ITIL6 - Operação de serviço Flashcards
Gerenciamento de acesso
Processo que gerencia quem pode acessar o que
Quais os steps do gerenciamento de acesso
Requisição de acesso ou restrição, Verificação, Fornecimento de Direitos, Monitoramento de status de identidade, logs, Remoção e restrição de direitos
4 funções principais que atuam em TI
Central de serviço, Gerenciamento Tecnico, Gerenciamento de aplicativo, Gerenciamento de Operações de TI
OqE central de serviço
Service Desk. Registra os incidentes, mantém os usuarios a par do que está acontecendo, escala de acordo com o ANS, Fecha os incidentes abertos por eles, Conduz pesquisa de satisfação, atualizam o SGC
Central de Serviço Local
FIca lado a lado ao usuario.
Central de Serviço Centralizada
FIca em um local especifico, não necessariamente proximo ao usuario
Central de serviços Virtualizada
Todo mundo junto na basa da internet
Central de serviço FOLLOW THE SUN
Central de serviço espalhada pelo mundo, de forma que o suporte 24 horas funciona pois as centrais começam a trabalhar de acordo com seu fuso horario.
Gerenciamento Técnico
segundo nivel, suporta a infraestrutura
Gerenciamento de aplicativo
Gerencia aplicativos por todo seu ciclo de vida
Gerenciamento de operações de TI
é nois
Controle de operações
Garante a operação e monitoração de atividades operacionais e eventos da infraestrutura
Gerenciamento de instalações
time de infra; On site support
Processo de operação de serviço
Gerenciamento de Incidente, evento, problema, acesso, e Cumprimento de serviço
OqE Incidente
Interrupção não planejada nos serviços de TI, ou redução na qualidade do serviço
Pre-requisitos para um incidente
Limites de tempo, modelo de incidente, processo de sev1
Modelo do incidente
Contem passo a passo da resolução, tempo de execução dos passos, e lista de escalação
Atividades do gerenciamento de incidente
Identificação, Registro, categorização, priorização, Diagnostico inicial, escalação, diagnostico final, resolução, fechamento
Status do Incidente
Novo - Aceito - Assumido - Em progresso - Resolvido - fechado
Status alternativos incluem aguardando informação (SLA Hold)
Categorização de um incidente
Usa-se 3 a 4 niveis de sub categorias ( Tipo, categoria, subcategoria)
Diagnostico inicial
Procedimento basico para resolução de incidente basico (alertas falsos)
Escalação funcional
Escala pro segundo nivel trabalhar
Escalação hierarquica
Escala pro gerente do segundo nivel pq o segundo nivel não tá trabalhando.
Encerramento de um incidente
Uma vez que o problema esteja resolvido, encerra-se o ticket, e passa-se um tempo monitorando antes de fecha-lo
OqE um evento
Qualquer significado que tenha relevancia na infraestrutura do TI
OqE alerta
Um evento que passou de uma threshold especifica
Quais os tipos de eventos
Eventos Regulares, eventos não usuais e eventos de exceção
OqE evento regular
Notificações que não impactam na TI. I.E Warnings, pessoas logando em servidores, Uso de CPU normal
OqE Evento não usual
Eventos que não impactam na TI, mas não são comuns. I.E Delay na comunicação TSM-Client, Falha de login
OqE evento Exceção
Evento que trigga algum alerta.
OqE Cumprimento de Requisição
Request de usuario
Modelo de requisição
Com base no que o usuario pede, crie modelos pra facilitar o trabalho.
Ciclo de REQ
Escolha do Modelo > Aprovação > Execução > Encerramento
Gerenciamento de problema
Problema é a causa de um ou mais incidentes.
Solução de contorno
workaround. Gambiarra. Ajuste tecnico.
Erro conhecido
Problema já descoberto anteriormente, que custa mais pra resolver do que pra manter a gambiarra
BDEC
Banco de dados de erros conhecidos
