Kapitel 3/4 Flashcards
Perspektiven der integrativen Leistungserstellung
- Austausch-(Marketing)-Perspektive
• Aushandlung der zu übertragenden Property Rights
• Definition eines Erstellungs- und Transaktionsdesigns
• Reduktion der Nachfrageunsicherheit - Produktionswirtschaftliche Perspektive
• Vorkombination von Produktionsfaktoren des Anbieters
• Gestaltung der Kombination on internen und externen Produktionsfaktoren
• Sicherstellung der Leistungsbereitschaft eines Anbieters - Organisation Perspektive
• Organisation der Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Nachfrager sowie innerhalb des Anbieterunternehmens
• Autonome und integrative Disposition der Ressourcen
Kundenintegration
Kundenintegration bezeichnet die Mitwirkung des Kunden im Leistungserstellungsprozess des Anbieters. Die Kunden werden auf diese Weise Teil des gesamten Wertschöpfungsprozesses und können Einfluss auf ihn nehmen.
• Kunde wird somit als externer Faktor in den Leistungserstellungsprozess integriert
Ziele/Vorteile: • Risikoreduktion • Akquisition • Qualitätssteigerung • Zeitersparnis • Kostenreduktion
Beispiele Folie 52!
Blueprinting - Allgemeines
Der Blueprint ist die systematische Analyse, Wiedergabe und Visualisierung der Unternehmensprozesse mit dem Ziel, interne Ursachen für Leistungsmängel zu identifizieren. Er dient der Messung von Kundenzufriedenheit und Leistungsqualität und ist damit ein Instrument des Qualitätsmanagements.
- Der Blueprint besteht aus unterschiedlichen “lines”, die die Intensität der Kundenwahrnehmung von Anbieteraktivitäten und die Interaktivität mit dem Kunden widerspiegeln
- Die sog. “line of order penetration” trennt die die autonom disponierbaren Aktivitäten von denen die mit einzelnen Kunden gemeinsam durchzuführen sind.
Allgemeine Struktur eines Blueprints Folie 57!
Blueprinting - Ebenen
Line of interaction:
Die line of interaction trennt die Kunden- von den Anbieterprozessen. Zwischen ihr und der line of visibility finden alle unmittelbar kundeninduzierten Aktivitäten statt, die der Kunde auch wahrnimmt (Onstage Aktivitäten).
Line of Visibility:
Zwischen der line of Visibility und der line of internal interaction sind alle direkt kundenbezogenen Aktivitäten angesiedelt, die von den Kundenschnittstellen zu erfüllen, für den Kunden aber nicht erlebbar sind (Backstage Aktivitäten)
Line of internal interaction:
Unterhalb der line of internal interaction und oberhalb der line of order penetration werden Kundeninformationen von internen Bereichen in kundengerechte Leistungen umgesetzt (Support Aktivitäten)
Line of order penetration:
Zwischen der line of order penetration und der line of implementation sind alle Aktivitäten angesiedelt, welche der Markterschließung dienen, aber nicht unmittelbar von einem konkreten Kundenauftrag abhängen. (Preparation-Aktivitäten; vorbereitende Aktivitäten)
Line of implementation:
Bereich unterhalb dieser line sind schließlich alle Prozesse, die dazu dienen, die prinzipielle Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu gewährleisten (Facility Aktivitäten)
Blueprinting - Prozessmodifikationen
Eliminierung:
• Reduzierung des Aufwandes und/oder der Durchlaufzeit
Parallelisierung:
• Reduzierung der Durchlaufzeit
Vermeiden von Rücksprüngen:
• Reduzierung des Aufwandes und/oder der Durchlaufzeit
Vereinfachung:
• Reduzierung von Schnittstellen, des Aufwands und/oder der Durchlaufzeit