Gamla tentamen frågor 2019 Flashcards
Vilka kvalitetsdimensioner finns på en tjänst? Beskriv de.
Artighet:Som hänförs till leverantörens uppförande i form av hövlighet, omtanke och vänlighet.
Pålitlighet:Som avser att det som lovats faktiskt blir utfört.Hit hör också tjänstens jämnhet i resultat,till exempel punktlghet och precision vad avser information och faktureringsrutiner.
Tillgänglighet:Hur lätt det är att få kontakt med leverantörer.
Trovärdighet:Som syftar på om kunden kan lita på sin leverantör
Inlevelseförmåga:Som avser förmågan att leva sig in i kundens situation.
Kommunikationsförmåga: Som är förmågan att kommunicera med kunden på ett sätt som kunden förstår.
Omgivning: Som är den fysiska miljön i vilken tjänsten utförs, dvs utrustning och lokales utseende
Tjänstevillighet:Viljan att hjälpa kunden.
Miljövänlighet: Kopplas till hur tjänsten inverkar på miljön.
Beskriv de 5 hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling.
Arbeta med processen.
Skapaförutsättningar för delaktighet.
Basera beslut på fakta.
Arbets ständigt med förbättringar.
En stor del av den organiserade verksamheten kan beaktas som processer. Man skiljer ofta mellan tre typer av processer utgående från vilken kundgrupp processen ska skapa värde för, vilka? Beskriv de.
Huvudprocess: Har som uppgift att uppfylla externa kunder behov och genom att förändla orginastionens produkter.
Stödprocessen:Har som uppgift att tillhandahålla med resurser till huvudprocessen.
Ledningsprocessen: Har i uppgift att besluta om orgainsationens mål och strategier samt att skapa förutsättningar för att förbättra processerna.
En viktig tillförlitlighetsegenskap hos en produkt är dess driftsäkerhet. Hur bestäms en enhets driftsäkerhetsegenskaper?
- Funktionssäkerheten,som är enhetens förmåga att utföra krävd funktion under givna förhållande.
- Underhållsmässigheten,som är ett mått på hur lätt det är att upptäcka,lokalisera och avhjälpa fel på enheten.
- Underhållssäkerheten, som är underhållsorganisationens förmåga att tillhandahålla de resurser som refordras för underhållet.
Vad är typiskt utseende på felbenägenhetsfunktionen för ett icke-reparerbart system och vilka 3 perioder finns?
Felbenägenhetsfunktion är ett mått på hur troligt det är att en enhet som överlevt tiden t ska gå sönder inom en ”mycket snar framtid”
Varför gör man en försöksplanering?
För att öka kunskapen och sänka kostnaderna. För att kunna basera beslut på fakta och för att kunna genomföra kvalitetsförbättringar fordras att man systematiskt samlar in och bearbetar data. Dessa försök man gör för att få fram data måste planeras t ex vilka parametrar man ska använda.
Hur uppnås en Robust konstruktion?
Genom att systematisk arbeta med bestämningen av konstruktionsparametrarna kan man uppnå en robust konstruktion som minimerar inverkan från de identifierade källorna till variation.
Rita en förbättringscykel och beskriv de fyra aktiviteterna.
Planera:
- Identifiera problemet.
- Analysera problemet.
- Föreslå en eller flera lösninga.
Göra:
- Genomför lösningen.
Studera:
- Samla in data.
- Utvärdera data.
- Om lösningen är bra vidare till Agera annars åter
till Planera.
Lär:
- Implementera och standardisera lösningen.
- Åter till Planera för att ständigt förbättra processen.
Insamling av data, faktaunderlag, är ett av de viktigaste stegen i ett program för kvalitetsförbättringar. Vilka felkällor kan finnas vid fakta insamling?
Subjektivitet
Olämplig metod
Felaktigt mätinstrument
Icke represativ provgrupp:
- ej slumpmässigt urval
- för liten provgrupp
- för kort observationstid
När används Paretodiagrammet?
Beskriv principen för ett styrdiagram.
Hur uppskattar man maskin respektive processdugligheten
Beskriv några skäl som gör att företag knyter sina leverantörer och dess processer mycket närmare det egna företaget.
Acceptanskontroll kan göras med hjälp av olika metoder, vilka?
Det finns två modeller som förklarar var brister i kundtillfredsställelse kan uppstå. Dessa är Grönroos modell och Gapmodellen. Beskriv Grönroos modell
Grönroos modell: Grönroos modell är en metod för att förklara hur kunder upplever kvalitet. Modellen delas in i två termer:
-“vad”- kvalitet,som är kopplad till resultatet av tjänsten.
-“hur”- kvalitet,som är kopplad till sättet tjänsten har levererats på.
