ITIL7 - Melhoria continuada de serviço Flashcards
Dizeres sobre medida e gerenciamento
Você não pode gerenciar o que não pode controlar
Você não pode controlar o que não pode medir
Você não pode medir o que não pode definir
Ergo, DEFINA OS NEGOCIOS
Ciclo da melhoria continuada
do{
Qual a visão?
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Como chegaremos lá?
Chegamos lá?
Como mantemos o impulso?
}while(emprego == true)OqE mudança organizacional
você sabe o que é.
Quais grupos estão envolvidos na MSC
Produção e Projetos
Grupo de Produção
Passam mais tempo se focando na melhoria da produção e dos processos
Grupo de Projetos
Se focam no organizacional
Analise SWOT
Strengh, Weakness, Opportunity, Threath.
Fatores internos que ajudam = Força
Fatores internos que atrapalham = Fraqueza
Fatores externos que ajudam = Oportunidade
Fatores externos que atrapalham = Ameaças
GNS
Gerenciamento de nivel de serviço. Vimos isso lá atrás, lembra? Levanta requisitos, cria portofilos, ajeita o ANS, etc.
Ciclo PDCA
Eu juro por celestia que se eu ver esse negocio mais uma vez na minha vida….
PID
Principais Indicadores de Desempenho
7 Passos do processo de melhoria
- O que deve ser medido?
- O que PODE ser medido?
- Coletar os dados
- Processar os dados
- Analisar os dados
- Apresentar e usar a informação
- Implantar ações corretivas
Tipos de Métricas
Metricas de Tecnologia, de Processo, e de Serviço
Metricas de Tecnologia
Medem desempenho e disponibilidade de dispositivos
Metricas de Processo
Verificam como está o processo. PID ou FCS(Fatores criticos do Sucesso)
Metrica de Serviço
Mede quanto o serviço custa, quanto gera, e quanta gente faz ele.
