Kapitel 5 - Entscheidungen der Prodktqualität

Question 1

Produktqualität = Leistungspolitik

Answer 1

beschäftigt sich mit sämtlichen Entscheidungen, die im Zusammenhang mit der Gestaltung des Leistungsprogramms einer Unternehmung stehen und das Leistungsangebot (Sich- und Dienstleistungen) eines Unternehmens repräsentieren

Question 2

Unique Selling Proposition (USP)

Answer 2

Einzigartigkeit des Produktes, schwer von Konkurrenz zu imitieren, USP sollte kaufverhaltensrelevant aus Sicht der Kunden sein

Question 3

Entscheidungen der (Neu)Produktplanung

Answer 3

> Weiterentwicklung & Veränderung von Produktprogrammen
Produktinnovation (vollkommen neu)
Produktverbesserung (Produkte verbessern, dann ersetzen)
Produktdifferenzierung (Entwicklung zusätzlicher Produktvarianten, ergänzend

Question 4

Markenpolitik

Answer 4

Herzstück der Produktqualität, da die Marke beim Konsumenten zum Synonym für die Leistungsfähigkeit des Produktes wird

Question 5

Markierte Leistung

Answer 5

Produkte und Dienstleistungen, die durch eine marken- und schutzfähiges Zeichen eine unterscheidungskräftige Markierung aufweisen, aber nicht die Anforderungen an eine Marke erfüllen

Question 6

Marke

Answer 6

Leistungen, die neben einer unterscheidungsfähigen Markierung durch ein systematisches Absatzkonzept im Markt ein Qualitätsversprechen geben, das eine dauerhaft werthaltige, Nutzenstiftende Wirkung erzielt und bei der relevanten Zielgruppe in der Erfüllung der Kundenerwartungen einen Nachhaltigen Erfolg im Markt realisiert bzw. realisieren kann

Einzelmarke –> Familienmarke –> Dachmarke

Question 7

Funktion der Marke

Answer 7

Herstellersicht: erleichtert Anbieter die Erreichung einer besseren Marktstellung, Produktangebot besser abgrenzbar (zB um Austrahlungseffekte auf Absatz ähnlicher Konkurrenzprodukte zu vermeiden)

Konsumentensicht: erleichtert Entscheidungen zwischen Angeboten, gibt Qualitätssicherheit, minimiert durch Vertrauen das Risiko von Fehlkäufen

Question 8

Markenstrategien - Einzelmarkenstrategien

Answer 8

für einzelne Produkte unterschiedliche Marken zu entwickeln und am Markt durchzusetzen

Question 9

Markenstrategien - Markenfamilienstrategien

Answer 9

einheitliche Markenbezeichnung im Vordergrund einer Produktgruppe mit verschiedene Einzelprodukten, welche vom Image der Markenfamilie profitieren (Nivea)

Question 10

Markenstrategien - Dachmarkenstrategie

Answer 10

Firmenname mit sämtlichen Produkten und Leistungen des Unternehmens verbinden, Unternehmen gilt als Dachmarke, selbst wenn unterschiedliche Leistungsangebote vorliegen
positive und negative Ausstrahlungseffekte auf Firmenimage möglich

Question 11

Markenstrategien - Mehrmarkenstrategie

Answer 11

vor allem stark in Gesättigten Märkten; Ziel: bessere Marktausschöpfung
Anbieter entwicklen unterschiedliche Marken, die sich auf ähnliche Marktsegmente fokussieren

Question 12

Markenstrategien - Markendehnung

Answer 12

um return zu erweitern, erfolgen in Form von Produktlinienerweiterungen oder Markenerweiterungen (Jil Sander neben Klamotten auch Parfüm)

> Gefahr, dass der Kern der Marke vernachlässigt wird (Schwächt das Markenbild)

Question 13

Markenstrategien - Co-Branding Strategien

Answer 13

Zusammenschluss bzw. Strategische Allianzen zwischen Unternehmen

Question 14

Packung

Answer 14

Umhüllung eines Produktes

Question 15

Verpackung

Answer 15

sämtliche Maßnahmen, die mit der Umhüllung der Produkte verbunden ist
> Schutz und Sicherung der Produkte bei Transport und Lagerung
> Dimensionierung (ermöglicht das Angebot einheitlicher Verkaufsmengen)
> Warenpräsentation und Verkaufsförderung
> Ge- und Verbrauchserleichterung
> Zusatznutzen
> Rationalisierung der Warenwirtschaft
> Erfüllung ökologischer und gesellschaftlicher Anforderungen
> kommunikative Maßnahmen

> Qualitätsbestandteil

Question 16

Anforderungen an die Verpackungspolitik

Answer 16

> kostengünstig
> knappe Lagerräume optimal nutzen
> Europäische Artikel-Nummer (EAN)
> kommunikativer Charakter
> Reizüberflutung ?

Question 17

Serviceleistung

Answer 17

sämtliche immaterielle, die die Primärleistung unterstützende oder eigenständige Leistung, die den Kundennutzen steigern (umfasst Sekundärleistungen als auch eigenständige Leistungen)

> kaufmännische Leistung, Entwicklung zum Kundenservice
Sekundärleistungen zB Value Added Services
Serviceerwartungen als zentraler Erfolgsfaktor

Question 18

Garantieleistungspolitik

Answer 18

> Garantieumfang: jene Produktteile und -Leistungen sowie Bedingungen, bei denen dem Kunden Garantieleistungen gewährt werden
Garantiedauer: wie lange der Hersteller nach Kauf des Produktes dazu bereit ist, Garantieleistungen zu erbringen
- vor allem bei Produkten mit hoher Störanfälligkeit
- schnell nachahmbar von Konkurrenz
- übertriebene Klauseln –> unseriös

Question 19

Lieferbereitschaft

Answer 19

wie schnell und in welchem Umfang auf Lieferwünsche reagiert wird

Question 20

Lieferzuverlässigkeit

Answer 20

inwiefern zugesagte Liefertermine eingehalten werden, wird als selbstverständlich erachtet

Question 21

Gelieferte Produktqualität

Answer 21

spricht Zustand des Produktes an, unternehmen sorgt für unversehrten Zustand des Produktes entsprechend der Kundenbestellung
> im B2B Bereich essenziell

Question 22

Kundendienstleistungen

Answer 22

Muss-, Soll- und Kann-Leistungen (> was vom Kunden erwartet werden kann)

Question 23

Ziele der Kundendienstpolitik

Answer 23

Kundenzufriedenheit, Förderung positiver Verbundwirkungen, Imageverbesserung, Profilierung gegenüber Konkurrenz

• Kundendienstzeit
• Kundendienstbereitschaft
• Kundendienstzuverlässigkeit

Question 24

Value Added Services

Answer 24

Serviceleistungen, die dem Kunden zusammen mit der Primärleistung einen höheren Nutzen usw. “Wert” stiften als Angebote von Wettbewerbern mit gleicher Primärleistungen
> Wert einer Leistung erhöhen und Kundenloyalität steigern, beinhaltet auch Serviceleistungen, die nicht unmittelbar im Zusammenhang, mit dem Produkt stehen