ITIL6 - Operação de serviço

Question 1

Gerenciamento de acesso

Answer 1

Processo que gerencia quem pode acessar o que

Question 2

Quais os steps do gerenciamento de acesso

Answer 2

Requisição de acesso ou restrição, Verificação, Fornecimento de Direitos, Monitoramento de status de identidade, logs, Remoção e restrição de direitos

Question 3

4 funções principais que atuam em TI

Answer 3

Central de serviço, Gerenciamento Tecnico, Gerenciamento de aplicativo, Gerenciamento de Operações de TI

Question 4

OqE central de serviço

Answer 4

Service Desk. Registra os incidentes, mantém os usuarios a par do que está acontecendo, escala de acordo com o ANS, Fecha os incidentes abertos por eles, Conduz pesquisa de satisfação, atualizam o SGC

Question 5

Central de Serviço Local

Answer 5

FIca lado a lado ao usuario.

Question 6

Central de Serviço Centralizada

Answer 6

FIca em um local especifico, não necessariamente proximo ao usuario

Question 7

Central de serviços Virtualizada

Answer 7

Todo mundo junto na basa da internet

Question 8

Central de serviço FOLLOW THE SUN

Answer 8

Central de serviço espalhada pelo mundo, de forma que o suporte 24 horas funciona pois as centrais começam a trabalhar de acordo com seu fuso horario.

Question 9

Gerenciamento Técnico

Answer 9

segundo nivel, suporta a infraestrutura

Question 10

Gerenciamento de aplicativo

Answer 10

Gerencia aplicativos por todo seu ciclo de vida

Question 11

Gerenciamento de operações de TI

Answer 11

é nois

Question 12

Controle de operações

Answer 12

Garante a operação e monitoração de atividades operacionais e eventos da infraestrutura

Question 13

Gerenciamento de instalações

Answer 13

time de infra; On site support

Question 14

Processo de operação de serviço

Answer 14

Gerenciamento de Incidente, evento, problema, acesso, e Cumprimento de serviço

Question 15

OqE Incidente

Answer 15

Interrupção não planejada nos serviços de TI, ou redução na qualidade do serviço

Question 16

Pre-requisitos para um incidente

Answer 16

Limites de tempo, modelo de incidente, processo de sev1

Question 17

Modelo do incidente

Answer 17

Contem passo a passo da resolução, tempo de execução dos passos, e lista de escalação

Question 18

Atividades do gerenciamento de incidente

Answer 18

Identificação, Registro, categorização, priorização, Diagnostico inicial, escalação, diagnostico final, resolução, fechamento

Question 19

Status do Incidente

Answer 19

Novo - Aceito - Assumido - Em progresso - Resolvido - fechado
Status alternativos incluem aguardando informação (SLA Hold)

Question 20

Categorização de um incidente

Answer 20

Usa-se 3 a 4 niveis de sub categorias ( Tipo, categoria, subcategoria)

Question 21

Diagnostico inicial

Answer 21

Procedimento basico para resolução de incidente basico (alertas falsos)

Question 22

Escalação funcional

Answer 22

Escala pro segundo nivel trabalhar

Question 23

Escalação hierarquica

Answer 23

Escala pro gerente do segundo nivel pq o segundo nivel não tá trabalhando.

Question 24

Encerramento de um incidente

Answer 24

Uma vez que o problema esteja resolvido, encerra-se o ticket, e passa-se um tempo monitorando antes de fecha-lo

Question 25

OqE um evento

Answer 25

Qualquer significado que tenha relevancia na infraestrutura do TI

Question 26

OqE alerta

Answer 26

Um evento que passou de uma threshold especifica

Question 27

Quais os tipos de eventos

Answer 27

Eventos Regulares, eventos não usuais e eventos de exceção

Question 28

OqE evento regular

Answer 28

Notificações que não impactam na TI. I.E Warnings, pessoas logando em servidores, Uso de CPU normal

Question 29

OqE Evento não usual

Answer 29

Eventos que não impactam na TI, mas não são comuns. I.E Delay na comunicação TSM-Client, Falha de login

Question 30

OqE evento Exceção

Answer 30

Evento que trigga algum alerta.

Question 31

OqE Cumprimento de Requisição

Answer 31

Request de usuario

Question 32

Modelo de requisição

Answer 32

Com base no que o usuario pede, crie modelos pra facilitar o trabalho.

Question 33

Ciclo de REQ

Answer 33

Escolha do Modelo > Aprovação > Execução > Encerramento

Question 34

Gerenciamento de problema

Answer 34

Problema é a causa de um ou mais incidentes.

Question 35

Solução de contorno

Answer 35

workaround. Gambiarra. Ajuste tecnico.

Question 36

Erro conhecido

Answer 36

Problema já descoberto anteriormente, que custa mais pra resolver do que pra manter a gambiarra

Question 37

BDEC

Answer 37

Banco de dados de erros conhecidos