Kapitel 3

Question 1

Förklara innebörden med basbehov

Answer 1

Basbehov är det som är självklart för kunden, så pass att man som verksamhet inte behöver få någon information från kunder.

Question 2

Förklara innebörden med uttalande behov

Answer 2

Är de behov som svarar mot kunden förväntar sig få uppfyllt och de upplevs därmed som viktiga

Question 3

Förklara innebörden med omedvetna behov.

Answer 3

I detta behovet överträffar kundens förväntningar genom att den har en gynnsam effekt, medför det en positiv överraskning som i sin tur medför att värdet av produkten eller tjänsten ökar kraftigt

Question 4

Vilka tre egenskaper måste uppfyllas vid kundbehov och kundnöjdhet?

Answer 4

1. Nödvändiga egenskaper
2. Förväntade egenskaper
3. Attraktiva egenskaper

Question 5

Beskriv Kanomodellen.

Answer 5

Kanomodellen är ett verktyg inom affärs- och företagsvärlden som kan användas just för att få en grundlig förståelse för kund- och konsumentbehov.

Question 6

Nämn några förklaringsmodeller, beskriv samtliga.

Answer 6

Grönroos modell: Grönroos modell är en metod för att förklara hur kunder upplever kvalitet.

Gapmodellen: Är en modell som förklarar orsaker till kundmissnöje.

Question 7

Beskriv lojalitet påverkan inom kundnöjdhet och kundbehov.

Answer 7

Lojalitet är ett svår definierat begrepp. Det förutsätter någon form av föremål till vilket viljan riktar sig, exempelvis ettt varumärke, en organisation eller en produkt.