Gamla tentamensfrågor 2020 Flashcards
Det finns åtskilliga definitioner på begreppet kvalitet. Garvin talar om fem olika perspektiv på begreppet kvalitet, vilka är dessa? Beskriv dem.
Transcent;Vilar på Platons syn på skönhet.Förespråkare för denna syn på kvalitet menar att kvalitet inte kan preciseras utan identifieras när det upplevs.
Produktbaserad;Kvalitet är mätbart och precist och bestäms av mått eller egenskaper som produkten har.
Användarbaserad;Kvalitet hos en produkt bedöms av kunden.
Produktionsbaserad;Är kopplat till uppfyllande av toleranser och krav i produktionen.
Värdebaserad;Kvalitet i relation till pris.
Det finns några skillnader mellan varor och tjänster som brukar framhävas, vilka?
- Tjänster är inte lika konkreta som varor, svårt att förklara, specificera och mäta innehållet i en tjänst.
- Kunder deltar själv aktivt i att skapa tjänsten.
- Tjänsten ”konsumeras” ofta samtidigt med att den skapas.
- Tjänster består av aktiviteter och processer – kan inte testas eller provas.
- Tjänster består av ett system av deltjänster.
Beskriv de 5 hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling.
Arbeta med processer.
Arbeta ständigt med förbättringar.
Basera beslut på fakta.
Skapa förutsättningar för delaktighet.
Sätt kunderna i centrum.
Utveckla ett engagerat ledarskap.
Vilken är Kvalitetsutvecklingen grundregel?
Det finns alltid ett sätt att åstadkomma högre kvalitet till en lägre kostnad.
Vad är en FMEA? Vad står RPN för? Hur får man fram RPN?
FMEA= Är en Felmod-och-feleffektanalys.Innebär en systematisk genomgång av en produkt eller en process, dess funktion, felsätt, felorsaker, och felkonsekvenser.
RPN= Risk Priority Number
RPN beräknas som produkten mellan talen F, A och U.
F= Felsannolikhet,A=Allvarlighetsgrad och U=Upptäcktssannolikhet.
Vad är syftet med Conjoint Analysis? Beskriv arbetssätt vid Conjoint analysis.
Syftet med Conjoint Analysis är att bättre förstå vilken produktegenskap som är viktigast för en kund.
Conjoint Analysis låter man kunder värdera produkter vars egenskap valts ut med hjälp av en försöksplan.För varje intressant egenskap väljs en låg och en hög nivå.
Vad är syftet
med statistisk processtyrning?
processstyrning eller processförbättring
Är att förbättra en process genom att försöka finna så många urskiljbara variationsbidrag som möjligt och sedan eliminera källorna till dessa.
Insamling av data, faktaunderlag, är ett av de viktigaste stegen i ett program för kvalitetsförbättring. Vilka felkällor kan finnas vid datainsamling?
Felkällor vid fakta insamling:
* Subjektivitet
* Olämplig mätmetod
* Felaktig mätinstrument
* Icke representativ provgrupp
* ej slumpmässigt urval
* för liten provgrupp
* för kort observations tid
Hur definieras ”Leverantörssamverkan”?
“En ömsesidig, varaktig relation mellan det inköpande företaget och en leverantör. Denna relation omfattar ett engagemang över lång tid och ett ömsesidigt förtroende där man delar på information likaväl som på de risker och vinster som samarbetet för med sig.”
Det finns två modeller som förklarar var brister i kundtillfredsställelse kan uppstå. Dessa är Grönroos modell och Gapmodellen. Beskriv Grönroos modell.
Grönroos modell: Grönroos modell är en metod för att förklara hur kunder upplever kvalitet. Modellen delas in i två termer:
-“vad”- kvalitet,som är kopplad till resultatet av tjänsten.
-“hur”- kvalitet,som är kopplad till sättet tjänsten har levererats på.
Kundanpassning handlar om att bygga upp lärande relationer (”Learning Relationship”) i fyra steg, vilka?
- Identifiera kunderna och deras köpvanor.
- Differentiera kunderna efter behov.
- Öppna en dialog med kunderna.
- Skräddarsy de vanor och tjänster som erbjuds till olika kunder.
Vad menas med ett SMART mål?
S - Specifika, så att alla fattar var de ska och varför
M - Mätbara, så att det finns något att mäta målet mot
A - Accepterat, så att alla är motiverade att jobba mot målet
R - Realistikt, så att det blir lätt att se möjligheten att nå fram
T - Tidsbundet, så att det finns en tydlig start- och slutpunkt
När man formulerar en vision bör man tänka på att den ska få medarbetarna att tänka nytt och stort. En bra vision bör därför uppfylla vissa regler, vilka?
- Visualiserarbar:Den ska ge en bild av det framtida tillståndet.
- Önskevärd:Den ska ge positiva känslor hos medarbetare, kunder,ägare och andra som har intressen i verksamheten.
- Tydlig:Den ska ge en bild av det framtida tillståndet som är tillräckligt klar för att också antyda vägen dit.
- Flexibel: Den ska vara tillräckligt allmän för att ge utrymme för individuella initiativ.
- Kommunicerbar:Den ska vara lätt att kommunicera ut i organisationen och ska kunna förklara på några minuter.
- Stabil: Den ska fungerar under en längre tidsperiod utan att behöva ändras.
Ett kvalitetsledningssystem uppbyggt enligt serien ISO 9000 bygger på ”åtta principer för kvalitetsledning”, vilka är dessa?
Kundfokus
Ledarskap
Medarbetarnas engagemang
Processinriktning
Förbättring
Faktabaserade beslut
Relationshantering
