ITIL3 - Estratégia de serviço

Question 1

Quais as questões foco da estratégia de serviço?

Answer 1

Como nos diferenciamos? Como podemos nos tornar mais eficientes? Como nos tornamos importantes?

Question 2

Valor do serviço

Answer 2

Valor é atribuido por uma união de perspectiva, qualidade, estabilidade, e comparação com a concorrencia.

Question 3

Definindo serviço em relação ao cliente

Answer 3

Qual o nosso negócio?:
Quem é o nosso cliente? 
O que gera valor para o nosso cliente?
Quem depende dos nossos serviços?
Como nossos serviços são usados?
Por que nossos serviços tem valor para o cliente?

Question 4

O que é utilidade

Answer 4

Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade particualr

Question 5

O que é garantia

Answer 5

Planos e backups criados para que o produto se mantenha disponivel sempre que o cliente necessite

Question 6

Ativos de serviço

Answer 6

Tudo que é necessario para a realização de serviços. podem ser:
Recursos - Capital, infra-estrutura, aplicações, pessoas.
ou
Habilidades - Gestão, processos, conhecimentos, procedimentos.

Question 7

Provedor de serviço interno

Answer 7

Entrega o serviço dentro da unidade de negocio

Question 8

Unidade de serviço compartilhada

Answer 8

Entrega o serviço para várias unidades de negocio que operam sob a mesma estratégia

Question 9

Provedor de serviço externo

Answer 9

Terceirizada.

Question 10

4Ps da estratégia

Answer 10

Plano, Padrão, Posição, Perspectiva,

Question 11

Qual é a zona de balanço

Answer 11

Produtos de alta utilidade devem ter alta garantia; produtos de baixa utilidade devem ter baixa garantia (para reduzir custos)

Question 12

Ativos de serviço

Answer 12

Recursos(PEssoas, infrastrutura, informações) e Habilidades (Conhecimentos especificos de cada pessoa)

Question 13

Quais os 3 processos da estrategia de serviço

Answer 13

Gerenciamento de Portfolio de serviço
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento Financeiro
Business case

Question 14

Do que é composto o Portofilo de serviço

Answer 14

Funil de serviço (novos serviços), catalogo de serviço (serviços já em operação) e serviços obsoletos

Question 15

Caso de negocio (business case)

Answer 15

Documento criado com a justificativa financeira e o retorno esperado por um serviço

Question 16

Criterios de um business case

Answer 16

TIR(Taxa interna de retorno)
VPL(Valor Presente Liquido)
ROI(Retorno sobre investimento)

Question 17

Estratégia DAAF

Answer 17

Definir, analisar, aprovar, formalizar

Question 18

Gerenciamento de demanda

Answer 18

Analisa demanda e gerencia capacidade de atendimento.

Question 19

Quais os desafios do gerenciamento da demanda

Answer 19

Capacidade insuficiente e Capacidade Ociosa

Question 20

Influenciando a demanda

Answer 20

Preços diferentes são fornecidos de maneira a incentivar comportamentos do cliente

Question 21

PAN

Answer 21

Padrão de Atividade de Negócio

Question 22

O que se monitora nos padrões de atividade de negócio

Answer 22

Ativos do cliente (Pessoas, processos e aplicativos)

Question 23

Como se analisa um PAN

Answer 23

Frequencia, volume, localização e duração