ITIL Flashcards
Schreiben Sie ITIL aus.
- Information Technology Infrastructur Library
- IT Infrastrucutr Library
Was ist ITIL?
- Ist ein umfassendes Framework für IT-Service-Management (ITSM)
- Bewährte Praktiken und Prozesse für Effizienz und Effektivität
Nenne die Missverständnisse von ITIL.
- ITIL ist kein Standard
- Unternehmen können sich nicht nach ITIL zertifizieren lassen -> eine Zertifizierung nur für Experten, Unternehmen = ISO 20000
- Es gibt keine ITIL- Kompatiblen Produkte nur Lösungskonzepte
- ITIL ist nicht nur für Konzerne gut, (ab 5 Helpdesk-Mitarbeiter sinnvoll)
Wie viele Grundprinzipien hat ITIL?
- 7 Prinzipien
Wie viele Practices hat ITIL?
- 34 Practices
Welche 4 Dimensionen gibt es in ITIL?
- Organisation und Mensch
- Information und Technologie
- Partner und Supplier
- Value Stream und Prozesse
Nenne die 7 Grundprinzipien von ITIL 4.
- Beginne ausgehend vom aktuellen Status
- Der Wertbeitrag steht im Vordergrund
- Gehe iterativ vor, mit Feedback
- Kollaboriere und fördere Visibilität
- Denke und Arbeit ganzheitlich
- Mache es einfach und praktisch
- Optimiere und automatisiere
- (Nicht nur automatisieren, weil automatisiert werden soll, ggf. steigen die Kosten)
Was ist die Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette)
- Ist ein Betriebsmodell mit den 6 Aktivitäten zur Erzeugung von Produkten und Servives
Nenne die 6 Aktivitäten des SVC.
- Planung (Plan)
- Verbesserung (Improve)
- Engagement (engage)
- Erhalten/Erstellen (obtain/build)
- Design und Transition (Design and transition)
- Bereitstellung und Support (deliver & Support)
Was ist ein Value Stream?
- Eine bestimmte Abfolge von Schritten oder Aktivitäten die zusammengefasst werden, um einen bestimmten Wert für den Kunden zu schaffen.
Was ist ein Value Stream Mapping?
- Im Value Stream Mapping werden wichtige Value Streams identifiziert, um mögliche Optimierungen zu erkennen.
Mache ein Value Stream Beispiel:
- Das Menü planen (plan)
- Zutaten einkaufen (obtain/build<-)
- Essen auf Tellern servieren (design and transition<-)
- Familie einsammeln (engage)
- Das Gericht essen (deliver<- and support)
- Frage ob es geschmeckt hat (engage)
- Küche putzen (deliver and support<-)
In welche Practices ist ITIL geteilt?
- General management practices
- Service management practices
- Technical management Practices
Was ist das Ziel von Availability Management (Service Management Practice)?
- Sicherstellung, dass die Verfügbarkeit von Services die vereinbarten ,,Levels’’ erreicht.
Die ________ ist die Fähigkeit eines IT-Service oder eines anderen Configuration Item (CI) bei Bedarf die vereinbarte Funktion zu erbringen.
- Verfügbarkeit
Wie wird die einfache Verfügbarkeit berechnet? Bsp: Host (98%) - Network (98%) - Server (97,5%) - Workstation (96%)
- Berechnung: 0,980,980,975*0,96= 0,8989
- Verfügbarkeit: 89,89%
Was ist das Ziel von Change Control?
- Maximierung der Anzahl von erfolgreichen Service- und Produkt ’’Changes’’, indem Risiken vernünftig evaluiert, Changes autorisiert und die Zeitpläne gemanagt werden.
Was ist ein Change Control?
- Ein Change ist eine Zugabe, Modifikation oder Entfernung von
etwas, das einen direkten oder indirekten Einfluss auf einen
Service haben könnte.
Welche Arten von Changes kennst du? (3 Stück)
- Normaler-Change -> durchlaufen von Bewertung-,Autoritisierungs- und Implementierungsprozess
- Standard-Change -> vorab genehmigter Change bsp. Passwort zurücksetzen
- Notfall-Change: kritischer Change, muss schnell eingeführt werden bsp. Systemausfälle -> hier werden die Bewertungs- und Autorisierungsprozesse verkürzt
Was ist ein Incident Management?
- Ein Incident Management ist eine ungeplante Unterbrechung eines Services oder Qualitätsreduktion eines Service.
Incident Management Ziel:
- normaler Service so schnell wie möglich ermöglichen
Was ist ein Problem nach ITIL? (Problem Management)
- Ein Problem ist eine Ursache oder eine potentielle Ursache eines oder mehrere Incidents.
Problem Management Ziel:
- Beseitigen oder Verringern von Eintrittswahrscheinlichkeiten und Auswirkungen von Incidents,
- indem tatsächliche und potentielle Ursachen für Incidents identifiziert werden, die zugehörigkeiten Workarounds und Known Errors verwaltet werden.
- Workarounds (Umweg bekannten Fehlverhaltens eines technischen Systems)
Was ist ein Service Request? (Service Desk)
- Eine formale Anforderung eines Anwenders nacht etwas, das bereitgestellt werden soll
Was ist ein Service Desk?
- Ein Service Desk bietet einen SINGLE PIONT OF CONTACT (Zentrale Anlaufstelle) für alle Anwender. Die Zielsetzung besteht darin, den Anwendern eine einfach Kommunikation zu ermöglichen
Was ist ein Service Provider? (Service Desk)
- Ein IT-Dienstleister
Wie kann der Kontakt von Service Desk kommen?
- Telefonanruf
- Internetschnittstelle oder wird automatisch gemeldet
Bearbeiten eines Störfalls (Servicedesk; Bild)
- 1st LVL (einfacher Mitarbeiter)
- 2nd LVL (IT-Mitarbeiter)
- 3rd LVL (Hersteller)
Was ist ein Service Level (Service Level Management)
- Eine oder mehrere Metriken, die eine erwartete oder erreichte Servicequalität definieren.
Was ist ein Service Level Agreement (SLA)
- Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Provider und Kunde, die die notwendigen Services sowie deren Service Levels identifiziert.
Welche Vorgaben können in SLA’s festgehalten sein?
- Betriebszeiten, Problemlösungszeiten
- Verfügbarkeit (Availibility Management)
- Übertragungsraten (16 mBit)
- Zeitvorgaben für die Annahme von Anrufen
Nenne die Vorteile von ITIL für die Kunden von IT-Services.
- Genauere Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse
- Gesteigerte Qualität der IT-Services
- Verbesserte Kontrolle von Kosten der IT-Services
- Effizientere Kommunikation mit der IT-Organisation (vordefinierte Ansprechpartner)
Nenne die Vorteile von ITIL für die IT-Organisation.
- Bessere Ausrichtung für die Unternehmensziele
- Ermöglichung von Outsourcing von Teilbereichen der IT
- Verbesserung der internen Kommunikation in der IT-Organisation
- Höherer Grad der Standardisierung
Nennen Sie 3 Probleme mit ITIL bzw. Risiken bei ITIL-Einführung.
- Zusätzliche Arbeitskräfte nach Einführung erforderlich
- Lange und Aufwendige Einführung resultiert in hohen Kosten
- Kulturveränderung führt zu Frustrationen bei den IT-Mitarbeitern
- Es wird nicht genügend in unterstützende Tools investiert
DIESE RISIKEN KÖNNEN DIE ITIL-EINFÜHRUNG ZUM SCHEITERN BRINGEN
Zusammenfassung
✓Struktur und Hintergrund von ITIL erläutert
✓Prozesse von ITIL erklärt
✓Einfache Fallbeispiele des IT-Servicemanagement bearbeitet
Service Desk Ziel:
- Erfassung von Bedarf zur Beseitigung von Incidents und Service Requests
Service Level Management Ziel:
- Setzung von klaren, geschäftsbasierten Zielen für Service Levels und Sicherstellung, dass die Service-Erbringung vernünftig evaluiert überwacht und genehmigt wird.
Durch welche Aspekte wird die Verfügbarkeit in ITIL bestimmt?
- Zuverlässigkeit
- Wartbarkeit
- Servicefähigkeit
- Performance und Sicherheit
Was ist Continual Improvement?
