ITIL4 - Design de serviço Flashcards
Quais os 4Ps do gerenciamento de serviços
Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias
5 Aspectos do design de serviço
Solução de serviço, portofilo de serviço, Arquitetura de Serviço, Processos, Sistema de medição e métrica.
Quais as caracteristicas que o design de serviço deve garantir
Escalabilidade, Processos, Funcionalidades, Comprimento do SLA, Tecnologias, Componentes, Métricas e Segurança
PDS
Pacote de desenho de serviço
O que contem o Pacote de desenho de serviço
Requisitos do serviço, desenho da topologia, avaliação da organização, plano de ciclo de vida, plano de transição, plano de aceite operacional, e critérios para aceitação.
Quais os 7 processos que governam o desenho de serviço
Gerenciamento de Catalogo de Serviço Gerenciamento de Nivel de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade de serviço de TI Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Catalogo de Serviço
Tem como meta assegurar que o catalogo de serviço seja produzido, mantido, e atualizado de acordo.
Qual a diferença do Catalogo de Serviço para com o Portofilo de Serviço
o catalogo apresenta somente informações de processos já em produção. O portofilo inclui os processos em produção, os decomissionados, e os que estão no funil.
Catalogo de Serviço Tecnico e Catalogo de Serviço de Negócio
Catalogo de Serviço Tecnico - Contem todas as informações necessarias para a execução do serviço
Catalogo de Serviço de negócio - Catalogo simplificado, para os clientes.
Gerenciamento de nivel de serviço
Assegura que o que foi acordado será entregue.
SLA ou ANS
Acordo de Nivel de serviço, descreve as metas e responsabilidades do cliente e do provedor.
ANO ou SLO
Acordo de nivel Operacional. Parecido com o SLA, mas interno para o provedor se organizar.
RNS
Requisito do nivel de serviço.
Tipos de estrutura ANS
ANS Baseado em serviço - Cria regras para o serviço, irrelevantemente do cliente
ANS Baseado em Cliente - Cria regras para o cliente, irrelevantemente do serviço
ANS Multi-nivel - Mistura os ultimos 2.
Nivels do ANS Multi-nivel
Nivel corporativo - todos os assuntos genericos
Nivel cliente - cobre todos os assuntos referente aos clientes e sua necessidade de negocio
Nivel serviço - Cobre tudo relacionado ao serviço e susas necessidades para rodar.
Grafico MANS
Monitoramento de Acordo de Nivel de Serviço, Serve para checar quais serviços estão dentro do SLA.
PMS
Plano de melhoria de serviço.
Gerenciamento de Capacidade
Assegura que a capacidade de TI sempre exista em todas as areas e corresponda as necessidades de negocio
Balanceament de capacidade
O gereciamento de capacidade balanceia custos x Recursos e Fornecimento x Demanda
Subprocessos do gerenciamento de capacidade
Gereciamento da demanda –> Gerenciamento das capacidades do negocio/serviço/componente –> Plano de capacidade
Capacidades do negocio
Traduz as necessidades do negocio em infraestrutura para novos serviços.
Capacidades do Serviço
Preve o desempenho e a capacidade dos serviços de TI; assegura que os ANSs e RNSs sejam realisticos e sejam monitorados de acordo.
Capacidades do Componente
Assegura que os componentes fisicos presentes em TI sejam suficientes para realizar o necessario; Assim como monitora a utilização destes componentes de maneira a ter ciencia de quando estes estejam proximos de seu limite.
Plano de Capacidade
Documento que possui informações sobre os o cenário atual da empresa (serviços, tecnologias, recursos), custos previstos, informações sobre “o que temos” e “o que podemos fazer com isso” num geral.
