Krisenkommunikation und Issues-Management

Question 1

Wie definiert Coombs die Krise?

Answer 1

perception of an unpredictable event, that threatens important expectations of stakeholder and can have an impact on an organization’s performance and generate negatives outcomes

Wahrnehmung eines unvorhersehbaren Ereignisses von begrenzter Dauer und Beeinflussbarkeit

Question 2

Was macht eine Krise aus?

Answer 2

ungeplant, ungewollt
Medien als Verstärker
potentiell schwere Folgen
öffentliches Interesse
kulturabhängig
großer Entscheidungs/Handlungsdruck
zeitlich begrenzt
geringe Auftretenswahrscheinlichkeit

Question 3

Welche Arten von Krisen werden nach Coombs und Holliday unterschieden?

Answer 3

Opferkrise = falsche Gerüchte, Naturkatastrophe

Unfallkrise = technischer Fehler, Produktdefekte

vermeidbare Krise = menschliches Versagen, Wirtschaftskriminalität

Question 4

Was verstärken eine Krise?

Answer 4

Medien
negative Reputation
Krisenhistorie

Question 5

Welche Ursachen für eine Krise unterschiedet Baumgärtner?

Answer 5

endogen = intern (Führungsfehler, Sabotage, Produktmangel)

exogen = extern (Erpressung, Naturkatastrophe)

Question 6

Welche Krisenphasen gibt es?

Answer 6

Krisenprävention
Krisenvorbereitung
akutes Krisenmanagement
Krisennachsorge

Question 7

Was gehört zur Krisenprävention?

Answer 7

Issues-Management = Krisenfrüherkennung

Question 8

Was ist ein Issue?

Answer 8

Themen, die…
die Organisation betreffen

mit unterschiedlichen Ansprüchen auf Stakeholder und Organisationsseite

Konfliktpotenzial/Chance/Risiko

öffentlichem Interesse

Question 9

Was ist das Issues-Management

Answer 9

dreistufiges Informationssystem zur frühzeitigen Erkennung von Konflikten und Risiken (z.B. McDonalds McFlurry)

Question 10

Welche Stufen umfasst das Issues-Management?

Answer 10

Scanning/Monitoring

Selektion/Priorisierung

Strategieableitung

Question 11

Wie lauten die Phasen der Issue-Entwicklung?

Answer 11

Latenz
Emergenz
Aufschwung
Reifephase
Abschwung

Question 12

Jedes Issue wird zu einer Krise?

Answer 12

Nein, durch rechtzeitiges Erkennen lassen sich Issues auch vorzeitig beenden

Question 13

Nicht jedes Issue hat eine Abschwungphase

Answer 13

Ja, manche Themen integrieren sich auch (z.B. Bio-Hype)

Question 14

Was kennzeichnet die Krisenvorbereitung?

Answer 14

professionelles Kommunikationsmanagement = Risikokommunikation, stabile Unternehmenskultur, positive Reputation

aktive Vorbereitung = Krisenpläne, Verantwortlichkeiten, Krisentrainings

Question 15

Wie läuft die Krisenkommunikation in der akuten Phase?

Answer 15

Inhalt 1: Verhaltensinstruktion

Inhalt 2: rhetorische Strategie

Form: Art und Weise (schnell)

Question 16

Welche Krisenkommunikationsstrategien gibt es nach Coombs?

Answer 16

Deny = Leugnen

Diminish = Abschwächen

Deal = Aushandeln

Question 17

Was meint Denial?

Answer 17

Abstreiten der Krise

Question 18

Was meint Scapegoat?

Answer 18

Außenstehenden die Schuld geben

Question 19

Was meint Attack the accuser?

Answer 19

Vorwurfgeber zur Rede stellen

Question 20

Was meint Excuse?

Answer 20

Krise wird heruntergespielt (keine Intention war dahinter)

Question 21

Was meint Justifikation?

Answer 21

Schaden der Krise wird heruntergespielt

Question 22

Was meint Ingratiation?

Answer 22

Einschmeicheln und Verweis auf gute Taten in der Vergangenheit

Question 23

Was meint Concern?

Answer 23

Bedauern für die Opfer

Question 24

Was meint Compassion?

Answer 24

Geld/Geschenke für die Opfer

Question 25

Was meint Regret?

Answer 25

Bedauern

Question 26

Apology

Answer 26

Eingeständnis und Bitte um Vergebung

Question 27

Was ist bei der Krisennachsorge zu beachten?

Answer 27

Anschlusskommunikation = Entschädigung, Gottesdienst für Stakeholder

Lernen für die Zukunft = z.B. Elchtest bei Mercedes als Chance