ITIL

Question 1

Schreiben Sie ITIL aus.

Answer 1

• Information Technology Infrastructur Library
• IT Infrastrucutr Library

Question 2

Was ist ITIL?

Answer 2

• Ist ein umfassendes Framework für IT-Service-Management (ITSM)
• Bewährte Praktiken und Prozesse für Effizienz und Effektivität

Question 3

Nenne die Missverständnisse von ITIL.

Answer 3

• ITIL ist kein Standard
• Unternehmen können sich nicht nach ITIL zertifizieren lassen -> eine Zertifizierung nur für Experten, Unternehmen = ISO 20000
• Es gibt keine ITIL- Kompatiblen Produkte nur Lösungskonzepte
• ITIL ist nicht nur für Konzerne gut, (ab 5 Helpdesk-Mitarbeiter sinnvoll)

Question 4

Wie viele Grundprinzipien hat ITIL?

Answer 4

• 7 Prinzipien

Question 5

Wie viele Practices hat ITIL?

Answer 5

• 34 Practices

Question 6

Welche 4 Dimensionen gibt es in ITIL?

Answer 6

• Organisation und Mensch
• Information und Technologie
• Partner und Supplier
• Value Stream und Prozesse

Question 7

Nenne die 7 Grundprinzipien von ITIL 4.

Answer 7

• Beginne ausgehend vom aktuellen Status
• Der Wertbeitrag steht im Vordergrund
• Gehe iterativ vor, mit Feedback
• Kollaboriere und fördere Visibilität
• Denke und Arbeit ganzheitlich
• Mache es einfach und praktisch
• Optimiere und automatisiere
  • (Nicht nur automatisieren, weil automatisiert werden soll, ggf. steigen die Kosten)

Question 8

Was ist die Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette)

Answer 8

• Ist ein Betriebsmodell mit den 6 Aktivitäten zur Erzeugung von Produkten und Servives

Question 9

Nenne die 6 Aktivitäten des SVC.

Answer 9

• Planung (Plan)
• Verbesserung (Improve)
• Engagement (engage)
• Erhalten/Erstellen (obtain/build)
• Design und Transition (Design and transition)
• Bereitstellung und Support (deliver & Support)

Question 10

Was ist ein Value Stream?

Answer 10

• Eine bestimmte Abfolge von Schritten oder Aktivitäten die zusammengefasst werden, um einen bestimmten Wert für den Kunden zu schaffen.

Question 11

Was ist ein Value Stream Mapping?

Answer 11

• Im Value Stream Mapping werden wichtige Value Streams identifiziert, um mögliche Optimierungen zu erkennen.

Question 12

Mache ein Value Stream Beispiel:

Answer 12

• Das Menü planen (plan)
• Zutaten einkaufen (obtain/build<-)
• Essen auf Tellern servieren (design and transition<-)
• Familie einsammeln (engage)
• Das Gericht essen (deliver<- and support)
• Frage ob es geschmeckt hat (engage)
• Küche putzen (deliver and support<-)

Question 13

In welche Practices ist ITIL geteilt?

Answer 13

• General management practices
• Service management practices
• Technical management Practices

Question 14

Was ist das Ziel von Availability Management (Service Management Practice)?

Answer 14

• Sicherstellung, dass die Verfügbarkeit von Services die vereinbarten ,,Levels’’ erreicht.

Question 15

Die ________ ist die Fähigkeit eines IT-Service oder eines anderen Configuration Item (CI) bei Bedarf die vereinbarte Funktion zu erbringen.

Answer 15

• Verfügbarkeit

Question 16

Wie wird die einfache Verfügbarkeit berechnet? Bsp: Host (98%) - Network (98%) - Server (97,5%) - Workstation (96%)

Answer 16

• Berechnung: 0,980,980,975*0,96= 0,8989
• Verfügbarkeit: 89,89%

Question 17

Was ist das Ziel von Change Control?

Answer 17

• Maximierung der Anzahl von erfolgreichen Service- und Produkt ’’Changes’’, indem Risiken vernünftig evaluiert, Changes autorisiert und die Zeitpläne gemanagt werden.

Question 18

Was ist ein Change Control?

Answer 18

• Ein Change ist eine Zugabe, Modifikation oder Entfernung von
  etwas, das einen direkten oder indirekten Einfluss auf einen
  Service haben könnte.

Question 19

Welche Arten von Changes kennst du? (3 Stück)

Answer 19

• Normaler-Change -> durchlaufen von Bewertung-,Autoritisierungs- und Implementierungsprozess
• Standard-Change -> vorab genehmigter Change bsp. Passwort zurücksetzen
• Notfall-Change: kritischer Change, muss schnell eingeführt werden bsp. Systemausfälle -> hier werden die Bewertungs- und Autorisierungsprozesse verkürzt

Question 20

Was ist ein Incident Management?

Answer 20

• Ein Incident Management ist eine ungeplante Unterbrechung eines Services oder Qualitätsreduktion eines Service.

Question 21

Incident Management Ziel:

Answer 21

• normaler Service so schnell wie möglich ermöglichen

Question 22

Was ist ein Problem nach ITIL? (Problem Management)

Answer 22

• Ein Problem ist eine Ursache oder eine potentielle Ursache eines oder mehrere Incidents.

Question 23

Problem Management Ziel:

Answer 23

• Beseitigen oder Verringern von Eintrittswahrscheinlichkeiten und Auswirkungen von Incidents,
• indem tatsächliche und potentielle Ursachen für Incidents identifiziert werden, die zugehörigkeiten Workarounds und Known Errors verwaltet werden.
• Workarounds (Umweg bekannten Fehlverhaltens eines technischen Systems)

Question 24

Was ist ein Service Request? (Service Desk)

Answer 24

• Eine formale Anforderung eines Anwenders nacht etwas, das bereitgestellt werden soll

Question 25

Was ist ein Service Desk?

Answer 25

• Ein Service Desk bietet einen SINGLE PIONT OF CONTACT (Zentrale Anlaufstelle) für alle Anwender. Die Zielsetzung besteht darin, den Anwendern eine einfach Kommunikation zu ermöglichen

Question 26

Was ist ein Service Provider? (Service Desk)

Answer 26

• Ein IT-Dienstleister

Question 27

Wie kann der Kontakt von Service Desk kommen?

Answer 27

• Telefonanruf
• Internetschnittstelle oder wird automatisch gemeldet

Question 28

Bearbeiten eines Störfalls (Servicedesk; Bild)

Answer 28

• 1st LVL (einfacher Mitarbeiter)
• 2nd LVL (IT-Mitarbeiter)
• 3rd LVL (Hersteller)

Question 28

Was ist ein Service Level (Service Level Management)

Answer 28

• Eine oder mehrere Metriken, die eine erwartete oder erreichte Servicequalität definieren.

Question 29

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)

Answer 29

• Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Provider und Kunde, die die notwendigen Services sowie deren Service Levels identifiziert.

Question 30

Welche Vorgaben können in SLA’s festgehalten sein?

Answer 30

• Betriebszeiten, Problemlösungszeiten
• Verfügbarkeit (Availibility Management)
• Übertragungsraten (16 mBit)
• Zeitvorgaben für die Annahme von Anrufen

Question 31

Nenne die Vorteile von ITIL für die Kunden von IT-Services.

Answer 31

• Genauere Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse
• Gesteigerte Qualität der IT-Services
• Verbesserte Kontrolle von Kosten der IT-Services
• Effizientere Kommunikation mit der IT-Organisation (vordefinierte Ansprechpartner)

Question 32

Nenne die Vorteile von ITIL für die IT-Organisation.

Answer 32

• Bessere Ausrichtung für die Unternehmensziele
• Ermöglichung von Outsourcing von Teilbereichen der IT
• Verbesserung der internen Kommunikation in der IT-Organisation
• Höherer Grad der Standardisierung

Question 33

Nennen Sie 3 Probleme mit ITIL bzw. Risiken bei ITIL-Einführung.

Answer 33

• Zusätzliche Arbeitskräfte nach Einführung erforderlich
• Lange und Aufwendige Einführung resultiert in hohen Kosten
• Kulturveränderung führt zu Frustrationen bei den IT-Mitarbeitern
• Es wird nicht genügend in unterstützende Tools investiert

DIESE RISIKEN KÖNNEN DIE ITIL-EINFÜHRUNG ZUM SCHEITERN BRINGEN

Question 34

Zusammenfassung

Answer 34

✓Struktur und Hintergrund von ITIL erläutert
✓Prozesse von ITIL erklärt
✓Einfache Fallbeispiele des IT-Servicemanagement bearbeitet

Question 35

Service Desk Ziel:

Answer 35

• Erfassung von Bedarf zur Beseitigung von Incidents und Service Requests

Question 36

Service Level Management Ziel:

Answer 36

• Setzung von klaren, geschäftsbasierten Zielen für Service Levels und Sicherstellung, dass die Service-Erbringung vernünftig evaluiert überwacht und genehmigt wird.

Question 37

Durch welche Aspekte wird die Verfügbarkeit in ITIL bestimmt?

Answer 37

• Zuverlässigkeit
  
  • Wartbarkeit
  • Servicefähigkeit
  • Performance und Sicherheit

Question 38

Was ist Continual Improvement?