ITIL3 - Estratégia de serviço Flashcards
Quais as questões foco da estratégia de serviço?
Como nos diferenciamos? Como podemos nos tornar mais eficientes? Como nos tornamos importantes?
Valor do serviço
Valor é atribuido por uma união de perspectiva, qualidade, estabilidade, e comparação com a concorrencia.
Definindo serviço em relação ao cliente
Qual o nosso negócio?: Quem é o nosso cliente? O que gera valor para o nosso cliente? Quem depende dos nossos serviços? Como nossos serviços são usados? Por que nossos serviços tem valor para o cliente?
O que é utilidade
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade particualr
O que é garantia
Planos e backups criados para que o produto se mantenha disponivel sempre que o cliente necessite
Ativos de serviço
Tudo que é necessario para a realização de serviços. podem ser:
Recursos - Capital, infra-estrutura, aplicações, pessoas.
ou
Habilidades - Gestão, processos, conhecimentos, procedimentos.
Provedor de serviço interno
Entrega o serviço dentro da unidade de negocio
Unidade de serviço compartilhada
Entrega o serviço para várias unidades de negocio que operam sob a mesma estratégia
Provedor de serviço externo
Terceirizada.
4Ps da estratégia
Plano, Padrão, Posição, Perspectiva,
Qual é a zona de balanço
Produtos de alta utilidade devem ter alta garantia; produtos de baixa utilidade devem ter baixa garantia (para reduzir custos)
Ativos de serviço
Recursos(PEssoas, infrastrutura, informações) e Habilidades (Conhecimentos especificos de cada pessoa)
Quais os 3 processos da estrategia de serviço
Gerenciamento de Portfolio de serviço
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento Financeiro
Business case
Do que é composto o Portofilo de serviço
Funil de serviço (novos serviços), catalogo de serviço (serviços já em operação) e serviços obsoletos
Caso de negocio (business case)
Documento criado com a justificativa financeira e o retorno esperado por um serviço
Criterios de um business case
TIR(Taxa interna de retorno)
VPL(Valor Presente Liquido)
ROI(Retorno sobre investimento)
Estratégia DAAF
Definir, analisar, aprovar, formalizar
Gerenciamento de demanda
Analisa demanda e gerencia capacidade de atendimento.
Quais os desafios do gerenciamento da demanda
Capacidade insuficiente e Capacidade Ociosa
Influenciando a demanda
Preços diferentes são fornecidos de maneira a incentivar comportamentos do cliente
PAN
Padrão de Atividade de Negócio
O que se monitora nos padrões de atividade de negócio
Ativos do cliente (Pessoas, processos e aplicativos)
Como se analisa um PAN
Frequencia, volume, localização e duração
