Leereenheid 9 Flashcards
Aard en kategorisering van dienshandelsmerke. Bespreek die Aard
1) Toerusting-gebaseerde diensaanbiedinge behels die bedryf en outomatisering van dienste
deur die gebruik van masjinerie en toerusting. In hierdie geval is daar minder kontak met
kliënte aangesien toerusting ‘n groot rol speel in die lewering van die diens. Wanneer jy
byvoorbeeld lang toue wil vermy om by ‘n vlug na Kaapstad aan te meld, kan jy eenvoudig
selfdiensmasjiene gebruik om in te meld, jou instapkaart uit te druk en reguit na die instaphek
te gaan, sonder om te raadpleeg met die werknemers van die lugredery.
2) Mensegebaseerde diensaanbiedinge behels die lewering van dienste aan kliënte deur interne
werknemers van ‘n organisasie. In hierdie geval is ‘n verhoogde kliëntinteraksie duidelik
aangesien werknemers ‘n groot rol speel in die lewering van die diens. Dink aan ‘n diens soos
om na ‘n kapper te gaan om ‘n kapsel te kry: die kapper speel ‘n rol daarin om ‘n goeie haarsny
te verskaf en in goeie gesprek met jou betrokke te raak om jou haarsny-ervaring die moeite
werd te maak, en daardeur ‘n poort te skep vir jou om weer terug te kom
Die volgende drie kenmerke vorm die konsep van dienshandelsmerk:
handelsmerkelemente
langtermynwinste en verbeterde markprestasie
volgehoue mededingende voordeel lewer
Strategieё vir die bou van suksesvolle dienshandelsmerke
Diensdifferensiasie
Stel ‘n rede vir bestaan vas
Bou ‘n emosionele verbintenis met kliënte
Dienshandelsmerke is uniek en kan in vyf beginsels gekarakteriseer word:
» Ontasbaarheid
» Verganklikheid
» Veranderlikheid
» Onafskeidbaarheid
» Geen-eienaarskap
Pas die beginsels toe op Snappy chef
- Ontasbaarheid
Toepassing by Snappy Chef: Alhoewel Snappy Chef fisiese produkte verkoop (soos induksiekooktoestelle), is ‘n deel van die waarde ontasbaar, byvoorbeeld die gemoedsrus wat hulle bied deur energie-doeltreffendheid en koste-spaargeld. Snappy Chef kan hierdie ontasbare waarde beklemtoon deur duidelike inligting en terugvoer oor hoe hul produkte klante se lewens makliker en meer kostedoeltreffend maak. Duidelike bemarkingsboodskappe oor hierdie bykomende voordele help om die algehele waarde van die produk verder te kommunikeer. - Verganklikheid
Toepassing by Snappy Chef: Kooktoestelle het ‘n beperkte lewensduur, wat beteken dat hulle verganklik is. Snappy Chef kan waarde toevoeg deur betroubare diens- en waarborgopsies te bied, wat verbruikers die versekering gee dat hulle ondersteuning en herstelwerk kan kry wanneer nodig. Verder kan hulle kliënte bewus maak van die langtermyn waarde wat hul produkte bied in terme van energiebesparing, wat kliënte aanmoedig om die toestelle eerder as weggooibare produkte te sien. - Veranderlikheid
Toepassing by Snappy Chef: Aangesien die ervaring wat verbruikers van Snappy Chef se produkte het, kan wissel, kan Snappy Chef streef na konsekwentheid deur kwaliteitsbeheer en klantediensstandaarde te handhaaf. Hulle kan byvoorbeeld gereelde terugvoer van kliënte vra en verbeterings aanbring gebaseer op klanteterugvoer, sodat hul produkte en dienskwaliteit ooreenstem met verbruikers se verwagtinge. - Onafskeidbaarheid
Toepassing by Snappy Chef: By die gebruik van Snappy Chef se produkte is die kliënt betrokke by die “ervaring” van die produk, byvoorbeeld deur dit self te gebruik. Snappy Chef kan hierdie interaktiewe element versterk deur gebruikershandleidings, aanlyn video’s en kookklubs of klasse te skep waar verbruikers nuwe maniere kan leer om hul produkte te gebruik. Hierdie betrokkenheid help gebruikers om ‘n dieper verbintenis met die handelsmerk te voel. - Geen-eienaarskap
Toepassing by Snappy Chef: Terwyl Snappy Chef-produkte wel verkoop word aan kliënte, wat beteken dat daar wel ‘n element van eienaarskap is, kan hulle ook huur- of leasemodelle oorweeg, veral vir restaurante en kommersiële kliënte wat dalk nie die kapitaal het om hul eie toestelle aan te skaf nie. Dit bied toegang tot Snappy Chef se produkte sonder dat klante groot bedrae hoef te betaal vir volle eienaarskap.
Voordele van vertroue
o Dit skep ‘n geleentheid vir kliënte om positiewe aanbevelings oor die dienshandelsmerk te
versprei, aangesien hul behoeftes volledig aangespreek is.
o Dit kan ‘n bevredigende ervaring skep en sodoende die geneigdheid van herhaalde aankope
verbeter en pryssensitiwiteit verminder.
o Dit kan help om bemarkingskoste te verminder wat bestee word aan die verspreiding van
bewustheid van die handelsmerk, sodat hulpbronne gewy kan word om verhoudings met
kliënte te bou.
o Dit skep ‘n basis vir langtermynverhoudings met klante en help dus om die langlewendheid
van die organisasie te handhaaf.
o Dit skep ‘n basis om ‘n lojale basis te behou omdat hul vereistes suksesvol nagekom word.
Nadele van vertroue
o Vertroue neem jare om op te bou, en as dit gebreek word, kan dit lei tot ‘n negatiewe impak
op die beeld van die handelsmerk in die gedagtes van verbruikers.
o Dit kan tydrowend wees en vereis hulpbronne om behoorlik verhoudings met kliënte te bou.
o Dit kan veroorsaak dat nuwe kliënte geïgnoreer voel aangesien die groot fokus geplaas word
op die verskaffing van ‘n bevredigende ervaring vir huidige kliënte.
Voordele van empatie:
o Dit stel werknemers in staat om beter met kliënte te skakel, aangesien jy ‘n goeie begrip van
hul vereistes het.
o Dit help om dieper verhoudings met kliënte te bou, aangesien werknemers op ‘n persoonlike
vlak met hulle kan skakel.
o Dit kan werknemers help om kliëntgerigte gedrag te ontwikkel om beter in die behoeftes van
kliënte te voorsien.
o Dit skep ‘n basis vir die vestiging van betroubare vennootskappe met kliënte waarin dit kan
help om die lang lewe van die organisasie te handhaaf.
o Dit skep ‘n basis om kliëntebehoud te stimuleer as gevolg van die verwagtinge van kliënte wat
suksesvol aangespreek word
Nadele van empatie
o Empatie vereis dat werknemers doeltreffend opgelei word om te verseker dat daar
konsekwent aan klante se behoeftes voldoen word.
o Dit kan tydrowend wees aangesien dit ‘n streng benadering vereis om met klante te skakel om
te verseker dat hulle nie afgeskeep word nie.
o Dit vereis deurlopende motivering en ’n akkommoderende leierskapstyl wat daarop fokus om
aan die vereistes van kliënte te voldoen.
Uitdagings van dienshandelsmerke
o Die teenwoordigheid van ‘n heterogene en komplekse diensomgewing maak dit moeilik om een
handelsmerk van ‘n ander te skei in terme van hul eienskappe, voordele en koste-implikasies.
o Die veranderende behoeftes van klante dwing dienshandelsmerke om voortdurend hul
organisasies se modelle aan te pas om meer kliëntgesentreerd te wees ten einde aan hul
diensbehoeftes te voldoen.
o ‘n Gebrek aan begrip onder diensverskaffers oor die verskille tussen produkhandelsmerk en
dienshandelsmerk lei tot die behandeling van dienshandelsmerke as produkhandelsmerke.
o Versuim om dienshandelsmerk as ‘n belangrike komponent van die bou van ‘n sterk mededingende
voordeel te beskou, inhibeer groei en mededingendheid onder diensverskaffers.
o Versuim om ’n konsekwente en gunstige ervaring tydens die diensleweringsprosedure te verskaf
ontstaan as gevolg van organisasies wat nie verstaan dat klante-ervaring van een individu tot die
volgende verskil nie, en daarom is konsekwentheid in die handelsmerk se belofte die sleutel om
differensiasie en voortgesette gebruiksgedrag te verseker.
Sodra die diensverskaffer die uitdagings wat dienshandelsmerk raak bepaal het, is die volgende taak
om maniere vas te stel om hierdie uitdagings aan te spreek. Dit sluit in:
Maak ‘n dienshandelsbelofte
Skep visualisering om ervaring op te roep
Die vestiging van betroubare verhoudings met kliënte
Verstaan die behoeftes van kliënte
