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ITIL > ITIL4 - Design de serviço > Flashcards

ITIL4 - Design de serviço Flashcards

1
Q

Quais os 4Ps do gerenciamento de serviços

A

Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias

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2
Q

5 Aspectos do design de serviço

A

Solução de serviço, portofilo de serviço, Arquitetura de Serviço, Processos, Sistema de medição e métrica.

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3
Q

Quais as caracteristicas que o design de serviço deve garantir

A

Escalabilidade, Processos, Funcionalidades, Comprimento do SLA, Tecnologias, Componentes, Métricas e Segurança

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4
Q

PDS

A

Pacote de desenho de serviço

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5
Q

O que contem o Pacote de desenho de serviço

A

Requisitos do serviço, desenho da topologia, avaliação da organização, plano de ciclo de vida, plano de transição, plano de aceite operacional, e critérios para aceitação.

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6
Q

Quais os 7 processos que governam o desenho de serviço

A 
Gerenciamento de Catalogo de Serviço
Gerenciamento de Nivel de Serviço
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade de serviço de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedor
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7
Q

Gerenciamento de Catalogo de Serviço

A

Tem como meta assegurar que o catalogo de serviço seja produzido, mantido, e atualizado de acordo.

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8
Q

Qual a diferença do Catalogo de Serviço para com o Portofilo de Serviço

A

o catalogo apresenta somente informações de processos já em produção. O portofilo inclui os processos em produção, os decomissionados, e os que estão no funil.

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9
Q

Catalogo de Serviço Tecnico e Catalogo de Serviço de Negócio

A

Catalogo de Serviço Tecnico - Contem todas as informações necessarias para a execução do serviço
Catalogo de Serviço de negócio - Catalogo simplificado, para os clientes.

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10
Q

Gerenciamento de nivel de serviço

A

Assegura que o que foi acordado será entregue.

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11
Q

SLA ou ANS

A

Acordo de Nivel de serviço, descreve as metas e responsabilidades do cliente e do provedor.

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12
Q

ANO ou SLO

A

Acordo de nivel Operacional. Parecido com o SLA, mas interno para o provedor se organizar.

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13
Q

RNS

A

Requisito do nivel de serviço.

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14
Q

Tipos de estrutura ANS

A

ANS Baseado em serviço - Cria regras para o serviço, irrelevantemente do cliente
ANS Baseado em Cliente - Cria regras para o cliente, irrelevantemente do serviço
ANS Multi-nivel - Mistura os ultimos 2.

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15
Q

Nivels do ANS Multi-nivel

A

Nivel corporativo - todos os assuntos genericos
Nivel cliente - cobre todos os assuntos referente aos clientes e sua necessidade de negocio
Nivel serviço - Cobre tudo relacionado ao serviço e susas necessidades para rodar.

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16
Q

Grafico MANS

A

Monitoramento de Acordo de Nivel de Serviço, Serve para checar quais serviços estão dentro do SLA.

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17
Q

PMS

A

Plano de melhoria de serviço.

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18
Q

Gerenciamento de Capacidade

A

Assegura que a capacidade de TI sempre exista em todas as areas e corresponda as necessidades de negocio

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19
Q

Balanceament de capacidade

A

O gereciamento de capacidade balanceia custos x Recursos e Fornecimento x Demanda

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20
Q

Subprocessos do gerenciamento de capacidade

A

Gereciamento da demanda –> Gerenciamento das capacidades do negocio/serviço/componente –> Plano de capacidade

21
Q

Capacidades do negocio

A

Traduz as necessidades do negocio em infraestrutura para novos serviços.

22
Q

Capacidades do Serviço

A

Preve o desempenho e a capacidade dos serviços de TI; assegura que os ANSs e RNSs sejam realisticos e sejam monitorados de acordo.

23
Q

Capacidades do Componente

A

Assegura que os componentes fisicos presentes em TI sejam suficientes para realizar o necessario; Assim como monitora a utilização destes componentes de maneira a ter ciencia de quando estes estejam proximos de seu limite.

24
Q

Plano de Capacidade

A

Documento que possui informações sobre os o cenário atual da empresa (serviços, tecnologias, recursos), custos previstos, informações sobre “o que temos” e “o que podemos fazer com isso” num geral.

25
Q

Gerenciamento de disponibilidade

A

Assegura o nivel de disponibilidade de serviço acordado dentro de um custo justficável.

26
Q

Disponibilidade Reativa

A

Monitorar, reportar, investigar indisponibilidade do serviço, implementar workarounds;

27
Q

Disponibilidade Proativa

A

Avaliar iscos, Implantar contra medidas a um custo justificavel, Planejar novos serviços, revisar serviços

28
Q

SIGD

A

Sistema de Informação do Gerenciamento de Disponibilidade.

29
Q

Quais os elementos do SIGD

A

Relatório do Gerenciamento de disponibilidade
Plano de Disponibilidade
Critérios do Desenho de Disponibilidade
Agenda de testes de disponibilidade

30
Q

Disponibilidade do serviço

A

Serviço (aplicação) up and running, helpdesk respondendo, etc.

31
Q

Disponibilidade do componente

A

Hardware, e toda a infraestrutura, devem se manter ativas.

32
Q

Aspectos monitorados pelo gerenciamento da disponibilidade

A

Disponibilidade (%), Confiabilidade (Tempo medio entre falhas e/ou incidentes de serviço), Sustentabilidade (tempo medio para reparo) e funcionalidade (third party)

33
Q

TMRS

A

Tempo Medio de Restauração de Serviço

34
Q

TMPR

A

Tempo medio para reparo

35
Q

TMEF

A

Tempo medio entre Falhas

36
Q

TMEIS

A

Tempo medio entre incidentes de serviço

37
Q

Gerenciamento de continuidade do Serviço de TI

A

Garantir que hajam planos para recuperar os serviços quando estes venham a ficar indisponiveis

38
Q

GCSTI

A

Gerenciamento da continuidade do serviço de TI. Foca na continuidade dos serviços do TI do negocio.

39
Q

GCN

A

Gerenciamento da Continuidade do Negocio. Gerencia riscos do negocio num geral, relacionado ou não aos serviços de TI.

40
Q

Ciclo de vida do GCSTI

A

Iniciação -> Requisitos e estrategia -> Implatação -> Operação continua

41
Q

AIN

A

Analise de Impacto do Negocio.

42
Q

Qual o objetivo da AIN

A

Identificar os serviços criticos
Determinar o impacto
Avaliar cenarios de impacto
Analisar obrigações legais da empresa
Analisar tempo que a empersa aguenta sem TI
Analisar requisitos minimos p/ recuperação
Determinar o tempo minimo e maximo dos niveis de serviço a serem recuperados
Determinar quais processos devem ser recoperados por completo.

43
Q

Gerenciamento da Segurança da Informação

A

Processo que assegura que dados não sejam roubados/corrompidos/perdidos

44
Q

DICA de segurança da informação

A

Disponibilidade, Integridade, Confidencialidade, Autenticidade.

45
Q

SGSI

A

Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação

46
Q

MACPI

A

Manter, Avaliar, controlar, Planejar, Implantar. Passos para manter a SGSI rodando.

47
Q

Gerenciamento de Fornecedor

A

Tem por objetivo garantir que o relacionamento entre o fornecedor e o contratante se mantenha saudavel.

48
Q

BDCF

A

Banco de Dados de Fornecedor e Contrato. Contem informações sobre o que cada fornecedor faz, quanto custa, quando termina o contrato, etc.

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