanças incrementais.
* Reengenharia: é um repensar fundamental e um redesenho radical de processos para obter
melhorias dramáticas no negócio. É a técnica mais radical das três, em que não há compromisso de
aproveitamento do que havia anteriormente.

Question 11

O que é a “melhoria contínua”? Cite algumas abordagens para a melhoria contínua de processos.

Answer 11

A melhoria contínua é uma evolução incremental de um processos utilizando uma abordagem disciplinada
para assegurar que o processo continue atingindo seus objetivos.
Está relacionada ao alcance da melhoria em todos os níveis do processo ou da organização. A qualidade,
portanto, deve ser uma responsabilidade de todos.
Dentre as abordagens para a melhoria contínua de processos, podemos destacar as seguintes:
* Lean (Sistema Toyota de Produção): significa basicamente obter as coisas certas, para o lugar certo,
na hora certa, na quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança.
Foca na redução de perdas.
* Six Sigma: abordagem para eliminar defeitos com base em fatos e dados estatísticos em qualquer
processo.
* Gerenciamento da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management): conjunto de práticas ao
longo da organização para assegurar que ela consistentemente satisfaça ou exceda os requisitos do
cliente.

Question 12

Explique as fases do Ciclo PDCA.

Answer 12

O ciclo PDCA é composto das seguintes fases:

• Planejar (Plan – P): é a fase inicial de qualquer projeto ou processo, em que ocorre o planejamento.
  É a fase em que há o estabelecimento de objetivos e a definição das ações e dos métodos a serem
  utilizados.
• Executar (Do – D): é a fase em que todo o planejamento é colocado em ação, em que há a execução
  propriamente dita das ações e dos gastos orçamentários previstos. Nesta fase há também a coleta
  de dados que irão alimentar o ciclo seguinte.
• Verificar (Check – C): após a execução, inicia-se a fase de verificação dos resultados das ações
  propostas e realizadas. Nesta fase são utilizadas ferramentas específicas que auxiliam na análise e na
  tomada de decisão, como histogramas, cartas de controle.
• Agir (Act – A): a partir dos resultados e análises da fase anterior (Check) inicia-se a fase de Agir, em
  que os resultados considerados positivos são padronizados para usos futuros e os resultados
  classificados como negativo são investigados para entendimento da falha e revisão do processo.

Question 13

O que é ISO 9000? Como se relaciona com a gestão de processos?

Answer 13

A ISO 9000 é um conjunto de normas relativas à qualidade baseadas no gerenciamento por processos, que
pressupõem uma organização que realiza a gestão de seus processos com foco no cliente, funcionando
como uma leitura dos oito princípios de gestão da qualidade que sustentam a referida norma:
1) Foco no Cliente;
2) Liderança;
3) Envolvimento das Pessoas;
4) Abordagem por Processo;
5) Abordagem sistêmica da gestão;
6) Melhoria Contínua;
7) Abordagem factual para tomada de decisões;
8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores.

Question 14

C/E
A busca pelo melhor resultado geral na realização das atividades da organização — independentemente
de onde elas sejam realizadas — com foco no resultado do processo e na entrega de valor ao cliente
relaciona-se à quebra de silos e feudos na gestão corporativa tradicional.

Answer 14

CERTO!
A gestão de processos surge para resolver os problemas derivados da visão verticalizada da organização.
Essa forma de gestão é, portanto, uma forma horizontalizada de gestão corporativa.
Trata-se de uma visão moderna que busca derrubar a verticalização sugerida pela expressão “silos”, bem
como substituir a ideia de departamentos estanques e hierarquizados, os “feudos”, por estruturas
integradas, a fim de que os colaboradores sejam capazes de compreender todo o processo produtivo e não
apenas as tarefas pertinentes à sua área.

Question 15

C/E
O conceito de gerenciamento do ciclo de vida do processo é originário da reengenharia.

Answer 15

ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, o gerenciamento do ciclo de vida do processo geralmente pode ser
mapeado como um ciclo PDCA, visando a melhoria contínua.
A reengenharia, por sua vez, é um redesenho radical de processos, partindo-se praticamente do zero, a fim
de se obter melhorias significativas no negócio.

Question 16

C/E
As etapas planejamento, implementação, controle e melhorias compreendem todo o ciclo de vida de
um processo.

Answer 16

ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “um ciclo de vida típico compreende de planejamento, análise, desenho,
implementação, monitoramento e controle e refinamento”

Question 17

C/E
O gerenciamento do ciclo de vida de um processo objetiva assegurar que a organização entenda as
necessidades de seus clientes e, na expectativa de melhor atendê-los, modifique a forma de realizar o
trabalho.

Answer 17

CORRETA. Vamos novamente recorrer ao Guia BPM CBOK: “o gerenciamento de processos de negócio (BPM)
é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e
necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta”.

Question 18

C/E
Entre as causas que motivam a ocorrência de lacunas de desempenho em um processo inclui-se a má
execução de rotinas, problema que se soluciona com o redesenho do processo.

Answer 18

ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, melhorar o desempenho “requer integração de várias abordagens,
incluindo melhoria contínua, redesenho, engenharia, mudança de paradigma e tecnologias de BPM”.

Question 19

C/E
O gerenciamento do ciclo de vida de um processo provoca alterações de vulto na estrutura
organizacional da empresa.

Answer 19

ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “à medida que a organização amadurece no gerenciamento de seus processos de negócio, sua estrutura organizacional tenderá naturalmente a incorporar uma dimensão de
processo”.

Question 20

C/E
A parte referente a atividades é a de menor nível de complexidade entre as que compõem um
mapeamento de processo.

Answer 20

ERRADA!
A tarefa é a menor parte realizável de uma atividade, a qual pode ser definida como um conjunto de
trabalhos (tarefas) que deve ser executado a fim de produzir determinado resultado.

Question 21

C/E
A efetividade de um processo organizacional está relacionada com a sua capacidade de se manter estável,
tornando-se referência, o que facilita a aplicação do conceito de melhoria contínua do processo.

Answer 21

ERRADA!
A melhoria contínua do processo depende da capacidade de um processo em ser dinâmico. Para tanto,
pode-se vislumbrar a estabilidade da eficácia de um processo, mas não a estabilidade do processo
propriamente dito.

Question 22

C/E
Situação hipotética: Após uma ampla reforma administrativa que incluiu a revisão de todos os processos
que tramitam em determinado ministério, a unidade responsável pela análise do novo modelo iniciou um
estudo sobre a eficiência dos novos procedimentos, contudo nessa reformulação não houve preocupação
com a definição de metas e objetivos.
Assertiva: Nessa situação, o trabalho não deve ser considerado como prejudicado, pois esses são aspectos
de baixa relevância nas técnicas de avaliação de processos.

Answer 22

ERRADO!
A avaliação da eficiência está relacionada à execução da tarefa com o menor uso possível de recursos.
Realizar muito, com pouco. Se não forem estabelecidas metas e objetivos, fica prejudicada a noção
quantitativa do que será entregue na execução daqueles processos e, consequente, torna-se muito difícil
estabelecer a relação entre os resultados e os recursos utilizados para obtê-los.

Question 23

C/E
O fluxograma, ferramenta comumente utilizada no mapeamento de processos, facilita a visualização do
processo e evidencia as relações entre seus elementos ao descrever, graficamente, um processo existente
ou um novo processo proposto.

Answer 23

CERTA!
Os fluxogramas de processos são representações gráficas, a partir de símbolos convencionados, do fluxo
(sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, informação que ocorre dentro da organização. É
uma das formas mais simples de entender o funcionamento de um processo dentro da organização.
É portanto, uma representação visual do processo, capaz de identificar os pontos onde os problemas podem
ocorrer e os pontos de intervenção para soluções.

Question 24

C/E
Diagramas apresentam maior abrangência e detalhamento dos processos de negócio do que o
mapeamento, o qual permite identificar e entender as principais atividades do processo.

Answer 24

Errada. O uso de diagramas não substitui o mapeamento, mas sim trata-se de uma técnica para
mapeamento.

Question 25

C/E
O mapeamento de processos provê informação necessária para que gestores tomem decisões
corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio, de forma a atingir os objetivos
estabelecidos pela organização.

Answer 25

Considerada errada. Apesar de o mapeamento não ter como objetivo imediato a alocação de recursos,
ele pode auxiliar os gestores em suas decisões visando a atingir os objetivos da organização. A alternativa,
portando, deveria ter sido considerada correta.

Question 26

C/E
A representação simplificada de um processo de negócio, seja ele existente ou proposto, é o
produto da modelagem de processos.

Answer 26

Certa. Ao contrário da problemática alternativa anterior, nesta não há margem de discussão quanto à sua
precisão: objetivamente, ela fala que a representação do processo vem do mapeamento.

Question 27

C/E
Em ambientes competitivos e de incerteza, as organizações modelam seus processos visando
otimizá-los por meio da situação proposta (TO-BE), pois a situação atual (AS-IS) já se mostra insuficiente,
devendo ser descartada pelo gestor de processos.

Answer 27

Errada. Outra afirmativa um pouco complicada, pois não necessariamente a situação atual deve ser
descartada, tendo em vista que ela pode ser uma alternativa a uma nova situação proposta. De qualquer
forma, a alternativa anterior é “mais correta” e acabou sendo o gabarito.

Question 28

C/E
A gestão de processos de negócio representa um conjunto de iniciativas que implicam projetos ou
ações de melhoria no redesenho ou ajuste de processos, tais como Seis Sigma e Lean.

Answer 28

Errada. Processos não implicam em projetos.

Question 29

C/E
A avaliação de um processo de negócio por analistas de sistemas com foco em automação denomina-se
modelagem técnica e conta com um refinamento maior que o do modelo redesenhado.

Answer 29

A modelagem técnica representa o detalhamento com foco na execução do processo, considerando as
características de automatização. É o modelo “to do”. Nessa etapa é feita a análise técnica do processo.

Question 30

O BPMS (business process management suite) é uma tecnologia dependente do BPMN (business process
management notation) para a automação de processos.

Answer 30

ERRADA!
Um BPMS (business process management suite) é um conjunto de ferramentas que une tecnologia da
informação e ambiente de operação.
O BPMN (business process model notation) é uma notação padrão para a modelagem de processos de
negócios.
Em um BPMS, os modelos de processos de negócio são construídos, quase sempre, mas não
necessariamente, usando a notação BPMN. Não há, portanto, a dependência afirmada na questão.

Question 31

C/E
O benchmarking é uma das formas mais rápidas, baratas e úteis de se obter inspiração para melhorar a
qualidade em serviços.

Answer 31

CERTA!
Benchmarking é um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais e tem o objetivo
de melhorar as funções e processos de uma determinada empresa, buscando inspiração nas melhores
práticas.
O benchmarking pode ser competitivo, relacionado com os processos e gestão de empresas concorrentes;
genérico, consistindo na comparação de parâmetros da funcionalidade das empresas; ou funcional, relativo
a um processo de atuação da empresa e, por isso, muitas vezes comparado ao genérico. Há também o
benchmarking interno, que toma como referência práticas e processos de outros setores dentro da própria
empresa.

Question 32

O método gerencial de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês plan, do, check, act —
constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordo com
essa perspectiva, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas
fases de
a) planejamento e verificação.
b) execução e verificação.
c) planejamento e correção.
d) execução e planejamento.
e) verificação e correção.

Answer 32

O Ciclo PDCA, também chamado de ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo da melhoria contínua, é uma
das ferramentas mais conhecidas utilizadas na gestão da qualidade. Esta ferramenta está associada à
melhoria contínua dos processos da empresa. É um ciclo simples, por conter apenas 4 passos (fases):
- Planejar (Plan – P): é a fase inicial de qualquer projeto ou processo, em que ocorre o planejamento. É a fase
em que há o estabelecimento de objetivos e metas e a definição das ações e dos métodos a serem utilizados.
- Executar (Do – D): é a fase em que todo o planejamento é colocado em ação, em que há a execução
propriamente dita das ações e dos gastos orçamentários previstos. Nesta fase há também a coleta de dados
que irão alimentar o ciclo seguinte.
- Verificar (Check – C): após a execução, inicia-se a fase de verificação dos resultados das ações propostas e
realizadas. Nesta fase são utilizadas ferramentas específicas que auxiliam na análise e na tomada de decisão,
como histogramas, cartas de controle.
- Agir (Act – A): a partir dos resultados e análises da fase anterior (Check) inicia-se a fase de Agir, em que os
resultados considerados positivos são padronizados para usos futuros e os resultados classificados como
negativo são investigados para entendimento da falha e revisão do processo.
Portanto, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de
execução e planejamento.
Gabarito: D

Question 33

C/E
A certificação de determinado processo, consoante a norma ISO 9000:2000, confere a uma empresa
grande credibilidade junto à sociedade, visto que, além de assegurar padrões, a norma valida a qualidade
do aludido processo.

Answer 33

ERRADA!

A ISO 9000 é um conjunto de normas relativas à qualidade baseadas no gerenciamento por processos, que
pressupõem uma organização que realiza a gestão de seus processos com foco no cliente, funcionando
como uma leitura dos princípios de gestão da qualidade que sustentam a referida norma.
No entanto, receber essa certificação não significa que a qualidade do processo esteja validada. Isso porque
a ISO 9000:2000 assegura tão somente os padrões dos processos, o que, em tese, tende a gerar produtos e
serviços com qualidade.

Question 34

C/E
Os processos de uma instituição que objetivam garantir uma visão ponta a ponta e interfuncional e realizar
a cadeia de valor são conhecidos como processos primários.

Answer 34

CERTO!
Um processo primário é tipicamente interfuncional ponta a ponta, agregando valor diretamente para o
cliente. Atinge a percepção de valor pelo cliente por estarem diretamente relacionados ao consumo do
produto ou serviço

Question 35

Devido ao fato de que processos de apoio produzem resultados imperceptíveis ao cidadão, eles são
considerados irrelevantes se comparados aos processos finalísticos, os quais são essenciais para a gestão
efetiva das organizações.

Answer 35

ERRADA

De fato, geralmente os processos de apoio produzem resultados imperceptíveis ao cidadão. Porém, isso não
significa que eles são irrelevantes se comparados aos processos finalísticos. Muito pelo contrário, os
processos finalísticos são altamente dependentes processos de apoio.
Vamos relembrar esses dois conceitos:
* Processosfinalísticos/primários: são aqueles que caracterizam a atuação da organização, resultando
no produto ou serviço que é recebido ou notado por um cliente externo.
* Processos de apoio/organizacionais: são aqueles essenciais para a execução dos processos
finalísticos e para a gestão da organização.