ITIL1 - what it is Flashcards
O quê significa ITIL?
Information Technology Infrastructure library
Onde ITIL foi gerado?
No governo da inglaterra
Para que serve ITIL?
Para manusear a infraestrutura de TI existente em uma empresa
ITIL é um modelo…
Não proprietário (independe de tecnologia) e Prescritivo (detalha moldes, não procedimentos)
4P
Pessoas (roles), Processos, Parceiros e Produtos
Qual a diferença entre ITIL V1,2&3
V1 - Conjunto de regras inicial. V2 - Alinhamento do negocio distribuido em 7 livros. V3 - Conteudo Reorganizado em 5 livros, Integração como foco.
Ciclo de Praticas
Inovação bem sucedida -> Melhor Pratica -> Boa pratica -> Commodity/requisito regulatório
Cobit
Framework de controle de informação e tecnologia
Iso20000
Padrão internacional de gerenciamento de TI
CMMi
Modelo de demonstração de maturidade de processos de desenvolvimento de software
Certificações com base em ITIL
COBIT, ISO 20000, , ISO 27002, CMMi, PRINCE2, PMBOK, M_o_R, 6 sigma
O que é o provedor de serviço
Organização que fornece serviço para 1 ou mais clientes
O que é um serviço
É um meio de entregar valor a um cliente, facilitando os resultados que o cliente quer alcançar, e diminuindo os custos.
Niveis de maturidade do gerenciamento de TI
Caótico -> Reativo -> Proativo -> Serviço -> Valor
O que é processo
Um conjunto de atividades coordenadas combinando e implanando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saida valorosa. Deve ser mensurado na entrada, execução, e saida.
Quais as caracteristicas do processo
- Possui Resultados especificos
- Propósito
- Metas mensuraveis
- Metodos reativos (gatilhos)
O que é eficiencia
Utilização minima de recursos para output maximo de serviços ou habilidades.
O que é eficacia
Consistencia de acerto em um processo
OqE um papel
Conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo.
Proprietário de serviço
Responsavel pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço. Contato primario com o cliente para questões relacionadas ao serviço.
Proprietário de processo
Responsavel por assegurar que o processo esteja sendo executado de acordo com o plano. Realiza treinamentos, fornece recursos, e revisa o processo periodicamente.
Matriz RACI
Responsible, Accountable*, Consulted, Informed.
Matriz que define as responsabilidades de um processo.
*Só pode haver um Accountable por processo.
RACI - Responsible
Define quem é o responsavel pela execução
RACI - Accountable
Define quem responde pela qualidade e resultados da atividade
RACI - Consulted
Define quem fornece conselhos e autorizações pra atividade
RACI - Informed
Define quem deve ser informado antes da atividade ocorrer