ITIL1 - what it is

Question 1

O quê significa ITIL?

Answer 1

Information Technology Infrastructure library

Question 2

Onde ITIL foi gerado?

Answer 2

No governo da inglaterra

Question 3

Para que serve ITIL?

Answer 3

Para manusear a infraestrutura de TI existente em uma empresa

Question 4

ITIL é um modelo…

Answer 4

Não proprietário (independe de tecnologia) e Prescritivo (detalha moldes, não procedimentos)

Question 5

4P

Answer 5

Pessoas (roles), Processos, Parceiros e Produtos

Question 6

Qual a diferença entre ITIL V1,2&3

Answer 6

V1 - Conjunto de regras inicial. V2 - Alinhamento do negocio distribuido em 7 livros. V3 - Conteudo Reorganizado em 5 livros, Integração como foco.

Question 7

Ciclo de Praticas

Answer 7

Inovação bem sucedida -> Melhor Pratica -> Boa pratica -> Commodity/requisito regulatório

Question 8

Cobit

Answer 8

Framework de controle de informação e tecnologia

Question 9

Iso20000

Answer 9

Padrão internacional de gerenciamento de TI

Question 10

CMMi

Answer 10

Modelo de demonstração de maturidade de processos de desenvolvimento de software

Question 11

Certificações com base em ITIL

Answer 11

COBIT, ISO 20000, , ISO 27002, CMMi, PRINCE2, PMBOK, M_o_R, 6 sigma

Question 12

O que é o provedor de serviço

Answer 12

Organização que fornece serviço para 1 ou mais clientes

Question 13

O que é um serviço

Answer 13

É um meio de entregar valor a um cliente, facilitando os resultados que o cliente quer alcançar, e diminuindo os custos.

Question 14

Niveis de maturidade do gerenciamento de TI

Answer 14

Caótico -> Reativo -> Proativo -> Serviço -> Valor

Question 15

O que é processo

Answer 15

Um conjunto de atividades coordenadas combinando e implanando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saida valorosa. Deve ser mensurado na entrada, execução, e saida.

Question 16

Quais as caracteristicas do processo

Answer 16

• Possui Resultados especificos
• Propósito
• Metas mensuraveis
• Metodos reativos (gatilhos)

Question 17

O que é eficiencia

Answer 17

Utilização minima de recursos para output maximo de serviços ou habilidades.

Question 18

O que é eficacia

Answer 18

Consistencia de acerto em um processo

Question 19

OqE um papel

Answer 19

Conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo.

Question 20

Proprietário de serviço

Answer 20

Responsavel pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço. Contato primario com o cliente para questões relacionadas ao serviço.

Question 21

Proprietário de processo

Answer 21

Responsavel por assegurar que o processo esteja sendo executado de acordo com o plano. Realiza treinamentos, fornece recursos, e revisa o processo periodicamente.

Question 22

Matriz RACI

Answer 22

Responsible, Accountable*, Consulted, Informed.

Matriz que define as responsabilidades de um processo.
*Só pode haver um Accountable por processo.

Question 23

RACI - Responsible

Answer 23

Define quem é o responsavel pela execução

Question 24

RACI - Accountable

Answer 24

Define quem responde pela qualidade e resultados da atividade

Question 25

RACI - Consulted

Answer 25

Define quem fornece conselhos e autorizações pra atividade

Question 26

RACI - Informed

Answer 26

Define quem deve ser informado antes da atividade ocorrer