Krisenkommunikation und Issues-Management Flashcards
Wie definiert Coombs die Krise?
perception of an unpredictable event, that threatens important expectations of stakeholder and can have an impact on an organization’s performance and generate negatives outcomes
Wahrnehmung eines unvorhersehbaren Ereignisses von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit
Was macht eine Krise aus?
ungeplant, ungewollt Medien als Verstärker potentiell schwere Folgen öffentliches Interesse kulturabhängig großer Entscheidungs/Handlungsdruck zeitlich begrenzt geringe Auftretenswahrscheinlichkeit
Welche Arten von Krisen werden nach Coombs und Holliday unterschieden?
Opferkrise = falsche Gerüchte, Naturkatastrophe
Unfallkrise = technischer Fehler, Produktdefekte
vermeidbare Krise = menschliches Versagen, Wirtschaftskriminalität
Was verstärken eine Krise?
Medien
negative Reputation
Krisenhistorie
Welche Ursachen für eine Krise unterschiedet Baumgärtner?
endogen = intern (Führungsfehler, Sabotage, Produktmangel)
exogen = extern (Erpressung, Naturkatastrophe)
Welche Krisenphasen gibt es?
Krisenprävention
Krisenvorbereitung
akutes Krisenmanagement
Krisennachsorge
Was gehört zur Krisenprävention?
Issues-Management = Krisenfrüherkennung
Was ist ein Issue?
Themen, die…
die Organisation betreffen
mit unterschiedlichen Ansprüchen auf Stakeholder und Organisationsseite
Konfliktpotenzial/Chance/Risiko
öffentlichem Interesse
Was ist das Issues-Management
dreistufiges Informationssystem zur frühzeitigen Erkennung von Konflikten und Risiken (z.B. McDonalds McFlurry)
Welche Stufen umfasst das Issues-Management?
Scanning/Monitoring
Selektion/Priorisierung
Strategieableitung
Wie lauten die Phasen der Issue-Entwicklung?
Latenz Emergenz Aufschwung Reifephase Abschwung
Jedes Issue wird zu einer Krise?
Nein, durch rechtzeitiges Erkennen lassen sich Issues auch vorzeitig beenden
Nicht jedes Issue hat eine Abschwungphase
Ja, manche Themen integrieren sich auch (z.B. Bio-Hype)
Was kennzeichnet die Krisenvorbereitung?
professionelles Kommunikationsmanagement = Risikokommunikation, stabile Unternehmenskultur, positive Reputation
aktive Vorbereitung = Krisenpläne, Verantwortlichkeiten, Krisentrainings
Wie läuft die Krisenkommunikation in der akuten Phase?
Inhalt 1: Verhaltensinstruktion
Inhalt 2: rhetorische Strategie
Form: Art und Weise (schnell)
Welche Krisenkommunikationsstrategien gibt es nach Coombs?
Deny = Leugnen
Diminish = Abschwächen
Deal = Aushandeln
Was meint Denial?
Abstreiten der Krise
Was meint Scapegoat?
Außenstehenden die Schuld geben
Was meint Attack the accuser?
Vorwurfgeber zur Rede stellen
Was meint Excuse?
Krise wird heruntergespielt (keine Intention war dahinter)
Was meint Justifikation?
Schaden der Krise wird heruntergespielt
Was meint Ingratiation?
Einschmeicheln und Verweis auf gute Taten in der Vergangenheit
Was meint Concern?
Bedauern für die Opfer
Was meint Compassion?
Geld/Geschenke für die Opfer
Was meint Regret?
Bedauern
Apology
Eingeständnis und Bitte um Vergebung
Was ist bei der Krisennachsorge zu beachten?
Anschlusskommunikation = Entschädigung, Gottesdienst für Stakeholder
Lernen für die Zukunft = z.B. Elchtest bei Mercedes als Chance
